其他回答(共7条)

• 

  2021-01-31 18:15 辛培军 客户经理

  不仅要善于发现市场和客户外在的表面需求，而且要善于发现市场和客户的内在的真实需求；不仅要善于发现市场和客户的浅层次外围需求，而且要善于发现市场和客户的深层次的核心需求；不仅要善于发现和满足市场与客户的现实需求，而且要善于引导和满足客户潜在的需求。
  第二、以客户服务体验的好坏作为衡量创新成败的标准。客户在购买金融服务时，体验到的是整个的服务流程，而不仅仅是产品的核心功能，这种整体服务体验的好坏直接决定了客户对产品的整体评价。特别是在同业都能够提供产品核心功能的情况下，产品提供的客户体验才是产品竞争力的关键所在。良好的客户体验包括很多因素，比如良好的核心业务功能，好的环境，柜员的微笑等，但是有两个因素是影响客户体验的最基础、最关键的要素。第一个因素是便利性，客户总希望在银行办理业务的时间短，这就要求：业务流程要简单易懂，不能太复杂太专业化；服务要尽可能自动化，不能总是要客户亲自去触发交易；渠道要多样化，不能只有柜面一个渠道。第二个因素就是习惯性，产品设计要尽可能遵循客户的消费习惯，避免以银行专业人员的角度设计产品操作流程。
  第三，以客户为先进行创新，为客户提供实实在在的价值增值。也就是说要实现银行和客户的双赢，在银行和客户之间建立起长期而稳固的合作关系。以某大型上市银行去年推出的理财新品存贷通增值账户为例。在创新个贷服务新品时，面对近年来住房按揭利率连续调高、提前还贷者不断增加的现象，该行设计的存贷通增值账户帮客户理财，将存款、贷款和工资账户等联通在一个平台上，客户有余钱时可随时提前还贷，客户需要资金时可在额度范围内随时提取，在保持资金的灵活性，满足客户需求的同时，自己又增加了存款，获得了利益补偿，实现了双赢。
  第四、变单纯产品设计为顾问式金融服务方案策划。客户既然是我们的合作伙伴，就不能只是向客户推销银行设计好的金融产品，而是要以帮助客户解决问题为出发点，为客户量身定做个性化的金融服务方案，真正让客户感觉离不开你。
• 

  2021-01-31 18:09 符胜忠 客户经理

  以客户为中心就是每个客户都有一个客户号,根据客户号可以查到他的所有的帐户,便于管理,是发展的趋势.以帐号为中心就没有这个优势.
• 

  2021-01-31 18:06 赵颖轶 客户经理

  客户是指人，包括法人和自然人，下面有很多帐户。
  帐户是某一客户的某一个帐户。
  以客户为中心是指针对客户的综合服务。
  以帐户为中心是指针对某一帐户的细分化服务。
• 

  2021-01-31 18:03 赖鹏举 客户经理

  服务是银行得以成长、发展和延续的基本途径，是保持银行竞争力的根本所在。因此，银行要想提高客户忠诚度关键在于我们的服务，具体分为三个方面，即服务意识、服务质量和服务效率。
  
  1.提高服务意识
  银行工作人员要有积极主动的服务意识，真正做到以“客户为中心”。银行工作人员要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口，严格按照银行规定的“七+七”流程来为客户提供服务。在对待客户中要善于了解客户的需求，把服务工作做到滴水不漏，用真诚的心走进客户。
  2.提升服务质量
  有了服务的意识，还须讲究服务质量。
  我们要深入全面地了解银行服务质量的内涵，避免表面化，从多方面入手，优化各个细节，不断提升服务质量。首先是提高服务的安全性，这是加强客户安全感和信任感的首要条件。具体表现在健全内部控制流程，确保客户信息安全；加强技术更新手段确保电子银行、自助设备等产品的稳定性和安全性。其次是提升服务的便利性，体现在对网点的适当布局、自助设备的数量分布、电子银行设备使用的简易程度以及交通等方面的客户需求。三是提高业务创新能力，针对客户需求的多样化，提供额外的个性化服务。产品的开发要围绕客户的需要，讲究细节的考虑，力求产品要实用、好用，能真正解决客户金融生活的需求。
  3、提高服务效率
  客户对银行产品和服务的需求很多有时间要求，可能过了某个时点，它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、“等候时间长”就是服务效率的问题。试想每次客户来办业务都要急躁地等待，对银行的忠诚度必然会降低。因此，我们要提高业务处理效率，在风险可控前提下简化业务办理手续，优化流程。
  客户对银行的忠诚度，关键在于银行能否为客户提供满意的服务。如果我们具有了积极主动的服务意识以及能够提供高质量的、高效率的服务，客户才会成为我们忠诚的回头客。
• 

  2021-01-31 18:00 米国超 客户经理

  “客户是上帝”是商业上的一句名言。对银行业来说，客户就是上帝。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么它就可能更换银行。下面，回头客忠诚度会员管理系统就与您一起探讨银行业。 银行之间的竞争其实是对客户的竞争，从当前情况来看，银行要想留住客户、提高客户的忠诚度，必须首先提高客户的满意度，而要提高客户的满意度，关键是什么呢？回头客忠诚度会员管理系统认为关键在于银行的服务，又具体分为三个方面，即服务意识、服务质量和服务效率。 先来分析银行业的服务意识。银行工作人员如果没有积极主动的服务意识，就不可能真正做到以“客户为中心”。例如现在很多银行都在营业厅设置了大堂经理，但是多数大堂经理要么找到人，要么坐在椅子上，俨然是“坐堂经理”，根本没有积极主动的服务意识，这样的服务意识怎能获得客户的忠诚度呢？ 有了服务的意识，还须讲究服务质量。面对其他银行和外资银行的竞争，我国很多银行的服务意识都有所加强，但是服务的质量往往不高。例如，我国许多银行开发了很多针对中小企业的信贷产品，但效果并不理想，其中一个主要原因就是分行对总行规定总生搬硬套，一旦不符合规定就完全放弃。而很多外资银行在这种情况往会对企业进行诊断，提出一些改进的建议，帮助企业“达标”，客户忠诚度自然而然得到提高。 服务效率也非常重要。客户对银行产品和服务的需求很多有时间要求，可能过了某个时点，它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、“等候时间长”就是服务效率的问题。试想每次客户来办业务都要急躁地等待，对银行的忠诚对必然会降低。 客户对银行的忠诚度，关键在于银行能否为客户提供满意的服务。
• 

  2021-01-31 17:57 齐晓娜 客户经理

  高端客户资源是现代商业银行最重要的战略性资源之一。有效控制和运用高端客户资源，是实现商业银行战略目标的关键性战略举措。 一、认真进行客户细分，不断加强客户关系管理 目前银行已建立了一套比较完善的个人优质客户系统，要充分利用这个技术平台开展市场细分，明确高价值客户的分布范围和特征，从而制定明确的市场战略，为合理配置人财物资源，有针对性地对个人高端客户进行维护、营销和拓展奠定基础。同时要及时调整充实客户经理队伍，建立起个人客户经理与高端客户的一一对应关系。在此基础上，通过个人优质客户系统提供数据支持，考核客户经理的业绩，激励客户经理工作的积极性。 二、实行分层服务模式，努力为VIP客户提供个性化的超值、增值服务 一是开通VIP客户绿色通道。一般网点应设立理财专柜，有条件的网点则应尽快建立大户室或贵宾理财室，并配备经过训练的理财经理或客户经理，以便为VIP客户提供更加快捷的服务。这种服务不仅体现出银行对贵宾客户的重视，同时也是考虑到客户的隐私性和安全性。二是为VIP客户提供优惠服务。首先区分不同贡献度的客户，在利率、期限等方面实行不同幅度或程度上的优惠。三是积极和宾馆、商场及餐饮等高端客户经常有消费需求的行业和场所接洽，尽可能为贵宾客户争取一定幅度的折扣优惠和服务优先。 三、以客户为中心，实施业务流程再造 银行已建立了以个人优质客户系统为支撑、以金融超市为依托的高端客户服务架构，完全可以通过对营业网点的服务流程再造实现“核算主导型”向“营销服务型”转变，真正形成专柜柜员、大堂经理、营销经理和理财经理分层服务的营销体系。 四、切实加强个人客户经理队伍建设 全面推行大堂经理制，做好客户分流。针对人员紧张的问题，同时又满足大堂经理岗位对员工素质的高要求，建议在理顺授权工作的前提下，全行统一由网点会计主管出任大堂经理，履行协调指挥营业网点柜台内外的全部职能，重点做好客户分流，及时使高端客户与个人客户经理一一对应，接受个性化的优先、优质和优惠服务。 五、通过个人优质客户系统的开发与应用，高效维护与充分利用客户资源 个人优质客户系统具有十分先进和强大的功能，通过该系统的开发与应用，可以深入挖掘客户信息，开发客户价值，高效维护与充分利用客户资源，并为各级领导提供客观、科学的决策辅助，从而推动综合改革，促进核心竞争能力的提升。因此，我们要不断地加强对优质客户系统的培训和学习，不断提高系统在业务发展中的应用水平，最大程度地发挥系统的强大功能。
• 

  2021-01-31 17:56 连佩忠 客户经理

  理解和认识服务的内涵 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
  强化和提高服务意识
  首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
  　 加强培训教育，提高业务技能
  优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
  　 提高金融电子化水平，创新服务手段
  新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。