其他回答(共7条)

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  2020-10-08 10:31 窦连池 客户经理

  冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，应该采取一些积极有效的措施来控制自己冲动的情绪。 （一）首先，调动理智控制自己的情绪，使自己冷静下来。 在遇到较强的情绪刺激时应强迫自己冷静下来，迅速分析一下事情的前因后果，再采取表达情绪或消除冲动的"缓兵之计"，尽量使自己不陷入冲动鲁莽、简单轻率的被动局面。比如，当你被别人无聊地讽刺、嘲笑时，如果你顿显暴怒，反唇相讥，则很可能引起双方争执不下，怒火越烧越旺，自然于事无补。但如果此时你能提醒自己冷静一下，采取理智的对策，如用沉默为武器以示抗议，或只用寥寥数语正面表达自己受到伤害，指责对方无聊，对方反而会感到尴尬。 （二）用暗示、转移注意法。 使自己生气的事，一般都是触动了自己的尊严或切身利益，很难一下子冷静下来，所以当你察觉到自己的情绪非常激动，眼看控制不住时，可以及时采取暗示、转移注意力等方法自我放松，鼓励自己克制冲动。言语暗示如"不要做冲动的牺牲品"，"过一会儿再来应付这件事，没什么大不了的"等，或转而去做一些简单的事情，或去一个安静平和的环境，这些都很有效。人的情绪往往只需要几秒钟、几分钟就可以平息下来。但如果不良情绪不能及时转移，就会更加强烈。比如，忧愁者越是朝忧愁方面想，就越感到自己有许多值得忧虑的理由；发怒者越是想着发怒的事情，就越感到自己发怒完全应该。根据现代生理学的研究，人在遇到不满、恼怒、伤心的事情时，会将不愉快的信息传入大脑，逐渐形成神经系统的暂时性联系，形成一个优势中心，而且越想越巩固，日益加重；如果马上转移，想高兴的事，向大脑传送愉快的信息，争取建立愉快的兴奋中心，就会有效地抵御、避免不良情绪。 （三）在冷静下来后，思考有没有更好的解决方法。 在遇到冲突、矛盾和不顺心的事时，不能一味地逃避，还必须学会处理矛盾的方法，一般采用以下几个步骤： ①明确冲突的主要原因是什么？双方分歧的关键在哪里？ ②解决问题的方式可能有哪些？ ③哪些解决方式是冲突一方难以接受的？ ④哪些解决方式是冲突双方都能接受的？ ⑤找出最佳的解决方式，并采取行动，逐渐积累经验。 例如，小明这几天情绪不好，原来是和父亲因踢足球发生了矛盾：父亲希望他放弃所钟爱的足球，专心学习；小明自己对足球有浓厚的兴趣，不愿放弃驰骋绿茵场。明确了分歧的原因之后，接下来就考虑解决问题的方式有哪些？ 方案有如下四种： ①放弃足球训练，专心于学习； ②放弃足球训练，也不专心学习； ③坚持足球训练，因此影响学习； ④合理地安排时间，既坚持足球训练，又能兼顾学习。 其中，第二、三套方案是父亲不忍目睹的，而第一、二套方案则是小明不愿接受的，既然第四套方案可为双方接受，不妨一试。 （四）平时可进行一些有针对性的训练，培养自己的耐性。 可以结合自己的业余兴趣、爱好，选择几项需要静心、细心和耐心的事情做做，如练字、绘画、制作精细的手工艺品等，不仅陶冶性情，还可丰富业余生活。 中学生风华正茂、热情奔放、富有理想、朝气蓬勃。这是一个从幼稚走向成熟的时期；这是一个不轻易表露内心世界的时期；这是一个独立性与依赖性并存的时期；这也是一个思想单纯，少有保守观念，富有进取心的时期；同时也是应对方式情绪化，好走极端，易发生心理疾病的时期。学会管理和调控自己的情绪，是中学生走向成熟、迈向成功人生的重要基础。
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  2020-10-08 10:25 赵馥洁 客户经理

  要了解客户为什么情绪激动，只有找到根源才能对症下药
  再次，了解到原因之后，根据实际情况给与解答，从客户到角度把事理讲清楚，化解客户的疑惑或误解的地方，做到晓之以理，动之以情。
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  2020-10-08 10:22 黄益民 客户经理

  首先，作为大堂经理，要懂得安抚客户的工作内容及顺序。
  1、先亲切（不能微笑，表示同情）地与客户问好，说明你是“经理”身份；
  2、聆听客户诉说——听清对方所说的内容，是报怨？是诉求？是无理取闹？
  3、等对方把话说完，如果是报怨，请求对方理解，向对方诉说你们工作的难处。
  如果是诉求，判断是否能及时为对方解决？如果确定能解决，就承诺帮他，并立即行动！
  如果是无理取闹，告诉对方：我非常理解您的心情，然后叫保安驱逐就OK
  4、在安抚一个客户时，要顾及旁边的顾客，大事化小，小事化了，千万不要引起公愤。
  试一试，相信你可以做到更好！
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  2020-10-08 10:19 龚子龙 客户经理

  主要看情绪的程度，另外还要大力开发客户
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  2020-10-08 10:16 连亚玉 客户经理

  把握自己的心态最主要，看你怎么对待事务了呵呵！！！！
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  2020-10-08 10:13 龚富贵 客户经理

  顾客抱怨的几种类型 抱怨分为建设性抱怨、引起注意的抱怨和专业抱怨三种类型。 建设性抱怨(suggestive complaint) 这种抱怨是善意的，提出问题，同时也提出改进意见。这种顾客大多能成为忠诚顾客。 引起注意的抱怨(arise attention) 希望受人重视是一种人的天性。有的顾客通过抱怨而引起服务生（企台）对他的注意和重视，或者由此引出餐馆老板或经理与其见面，使他感觉到自己很重要。 专业的抱怨(professional complaint) 所谓的专业抱怨，顾名思义，是专门挑毛病，「鸡蛋里挑骨头」的类型。这类顾客只是极其个别的人，或许只想从抱怨中赚些「好处。」 如何安抚暴跳如雷的顾客 麻省理工学院的「全面质量管理」(TQM, Total Quality Management)专家Dan Maher和哈佛商学院的教授Jame L. Heskett两人在一篇题为「安抚怒气冲冲的顾客」(Soothing the savage customer)的专题研究中指出：餐馆应尽量防止过失发生，「防抱怨于未然」。一旦出现抱怨，应及时、适当处理，消除顾客怨气，是最后补救方法。 抱怨是一种痛苦的表达方式，人们不愿意抱怨，避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨说出来。抱怨是顾客发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不再发生问题，给我一个再次回来的理由。 抱怨直接反应了餐馆存在的问题，提供了改进提高的建议。五分之四心存怨气的顾客会不作抱怨，不把问题提出来，他们的「回头率」很低，甚至再也不会来了。
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  2020-10-08 10:10 米塞林 客户经理

  顾客就是上帝，这是服务行业的宗旨，所以遇到情绪激动的顾客，不管是他对还是他错，能够尽快安抚他们的方法就是不停的道歉，而且要附和他们，一个再无理的顾客，遇到一个不停道歉，而且态 度和善的人，他们会很快平息的。等情绪稳定后我相信你就好办了。到时候再分析 谁对谁错。