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  2021-12-24 10:09 齐晓强 客户经理

  其实对于我们个体来说，往往计算的成本都忽略了固定成本，比如：人员工资（店主自己的），房租水电、税收、固定资产折旧等。通过SYB的学习，让我们在成本的控制及预算上有了很大的帮助。同时对你在以后的经营过程中财务、市场营销等各方面也有很大的帮助。您可以针对自己的店铺做《企业计划书》后面的几张表格。几个月过后，你会对你店铺的经营状况有更多的了解！望采纳！谢谢
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  2021-12-24 10:09 黄生龙 客户经理

  1．对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投
  机，无法真正体验销售的妙趣。
  2．一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技
  巧运用的结果。
  3．推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上，才能产生
  效果。
  4．在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。
  5．推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、
  开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。
  6．事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。
  7．最优秀的销售代表是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售代表。
  8．对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对
  手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到知己知彼，如此才能真正知
  己知彼，采取相应对策。
  9．销售代表必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国
  家、社会消息、新闻大事，拜访客户时，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅
  薄。
  10．获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新
  顾客，销售代表就不再有成功之源。
  11．对客户无益的交易也必然对销售代表有害，这是最重要的一条商业道德准则。
  12．在拜访客户时，销售代表应一当信奉的准则是即使跌倒也要抓一把沙的意思，销售代表不
  能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。
  13．选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。
  14．强烈第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。
  15．准时赴约--迟到意味着我不尊重你的时间，迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的
  发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的营销工作。
  16．向可以做出购买决策权力的人推销。如果你的销售对象没有权力说买的话，你是不可能
  卖出什么东西的。
  17．每个销售代表都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户，销售才能成功。
  18．有计划且自然地接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售代表必须事
  前努力准备的工作与策略。
  19．销售代表不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成
  交的百分比。
  20．要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。
  21．在成为一个优秀的销售代表之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、
  去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好朋友为止。
  22．相信你的产品是销售代表的必要条件，这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品
  没有信心，你的客户对它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被
  说服，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。
  23．业绩好的销售代表经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信
  心。
  24．了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不
  到结果。
  25．对于销售代表而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让销售代表把时间
  和精力放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。
  26．有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加
  集中。
  27．客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代
  表的时间发挥出最大的效能。
  28．接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适
  合的接近方式及开场白。
  29．推销的机会往往是稍纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力
  创造机会。
  30．把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老鹰之眼。
  31．推销的黄金准则是你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人；推销的白金准则是按人们喜
  次的方式待人 。
  32．让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增
  加完成推销的机会。
  33．推销必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察颜观
  色，并在适当时机促成交易。
  34．客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症
  下药。
  35．对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。
  须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。
  36．为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。
  37．在这个世界上，销售代表靠什么去拨动客户的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使
  人信服，有人以声情并茂、慷既激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任
  何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个，那就是真诚。
  38．不要卖而要帮，卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。
  39．客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，销售代表必须要按动客户
  的心动钮。
  40．销售代表与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀、
  天气呀等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。
  41．要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了。
  42．对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复，若不
  得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。
  43．倾听购买信号，如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听
  比说话更重要。
  44．推销的游戏规则是，以成交为目而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交
  就没有一切。
  45．成交规则第一条：要求客户购买。然而，70％的销售代表没有与客户达成交易的原因就
  是，没有向客户提出成交要求。
  46．如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机。
  47．在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就象一句古老的格言所讲：成功
  出自于成功.
  48．如果销售代表不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交，就没有销
  售，就这么简单。
  49．没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。
  50．成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案
  51．成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。一句推销格言就
  是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。
  52．以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信心的能力。假如客户没
  有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。
  53．如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时
  候，都不能约好下一次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每
  一个电话，至少要促成某种形态的销售。
  54．销售代表决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他，那样，你失去的不只是一次
  销售机会而是失去一位客户。
  55．追踪、追踪、再追踪，如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那你不惜一切也要
  熬到那第10次。
  56．与他人（同事及客户）融洽相处。推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为
  伙伴。
  57．努力会带来运气，仔细看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，
  你也能像他们一样好过。
  58．不要把失败归咎于他人，承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成
  任务则是你的回报（金钱不是回报--金钱只是圆满完成任务的一个附属品）。
  59．坚持到底，你能不能把不看成是一种挑战，而非拒绝，你愿不愿意在完成推销所需的5
  至 10次拜访中坚持到底？如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。
  60．用数字找出你的成功公式，判定你完成一件推销需要多少个线索、多少个电话、多少名潜
  在客户、多少次会谈、多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。
  61．热情面对工作，让每一次推销的感觉都是，这是最棒的一次。
  62．留给客户深刻的印象，这印象包括一种全新的形象、一种专业的形象。当你走后，客户是
  怎么描述你呢？你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的。
  你可以选择你想留给别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。
  63．推销失败的第一定律是与客户争高低。
  64．最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞
  争者的攻势，是说对方的坏话。
  65．销售代表有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业、信心十足，且肯定自己的工作
  是最有价值和意义的。
  66．自得其乐，这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出。做你喜欢
  做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。
  67．业绩是销售代表的生命，但为达成业绩，置商业道德于不顾、不择手段，是错误的。非荣
  誉的成功，会为未来种下失败的种子。
  68．销售代表必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨，找出症结所在。是
  人为因素、还是市场波动？是竞争者的策略因素，还是公司政策变化等等，才能实际掌握
  正确状况，寻找对策，以完成任务，创造佳绩。
  69．销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。
  70．如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招来更多的客户。
  71．你对老客户在服务方面的怠慢正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，你就会陷
  入危机。
  72．我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的。忘记回电话、约见迟到、没有
  说声谢谢、忘记履行对客户的承诺等等。这些小事正是一个成功的销售代表与一个失败的
  销售代表的差别。
  73．给客户写信是你与其他销售代表不同或比他们好的最佳机会之一。
  74．据调查，有70%的客户之所以从你的手中购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重
  你。因此，推销首先是推销你自己。
  75．礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功
  夫。
  76．服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装。
  77．第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。
  78．信用是推销的最大本钱，人格是推销最大的资产，因此销售代表可以运用各种策略和手
  段，但绝不可以欺骗客户。
  79．在客户畅谈时，销售就会取得进展。因此，客户说话时，不要去打断他，自己说话时，要
  允许客户打断你。推销是一种沉默的艺术。
  80．就推销而言，善听比善说更重要。
  81. 推销中最常见的错误是销售代表话太多！许多销售代表讲话如此之多，以致于他们不会给
  机会给那些说不的客户一个改变主意的机会。
  82．在开口推销前，先要赢得客户的好感。赢得推销最好的方法就是赢得客户的心。人们向朋
  友购买的可能性大，向销售代表购买的可能性小。
  83．如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮。
  84．据估计，有50%的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，由于销售代表没有与客
  户交朋友，你就等于把50%的市场拱手让人。交情是超级推销法宝。
  85．如果你完成一笔推销，你得到的是佣金，如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。
  86．忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。
  87．记住客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。
  88．在销售活动中，人品和产品同等重要。优质的产品只有在具备优秀人品的销售代表手中，
  才能赢得长远的市场。
  89．销售代表赞美客户的话应当像铃铛一样摇得叮当响。
  90．你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧
  语更有感染力。
  91．你的生意做的越大，你就要越关心客户服务。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方
  法就是忽视售后服务。
  92．棘手的客户是销售代表最好的老师。
  93．客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。
  94．正确处理客户的抱怨，提高客户的满意度，增加客户认牌购买，倾向丰厚的利润。
  95．成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。销售工作不会有完结篇，它只会
  一再从头开始。
  96．成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点销售代表不可忘记，
  那就从失败中获得的教训，远比从成功中获得的经验更容易牢记在心。
  97．不能命中靶子决不归咎于靶子。买卖不成也决不是客户的过错。
  98．问一问任何一个专业销售代表成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。
  99．世界上什么也不能代替执着。天分不能代表什么，有天分但一事无成的人到处都是，聪明
  不能也不能代表什么，人们对一贫如洗的聪明人司空见惯，教育不能代表什么，世界上有
  教养但到处碰壁的人多的是。唯有执着和决心才是最重要的。
  100．一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没
  有做。
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  2021-12-24 10:04 齐敦益 客户经理

  消费者心理
  社会心理学也研究消费者的心理和行为，并逐渐形成了一个分支。消费心理学。消费心理学是研究消费者行为的科学，用于观察、记述、说明和预测消费者行为，致力于探索消费者特有的心理现象及其发展变化规律。消费心理学的内容十分丰富，应着重关注以下几点：
  1．消费者购买行为根据消费者卷入程度（卷入程度是指消费者购买时的谨慎程度以及在购买过程中愿花费多少时间和精力去收集信息，选择判断，有多少人参与购买过程。）和商品差异的组合，主要有4种消费者购买类型：
  消费者心理消费者决定购买行为也是有一定的心理因素
  消费者决定购买行为也是有一定的心理因素的
  （1）复杂型购买。发生在消费者初次购买那些卷入程度高、品牌差异大的商品的场合。多数消费者对这类商品知之甚少，但因其价格昂贵，属于耐用消费品，故购买前的选择决策非常谨慎，要花费时间大量收集信息，多方位挑选比较。这种购买决策最为复杂。
  （2）和谐型购买。发生在消费者购买卷人程度高，但品牌差异较小的商品时。这种购买因不同品牌的商品只要价格在同一档次内，质量功能差别不大，故不需要收集很多的信息或进行评价，卷入程度高主要因商品价格较高或不经常购买引起。决策重点在买不买，买什么档次的，而不在乎买什么品牌的，且更关心能否得到价格优惠，购买时间和地点是否方便等问题。
  （3）多变型购买。发生在品牌差别大，卷入程度低的商品上。消费者经常变换所购商品的品牌，主要是出于尝试一下新东西的随意性，避免单调乏味。消费者在这类商品购买前，一般并不主动收集有关信息，只是通过广告等宣传媒体被动接受信息，对商品的品评也是发生在购买之后，而且即便对所购买商品的感觉不错，下次购买时仍可能更换品牌。
  （4）习惯型购买。发生在消费者购买卷人程度低，品牌差异小的商品时，是一种多次购买后形成的习惯性反应行为。消费者经常购买某种固定的品牌，并非出于忠诚，而是出于习惯，当货架上没有这种商品时，消费者会毫不犹豫地购买另一种看上去十分相似的产品显然对于不同的消费者购买行为类型，企业的机会不同，促销的重点也不同。同时，企业在设计和导入CIS，尤其是VIS时，必然也要以不同消费者购买行为的类型为基础，使VIS起到识别企业产品、诱导购买的作用。
  消费者心理品牌如何满足消费者的心理需求
  品牌如何满足消费者的心理需求
  2．影响消费者购买决策的因素影响消费者购买决策的因素可以分为几大类：
  （1）环境因素，如文化环境、社会环境、经济环境；
  （2）刺激因素，如商品的价格、质量、性能、款式、服务、广告、购买方便与否等；
  （3）消费者个人及心理因素。个人因素包括：年龄、性别、职业、经济状况和个性等因素。其中消费者的心理因素，因为不能直接看到，又被称作黑箱。而刺激因素则由企业出发，然后被输人消费者黑箱，经过消费者的心理活动过程，变为有关购买的决策输出。心理因素包括：
  ①动机。任何购买活动总是受着一定的动机所支配，这种来自于消费者内部的动力反应了消费者在生理上、心理上和感情上的需要。
  ②感觉与知觉。两个具有同样动机的消费者，会因为各自的感觉和知觉不同而作出不同的购买决策。
  ③学习。学习是一种由经验引起的个人行为相对持久变化的心理过程，是消费者通过使用、练习或观察等实践，逐步获得和积累经验，并根据经验调整购买行为的过程。企业应创造条件，帮助消费者完成学习过程。
  ④信念与态度。消费者在购买和使用商品的过程中形成了信念和态度，这些又反过来影响其未来的购买行为，企业最好改变自己的产品以迎合消费者已有的态度，而不是去试图改变消费者的态度。
  消费者心理-学术研究
  消费者心理学是研究人们的消费需要、消费动机、消费爱好、购买决策、消费体验、群体消费者心理、影响消费者心理的不同因素等内容，以及依据这些研究结果制定企业管理战略与营销策略的一门学问。除此之外，消费者心理学中还研究不同商品的消费心理、营业环境与消费者心理的关系、服务人员对消费者心理的影响、广告对消费者心理的影响等。调查和研究消费者心理的方法，以及这些方法在实践中的应用，也是这门学科的重要组成部分。
  研究消费者心理的基本目的表现在两个方面：
  一是研究消费者的心理，为工商企业的生产、经营和管理提供决策信息，指导工商企业的生产、经营和管理。
  二是研究消费者的需要、动机与消费体验等，促使企业提高产品质量和服务水平，最终为消费者提供更好的服务。
  研究消费者心理的目的，还包括满足消费者在心理上与生理上的要求，为消费者服务制定更加合适的策略，为维护消费者利益提供有力的支持。在日常生活中，除学习、工作、娱乐之外，满足消费的愿望会产生乐趣和愉悦，研究消费者的心理和行为方式，可以更好地满足消费者的消费乐趣。在消费者心理学中，研究消费者的主观感受与体验、消费者的内心期望、消费者的满意度等内容，是制定服务策略的必要前提。
  一、国外研究消费者心理的简况
  国外对消费者心理的研究，各国家之间的发展是不平衡的。西方发达国家进行科学系统的消费者心理研究要早于中国，这些国家当中首推美国。
  重要人物：威廉·詹姆斯（William James，1842-1910），盖尔·沃尔特 D.斯科特，华生(1878—1958)，勒温·库尔特（Kurt Lewin，1890-1947）伊·杰·麦卡锡(E. J. McCarthy)，阿尔·里斯和杰·特劳特等。
  西方发达国家重视消费者心理的研究，除了经济方面的原因之外，社会文化和价值观的不同也是他们重视消费者心理研究的因素之一。
  第一，非常重视消费者心理研究。在产品的设计、研制和开发过程，为了了解消费者对于该产品的看法、购买过程和消费心理的体会，不惜投入大量的人力和物力，而且投入研究消费者心理的费用占产品开发费用的比例很高。
  第二，研究人员所使用的研究手段相当先进。他们不仅普及使用了电子计算机技术，而且拥有先进的消费者心理分析工具，有基于消费者心理理论的模型，以及专门为研究消费者心理而开发设计的计算机软件。
  第三，研究过程的操作速度快，信息反馈速度快。由于他们具备先进的现代化研究手段，消费者心理体会的反馈速度十分迅速，这样能及时地为企业提供有效的研究结果，便于企业迅速做出生产和经营管理方面的决策。
  消费者心理相关书籍
  相关书籍
  二、中国研究消费者心理的简况
  中国在商品交换出现的时候，商品出售者就开始研究购买者的心理。在商品交换的初期，商品出售者为了更快地将商品出卖并及时得到自己所需要的商品，常常会使用一些推销技巧。
  中国研究消费者心理的特点是：工商企业的重视程度越来越高，经营管理决策对消费者信息的依赖性越来越强，把客观的研究结果作为企业生产经营的重要决策依据。部分行业的研究费用支出越来越稳定，研究机构日渐成熟。一些竞争激烈的行业与竞争激烈的产品，研究消费者的心理已经成为这些企业经营管理中至关重要的内容。
  中国系统地研究消费者心理的工作起步较晚，各厂家和各研究机构的研究手段和研究质量相差十分悬殊。国内专业性的研究机构研究消费者心理的质量和水平已经拉开了距离。部分研究机构尤其是一些具有国际声望的合资研究公司，已经接近国外的研究质量和研究水平，而大部分国内研究机构的研究质量，还难于用一整套科学系统的程序来管理消费者心理研究。在对待消费者研究这个问题上，许多工商企业还存在着模糊的、不科学的、甚至是错误的观念。
  消费者心理-主要内容
  (1)消费者的价值心理艾尔·强森认为，消费者之所以喜欢某种产品，是因为他相信这种产品会给他带来比同类产品更大的价值，也就是说具有更大的潜在价值。潜在价值取决于产品的潜在质量。所谓潜在质量，它不是指质量监管部门检测出的质量，而是指消费者心中感受到的质量，是消费者主观上对一种品牌的评价。可口可乐之所以领先百事可乐一个多世纪，就是因为它以标榜“正宗”、“原创”、“独一无二”而使消费者相信它具有无可替代的价值，这就是它的潜在价值。事实上，一种品牌之所以能够打开销路，常常不是因为它的真实价值，而是由于它的潜在价值。潜在价值具有独特性、独立性、可信性和重要性。潜在价值就是名牌效应，正如名人效应一样，就是一种观念，这种观念已深深根植于消费者的心目中。
  消费者心理消费者对购买行为总设有一定的底线
  消费者对购买行为总设有一定的底线
  (2)消费者的规范心理规范是指人们共同遵守的全部道德行为规则的总和。在现实生活中，规范有着巨大的作用，它左右着我们的思想，制约着我们的言行，影响着我们生活的方方面面。规范的面孔是多种多样的，它包括原则、理智、义务、礼貌、友谊、忠诚、谅解等多种因素。在许多情况下，规范可以成为诱发消费行为的动机。据营销专家的长期调查与研究，消费者之所以喜爱某种品牌常常是为了避免或消除一种与其规范和价值相矛盾的内心冲突。消费者在做出购买或不购买某一品牌的产品时，规范是一个重要的影响因素。20世纪80年代初，全球掀起一股环保热。“青蛙”作为德国第一个重视环保的大众品牌，它不仅把属于规范范畴的环保观点当作价值广告战略的补充，而且还非常自豪地将它放在广告宣传的中心位置。短短3年，其产品的销售额便提高了3倍。它的成功，正是因为它与全球性的环保意识相吻合，从而让消费者拥有一个与之所信奉的规范相适应、相协调的良好感觉。
  (3) 消费者的习惯心理习惯是长期养成而一时间难以改变的行为。不同的人、不同的民族有各不相同的习惯。例如，我国北方人以面食为主食，南方人以大米为主食；北欧人喜欢喝啤酒，南欧人喜欢喝红葡萄酒；有人爱抽烟，有人爱打扮；等等。习惯常常是无法抗拒的，它甚至比价值心理对人的决定作用还要大。消费者一般都有特定的消费习惯，这是消费者在日常生活中长期的消费行为中形成的。例如，当消费者最初使用某种名牌商品后感觉很好，形成了对该种商品质量、功效的认识，并逐渐产生了对这个品牌的喜好，就建立了对该品牌的信任，增强了使用该品牌的信心，一般情况下不会改用其他品牌的商品，而成为该品牌的忠诚顾客。又比如，有的消费者喜欢去大商场买服装、家电，去超级市场购买日常用品、食品。消费习惯一旦形成，一般不会轻易改变。品牌定位表达了一种哲理化的情感诉求，会激发消费者的消费欲望，培养消费者的消费习惯，提高消费者的品牌忠诚度。由于习惯的潜移默化的影响，人们渐渐形成了固定的生活方式。这种生活方式在历史中沉淀，使成为一种文化习俗，沉淀到一定的厚度，便是一种文化底蕴。营销专家们经过多年的摸索和探讨，早已形成了一套充分利用这种潜在的文化底蕴的经营理论——利用消费者的习惯心理来实现销售目标。20 世纪90年代初，箭牌香口胶在德国面市。在消费者心目中，它是香口胶，防龋是它的一个独特的附属功能。同时上市的还有混合洁口胶。在消费者心目中，混合洁口胶的主要功能是洁齿护齿，香口则是其附属功能。经过一段时间的市场竞争较量，混合洁口胶终于败下阵来，箭牌香口胶则以90%的市场占有率遥遥领先。原因其实很简单：是消费者的习惯在作怪，大多数消费者已习惯于首先是香口胶然后才是防龋功能。
  消费者心理
  消费者产品心消费者心理的层次理
  (4) 消费者的身份心理每个人都有一定的身份，人们也在不知不觉中显露着自己的身份。尤其是那些有了一定名誉、权力和地位的人，更是无时无刻不在注重自己的身份，显示自己的身份，尽可能地使自己的言谈举止与社交活动同自己的身份相符。而最能表现人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高档服装，乘的是劳斯莱斯轿车，住的是五星级豪华酒店。当这一信息传递给外界后，那么这个人的身份就会很自然地显露出来。于是营销专家根据人性本身的这种心理，总结了一套相应的营销理论——身份原理，让品牌成为消费者表达自我身份的有效武器。对企业来说，开发比竞争对手更胜一筹的、能够显露消费者身份的产品，也就成了一个重要课题，因为这直接影响到消费者的购买决策，进而影响到产品销售。
  (5)消费者的情感心理情感是人对外界刺激的心理反应，如喜欢、爱慕、悲伤、恐惧、愤怒、厌恶等。消费者喜欢或者厌恶某种产品，都是消费者情感的自然流露。有经验的品牌经营者早已看重这些，他们往往不遗余力地通过广告、公关等手段，挖掘品牌成长的潜力，触动消费者的情感，充分利用消费者的情感心理来提升品牌。
  消费者心理-示例类型
  一、 面子心理。在面子心理的驱动下，消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。
  二、 从众心理。从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。
  三、 推崇权威。消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。
  消费者心理对产品需求举例-金字塔型
  消费者心理对产品需求举例-金字塔型
  四、 爱占便宜。刘春雄先生说过：“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。
  五、 害怕后悔。每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。
  六、 心理价位。任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。
  七、 炫耀心理。消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。
  消费者心理攀比心理也是促使消费者购买的一种
  攀比心理也是促使消费者购买的一种
  八、 攀比心理。消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。
  品牌战略与消费者心理企业在开发产品的时候，策划人都会对产品进行一系列的品牌规划。当产品进入市场与消费者面对面的时候，产品的品牌规划成功与否，看消费者对产品接受程度和购买心理就可以得到结论。下文就来分析下消费者的购买商品的对品牌的选择。当购物者确定要买的商品后，他就要决定买哪种牌子。有时他们同时作出这两项决定，例如购物单上写的是汰渍，而不是洗衣粉。但如果消费者是先确定商品再选择品牌的话，他往往要经过几个步骤才能作出决定：消费者首先根据相对简单的标准考虑一系列的品牌；然后经过仔细的分析比较后选中一个。对消费者购物方式的观察表明，他们把商品从货架拿到购物筐里平均要用12秒，平均只能仔细考虑1.2个品牌。这种购物速度说明消费者选择品牌的主要依据是他们平常对各种品牌的了解，而他们获取商品信息的主要渠道就是广告。消费者对所需商品的分类能够对他们获取商品信息的方式产生影响。例如，他们将商品分为日用品和特殊用品。日用品又细分为水果和厨房用品；特殊用品细分为法国式餐饮食品和野餐用品等。在购买特殊用品时，如果消费者不是对这类商品特别了解，他们则要更多地受到店内促销信息的影响，而不是凭记忆和经验。如果是购买日用品，则情况相反。
  消费者心理-店内因素影响
  鉴于消费者在购买特殊用途商品时更多地依赖店内信息的影响，一些超级市场已经开始按照消费者的需求对商品进行分类。例如，有些超市里出现了意大利食品专柜、国庆日及其它节日商品专柜。甚至在日用品和传统商品方面，超市的商品摆放形式也能影响销售情况。
  消费者心理琳琅满目的超市
  琳琅满目的超市
  例如，大多数超市都将同一品牌的各类商品放在一起。在进入这样的超市时，消费者首先要考虑买哪种品牌，然后再在这种品牌里挑选他们要买的商品。另一种方式是将同类型但不同品牌的商品放在一起。这样做的结果是让消费者首先决定买什么商品，然后决定买什么牌子。对品牌的熟悉程度和发展品牌的关系消费者对品牌的熟悉程度影响他们的购物行为。他们在货架上一般首先注意到他们熟悉的品牌，然后考虑是否购买。如果时间紧迫，这一因素对消费者的影响尤其显著。因此商品的牌子是影响消费者做出购物决定的重要因素之一。为了加深消费者对其品牌的熟悉程度，很多企业在广告上投入巨大。一旦企业成功地树立起自己的品牌，它们就可以尝试生产冠以这种品牌的其它产品以拓展市场。
  不过，企业在发展品牌时应该注意两点。首先，新产品必须要得到消费者的认同。例如，将柯达牌同在一种新冰激凌上就不会得到消费者的认同。其次，新产品同同类产品相比应该具有创新性。将一个名牌放在一种仿造产品上不大可能引起消费者的兴趣。
  消费者心理-消费者心理学
  消费者心理学是研究消费者购买、使用商品和劳务的行为规律的商业心理学主要研究领域之一。这里涉及商品和消费者两个方面。与前者有关的研究包括广告、商品特点、市场营销方法等；与后者有关的研究包括消费者的态度、情感、爱好以及决策过程等。消费心理学是一个跨学科的研究领域，与社会心理学、社会学和经济学有密切联系。消费者心理学是从广告心理学发展而来的。早期的消费研究主要是从消费者收集信息，以便制作更有效的广告。
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  后来，重点转向研究产品设计前后消费者的意见和态度。这样一来，消费者心理学逐渐成为一门独立的学科。到1960年，美国心理学会正式组建了消费者心理学分支。中国的消费者心理学研究还处在初期发展阶段。近年来，随着商品经济的发展，这方面的研究日益增多。自从消费者心理学成为一门独立学科以来，研究重点有所改变，从着重研究消费者购买活动转向于更一般更全面地研究消费者。消费行为的决策观就是一例。这种观点认为，购买只是购买过程的一个阶段，消费者心理学还应当研究购买前后的事件。要全面研究消费者的行为，研究影响这个行为的一系列社会、个人和体制变量。不仅要研究说服消费者购买已有产品的问题，还要研究消费者需求什么以及消费者福利等问题，进一步还要研究消费行为的两个方面，即社会对消费者的责任和消费者对社会的责任， 前者包括卫生和文化娱乐系统的责任，后者包括消费者保护公共卫生、防止污染的责任。产品测验是一类课题，它研究产品的特点和消费者对产品特点的反应。
  这种研究诵常采用蒙目测验来确定产品的非视觉特点是否是该产品特有的，如饮料的味道产品的改进和新产品的开发主要依赖于通过产品测验从消费者收集到的信息。另一类课题是消费者调查，主要是了解消费者的态度和意见。这种调查既包括消费者对现有产品和劳务的意见，也包括有助于新产品设计的一般意见。所采用的方法既有一般人格测验法，也有为研究某一产品市场特制的测验法，既可用客观量表，也可用投射量表。市场区分也是研究课题之一。它的目的是把握市场需求的现状和动态，有针对性地开发应需适销产品。市场区分是按不同的需要内容、不同的购买能力和购买愿望等标志对消费者作出的划分。
  一项心理市场区分的研究表明，不同年龄、性别、收入、地区的消费者之间存在着几种需求上的明显差异。家庭生活周期的观点是市场分析的一个重要方面。列出成人生活周期的不同阶段，仔细研究每一阶段的特点，显然具有市场营销的意义。从年轻单身阶段到新婚阶段到生儿育女阶段到儿女成人离开家阶段，各阶段有不同的消费需求。当代消费者心理变化趋势当今企业正面临前所未有的激烈竞争，市场正由卖方垄断向买方垄断演变，消费者主导的营销时代已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为纷繁复杂的商品和品牌选择，这一变化使当代消费者心理与以往相比呈现出一种新的特点和趋势。
  消费者心理-当代消费者心理
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  1.个性消费的复归之所以称为“复归”，是因为在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的。在这一时期内，个性消费是主流。只是到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另一方面，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以挑选的产品本来就很少，个性因而不得不被压抑。但当消费晶市场发展到今天，多数产品无论在数量还是品种上都已极为丰富，现实条件已初步具备。消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务。更进一步，他们不仅能作出选择，而且还渴望选择。他们的需求更多了，变化也更多了。逐渐地，消费者开始制定自己的准则，他们不惧怕向商家提出挑战，这在过去是不可想象的。用精神分析学派的观点考察，消费者所选择的已不单是商品的使用价值。而且还包括其他的“延伸物”，这些“延伸物”及其组合可能各不相同。因而从理论上看，没有一个消费者的心理是完全一样的，每一个消费者都是一个细分市场。心理上的认同感已成为消费者作出购买的品牌和产品决策时的先决条件，个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。
  2.消费主动性增强在社会分工日益细化和专业化的趋势下，即使在许多日常生活用品的购买中，大多数消费者也缺乏足够的专业知识对产品进行鉴别和评估，但他们对于获取与商品有关的信息和知识的心理需求却并未因此消失，反而日益增强。这是因为消费者对购买的风险感随选择的增多而上升，而且对单向的“填鸭式”营销沟通感到厌倦和不信任。尤其在一些大件耐用消费品(如电脑)的购买上，消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较。这些分析也许不够充分和准确，但消费者却可从中获得心理上的平衡，减低风险感和购后产生后悔感的可能，增加对产品的信任和争取心理上的满足感。消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望，而且人天生就有很强的求知欲。
  3. 消费心理稳定性减小，转换速度加快现代社会发展和变化速度极快，新生事物不断涌现。消费心理受这种趋势带动，稳定性降低，在心理转换速度上趋向与社会同步，在消费行为上则表现为产品生命周期不断缩短。过去一件产品流行几十年的现象已极罕见，消费品更新换代速度极快，品种花式层出不穷。产品生命周期的缩短反过来又会促使消费者心理转换速度进一步加快。例如电视机在中国由黑白发展为彩色经历了十几年时间，但现在几乎每年都有采用新技术的新功能电视机推出，消费者今年才买的电视到明年可能就过时了，以致于一些别出心裁的商家开始经营电视机出租业务，以配合某些消费者求新、求变的需求。
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  4. 对购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存一部分工作压力较大，紧张度高的消费者会以购物的方便性为目标，追求时间和劳动成本的尽量节省。特别是对于需求和品牌选择都相对稳定的日常消费品，这点尤为突出。然而另一些消费者则恰好相反，由于劳动生产率的提高，人们可供支配的时间增加。一些自由职业者或家庭主妇希望通过购物消遣时间，寻找生活乐趣，保持与社会的联系，减少心理孤独感。因此他们愿意多花时间和体力进行购物，而前提必须是购物能为他们带来乐趣，能满足心理需求。这两种相反的心理将在今后较长的时间内并存和发展。
  5.价格仍然是影响消费心理的重要因素虽然营销工作者倾向于以各种差别化来减弱消费者对价格的敏感度，避免恶性削价竞争，但价格始终对消费心理有重要影响。例如最近的微波炉降价战。作为市场领导者的格兰仕拥有技术、质量和服务等多方面的优势，到最后却也被迫宣布重返降价竞争行列，为市场占有率而战。这说明即使在当代发达的营销技术面前，价格的作用仍旧不可忽视。只要价格降幅超过消费者的心理界限，消费者也难免不抨然心动而转投竞争对手旗下。
  消费者心理-相关词条
  心理效应、心理暗示、心理定势、心理消费、心理经济学
  消费者心理-参考资料
  （1）《消费者心理与行为》【作者】唐赤华;戴克商
  （2）《广告与消费者心理》作者：[澳]马克斯·萨瑟兰著
  （3）《生产消费者力量》作者：（美）奎恩著，赖伟雄译
  （4）《消费心理学》作者：臧良运主编
  （5）《杰克·特劳特营销定位》作者：罗伯杰著
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  2021-12-24 10:01 龙家锐 客户经理

  市场营销在企业中到底应当处于怎样的地位？我们认为，首先市场营销仍然应当是企业多种职能活动中间的一种，其并不凌驾于其他职能活动之上，同企业的战略决策活动还是有区别的；其次，市场营销介于企业与市场之间，主要是通过对市场的分析和研究，发现对企业经营发展有影响的各种变数，然后引导企业以市场为导向来开展其经营活动；再次鉴于现代企业经营活动的系统性，市场营销对企业经营的影响必然涉及到其各个方面。因为以市场为导向，以满足顾客需要为中心来开展企业的经营活动，是在一定的市场环境条件下对企业经营活动的一般规律和普遍要求，企业每一个层次和每一个部门都应当建立起这样的意识；然而这并不显示出市场营销的特殊性，因为从企业财务的角度完全可以要求整个企业的人员都必须建立起成本和效益的意识；从产品研发的角度也可以要求企业的各方面都能为产品的创新和推广作出努力。
  正由于市场营销活动必然从属于企业整体经营活动，所以市场营销的决策与计划也必然服从于企业的总体战略计划。它们之间的关系，首先根据社会的分工和企业的性质确定企业的基本任务（企业的目标与宗旨）；然后根据市场的实际状况确定或改变企业的业务组合；接着根据企业的业务组合制定相应的战略计划；再在企业战略计划的指导下制定各职能部门（包括市场营销部门）的计划；在市场营销计划确定后，设计出具体的营销活动方案。从表面上看，后者必然受前者的影响，但实际上公司战略计划的制定乃至公司业务组合的确定，也必须在很大程度上依靠营销部门提供的市场分析报告以及其他部门所提供相关资料。在以市场为导向的营销观念指导下，后者对前者的影响也会变得越来越重要。
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  2021-12-24 09:58 辛培勇 客户经理

  操作风险是近年来国际银行界风险管理领域关注的一个新的重点。2004年公布的新巴塞尔资本协议首次将操作风险纳入统一计算银行监管资本的框架之中，标志着国际银行界已经正式认可操作风险大小会直接影响一家银行的资本充足水平，操作风险作为独立的管理对象正在受到监管机构和商业银行越来越多的重视。
  管理操作风险的原则
  在新巴塞尔资本协议征求意见阶段，操作风险曾被定义为“由于不完善或有问题的内部程序、人员、系统以及外部事件给银行造成直接或间接损失的风险”。这个定义意味着操作风险可能引发直接损失和间接损失。直接损失比较容易理解，是指某一操作风险事件发生后，按照银行适用的法律、法规反映在银行法定财务报表的损失，损失包括所有与该操作风险事件相联系的成本支出，但不包括为避免后续操作风险损失实施的相关成本支出。但对于如何界定操作风险引发的间接损失一直存在争议，有观点认为是其他类型的风险发生引发操作风险事件发生，或者操作风险事件发生后引发其他类型风险发生而造成的财务损失，但难以把握的是，间接损失数据是应当归入操作风险损失，还是归入其他类型风险的损失。后来，在新资本协议定稿之际，操作风险被定义为“由于不完善或有问题的内部程序、人员、系统以及外部事件给银行造成损失的风险”，事实上将间接损失排除在外。
  参考新资本协议的定义,我国商业银行管理操作风险现阶段应遵循以下四项基本的原则：
  （1）全面管理。未来我国商业银行的总部和国内外分支机构都必须建立完善的操作风险管理制度，控制操作风险损失。而操作风险管理具有高度分散化的特征，因此操作风险管理制度的控制力应该渗透到银行各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有的部门、分支机构和岗位，并由全体员工执行。
  （2）政策及时调整。由于目前我国银行业监管机构尚未对商业银行操作风险管理制订监管规则，我国商业银行经营战略、方针、政策也都处于变化当中，操作风险管理的政策制度应随着外部和内部环境的变化及时调整。
  （3）成本与收益匹配。管理操作风险要付出一定的成本，商业银行的管理措施必须与具体业务的规模、复杂程度和特点相适应，通过付出合理的成本将操作风险损失控制在银行经营所能承受的范围内，不切实际地追求零操作风险并不可取。
  （4）严格问责。目前我国商业银行正处于操作风险发生频率较高的阶段，应坚持严格问责的原则。银行内部操作流程的每一个环节都必须有明确的责任人，并严格按规定对违反制度的直接责任人和负有领导责任的管理人员进行问责。
  操作风险的分类
  新资本协议将操作风险损失事件分为内部欺诈，外部欺诈，就业政策和工作场所安全性，客户、产品及业务操作，实体资产损坏，业务中断和系统失败，执行、交割及流程管理七类，每一类还有相应的子类。但如何根据新协议对我国银行业面临的操作风险进行有效分类是实践中的一个难题。不少国内商业银行发生的操作风险事件带有典型的“中国特色”。因此，在新协议的指引下，结合我国商业银行的实际情况，对操作风险进行分类或许是当前一个比较合理的选择。
  按照新协议中规定的操作风险的四类诱因，我国商业银行的操作风险类别大体可以分为：
  （1）由于银行业务流程、制度管理存在不当或偏差而没有及时完善，导致操作或执行困难而产生的操作风险。比如，内部或对外流程不适当；责任分工不明确；文件残缺；合同标准文本条款残缺；合同标准文本条款对银行不利；文件记录内容不全面；合同标准文本中空白条款填写不完善或不正确；风险管理报告不充分；财务报表披露不充分；新业务或新产品已经在前台办理，相关的文件没有及时传达到前台；对前台相关业务的新规定没有及时传达到员工；对业务流程要求执行不力等。
  （2）由于人员因素导致的操作风险。这类操作风险是当前我国银行业面临的主要操作风险。人员风险源于主观和客观因素，前者为银行员工不遵守职业道德，违章、违规或违法操作，单独或参与骗取、盗用银行资产和客户资产，或工作疏忽，其行为给银行造成直接经济损失；后者为员工的自身能力与岗位对人员素质要求不符给银行造成的直接经济损失。
  （3）由于IT技术或技术应用环境失灵造成系统服务中断或造成错误的服务，或由于系统数据风险影响业务的正常运行而产生的操作风险。如科技投资风险；系统开发和执行风险；系统功能问题或系统失效风险；系统安全风险；法律或公共责任风险；风险管理模型风险等。
  （4）来自外部的主观或客观因素产生的操作风险。如交易对手通过诉诸法律而使交易无效（并非主观故意或过失违反法律、法规、规章和规定）；内部的管理规章制度与外部法律、法规或监管要求发生冲突；反洗钱活动不力；业务操作违规；对客户的隐私和数据保护不力；外部采购或供应商风险；外部开发过程中所面临的第三方中断必要资源的风险；火灾、洪水、其他自然灾害等。
  操作风险管理组织架构设计
  随着我国商业银行公司治理机制的完善，未来完整的操作风险管理组织架构应由董事会、高级管理层、商业银行总部履行操作风险管理的牵头部门、总部其他部门、国内外各级分支机构等构成。
  在这个管理层级体系中，董事会应是我国商业银行操作风险管理的最高决策机构，负责制定操作风险管理的发展蓝图和体系框架，审议并批准操作风险基本管理制度。评判操作风险状况，对高级管理层、职能部门、各级机构履行操作风险管理职责情况进行定期评估，并提出改进要求，确保整个银行机构能够识别、衡量、监督及控制操作风险。确定整个银行操作风险可以接受的水平，监控整体操作风险状况是否符合本行的操作风险偏好，对特殊情况进行审议，必要时向董事会报告特殊情况等。
  高级管理层负责执行董事会批准的操作风险管理战略、管理政策、基本管理制度，评估操作风险管理制度的有效性，监控相关管理制度的具体实施情况，识别相关管理制度的不足和缺陷，决定为完善操作风险管理而采取的重要措施或行动方案。
  商业银行总部是履行操作风险管理的牵头部门，负责拟订有关加强操作风险管理的基本制度和办法，以及操作风险识别、评估、监测、控制、缓释、计量等方面的具体管理制度和报告制度，并向高级管理层报告有关情况；就完善操作风险管理及拟采取改进措施和行动方案提出意见和建议；牵头协调、监控、督导总部其他部门及各一级分行开展操作风险管理工作和执行高级管理层的决定，并向高级管理层报告有关情况；负责定期向高级管理层报告操作风险状况及其占用的经济资本状况等。
  商业银行总部其他部门的主要职责包括：结合本部门实际情况负责制定本部门的操作风险管理制度，报备牵头管理的部门。负责建立本部门操作风险控制程序，贯彻操作风险管理的各项要求。积极掌握和运用操作风险管理技术、模型和经验，识别本部门存在于产品、业务、流程方面及其他方面的操作风险，并确保在推出新的产品、业务、流程及IT系统前，对其内在操作风险做出充分的评估，采取适当措施防范和化解操作风险。对本部门操作风险控制情况进行检查、监督，对主要业务范围内的操作风险暴露及操作风险事件进行持续监控，完成本部门操作风险状况的汇总、归集和分析工作，按时报送牵头部门。
  国内外各级分支机构负责本级机构的操作风险管理，其主要职责包括：实施辖内操作风险信息的汇集、操作风险的监控和管理工作，并按相关要求向上级机构报告本级机构操作风险状况，同时向本级机构负责人汇报。对辖内各部门及下级机构的操作风险管理情况进行政策执行督导和检查，汇集辖内操作风险信息状况。通过自我评估等方法识别对实现工作目标有负面影响的各类内在因素（如本机构业务的性质和复杂程度、人员的素质、组织的变化及人员流失率等）及外在因素（如经济状况的波动、产业技术的改变、政策形势的变化等），制订或完善相应的操作风险管理制度，采取适当措施防范和化解操作风险。
  我国银行业操作风险管理运行机制
  未来我国商业银行操作风险管理的运行机制应该由识别和确定、量化和评估、缓释、监控、规避、报告等环节组成。
  从操作风险的识别来看，首先要通过确定不同部门、不同分支机构、不同业务的操作风险事件来识别操作风险。由于操作风险表现程度上的差异，在确定操作风险事件时应根据对操作风险的历史经验、未来操作风险预测、潜在损失金额、潜在损失频率等因素，将操作风险事件进行一定的分类，如一类操作风险事件、二类操作风险事件和三类操作风险事件等。
  操作风险的度量是现阶段我国商业银行最难以做到的。根据国际活跃银行的经验，一般是通过量化方法，归集和分析银行在不同部门、不同分支机构、不同业务的各类操作风险，全面衡量银行总体操作风险承受能力。随着战略投资者进入我国商业银行，我国的商业银行应借助战略投资者的风险管理技术，引进关键风险指标、战略风险评估、自我评估问卷、操作损失分析等方法，建立完整的操作风险度量体系。
  操作风险缓释实际是银行操作风险的“出口”。我国的商业银行应根据操作风险管理的成本效益和预期损失相匹配原则，以及各类风险缓释措施在应用中的可操作性，针对不同类型操作风险事件可以考虑采取接受风险、减少业务量、实施外包、购买保险、调整流程、计提准备金、加强人员培训等不同的操作风险缓释措施。
  操作风险的监控是现阶段我国商业银行管理操作风险的另外一个难点。操作风险事件涉及的领域非常宽泛，没有IT手段的强力支持，有效地监控操作风险几乎是一句空话。我国的商业银行应充分利用IT手段建立操作风险的监控体系，操作风险的信息应纳入整个银行企业级数据仓库项目中。在风险缓释措施难以奏效，风险监控手段不到位的情况下，如果业务产生的盈利无法覆盖可能带来的损失，应果断限制开展具有高操作风险的业务。
  现阶段我国的商业银行应考虑建立操作风险管理的报告制度。完整的操作风险报告制度应涵盖报告内容、报告人员、报告频率等要素。操作风险报告的内容应包括操作风险类型，所有因操作风险事件产生的相关数据和损失原因，关键风险指标KRI、战略风险评估结果、自我评估问卷结果、操作损失分析结果，对监管机构、董事会稽核委员会、内外部审计机构等在检查中发现问题进行整改的结果等；无论是商业银行总部的职能部门，还是国内外各级分支机构都应该设立本级机构操作风险的报告人，由报告人负责报告辖内的操作风险状况；应区分报告的内容，确定操作风险报告的频率，有临时性报告、月度报告、季度报告等，对于重大操作风险事故或案件，应采取特事特报的方式，不设时限规定，使董事会和高级管理层能在第一时间获得准确信息。
  我国银行业操作风险管理的环境建设
  现阶段我国商业银行内部应特别注意操作风险管理的环境建设。
  首先，银行董事会和高级管理层必须对操作风险给予足够的重视，营造由全体员工共同参与的操作风险管理环境，建立科学、有效的激励约束机制，提高员工的操作风险管理意识和职业道德素质。
  其次，根据银行企业级数据仓库项目建设的总体规划，对计划实施的流程进行操作风险识别，同时建立及时归集操作风险损失的数据采集系统和数据库，提升操作风险管理水平。现阶段就应着手收集操作风险损失数据，实现连续、实时地监控和评估整个银行总体操作风险，确保总体操作风险水平在董事会确定的可以接受的范围内，同时使董事会和高级管理层能根据操作风险数据对操作风险状况进行有效评估。
  第三，银行内部应加强对操作风险管理手段和方法的培训，保证各级员工获得操作风险管理方面足够的知识和技能。尤其是对新入行员工，应在上岗前将岗位的操作职责及操作技能作为培训的必要内容。
  第四，在制订关于操作风险管理的政策上要注意清晰、便于理解和正确执行。正式下发操作风险管理有关政策前，应确保政策制订部门或机构与相关执行部门或机构的人员进行充分沟通。
  第五，应将操作风险管理的理念、政策体系、制度规范以及监控目标充分传达到各级员工，作为银行风险管理文化的一部分自觉贯彻到实际行动中。
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  2021-12-24 09:55 黄益民 客户经理

  市场营销是企业以经营获利为目的的共同性社会行为，也是市场经济条件下社会经济运行和资源配置的重要环节和手段。面对日益激烈的市场竞争，市场营销作为商业银行一项重要的企业管理职能，对其提高生存与发展能力，越来越显得尤为重要。本文结合商业银行业务实际，对商业银行市场营销着力点提出几点看法。
  一、加强营销风险管理，拓宽市场营销渠道
  1．夯实基础是强化市场营销的关键。市场营销是一家商业银行的核心职能。市场既是商业银行营销管理的出发点，又是其归宿点。商业银行最终能否取得好的经济效益，主要看其是否为客户提供了所需要的产品和服务，赢得了客户，就赢得了市场。因此，商业银行必须做好市场营销的基础工作。一要完善市场营销体系和机制。商业银行要在总、分行两级成立市场营销委员会，理顺前台部门之间、前后台之间、上下级行之间及同级行之间的关系；积极研究制定客户经理营销业绩的考核办法，建立和完善利益协调机制，制定综合营销中各参与部门的利益调整办法，健全主办行、协办行的利益分配机制和责任追究制度；要培养和充实客户部门业务骨干力量，完善客户经理制，推出产品经理，设立风险经理，建立重点客户维护责任制。二要围绕客户价值的深度开发创新业务产品体系。随着客户对金融产品的需求越来越呈现出多样化、个性化的趋势，商业银行必须深入市场做细致的调查研究，加大适合于市场需要的金融产品的开发创新力度，满足不同客户的个性化需求，为客户创造自身的价值提供便利条件。目前产品和业务创新的重点是适应客户多元化需求，积极推出商业银行金融产品套餐组合服务，积极拓展债券结算代理、黄金交易代理等新业务。三要培养一支过硬的、高素质的综合营销队伍。如果客户经理对金融产品了解甚少，不懂得为不同客户提供不同的金融产品组合套餐，也就无法营销好商业银行的金融产品。因此，要定期培训客户经理，让其了解、熟悉和掌握商业银行的各类产品，使之学会针对不同客户灵活营销搭配不同金融产品组合。此外，要不断完善市场营销机制，经常深入市场调查分析，及时掌握市场变化，针对市场需求变化制定新的营销方案，不断推出适应市场需求的业务产品，与此同时还须防范市场营销风险，加强对客户的事后维护和柜台服务，使市场营销工作形成一条完整的服务链。[1]
  2．利用综合营销战略拓宽市场。综合营销是向客户及其关联客户持续提供以满足其全部金融服务需求为目的，包括资产、负债及中间业务“三位一体”、本外币一体经营的全方位营销方式，是银行业务快速扩张、经营效益迅速提高的重要手段。因此，商业银行要适应客户多元化需求，将自身的各种产品——资产、负债、中间业务进行整合与创新，制定整体解决方案，满足客户需要。应充分利用金融产品价格浮动权，在央行允许和自身可接受的范围内，对不同客户确定不同的价格，以抢占市场份额和发展空间。同时，在营销的过程中，应积极对客户的上游、下游和关联客户开展进一步的综合营销，不断拓宽商业银行的业务市场。
  二、加大客户维护力度，实现分层高效服务
  1．客户维护是营销管理的延伸。拥有客户，就等于拥有市场，拥有财富。客户已成为银行最为重要的资产。通过市场开发，把产品营销到市场，把好的客户带回银行，不是其最终的目的而是必须通过客户维护手段，不断适应客户的变化，开发出与之相适应的金融产品，留住客户并为之提供最优秀的服务，以提高商业银行的经营效益，这才是终级目标。所以，维系商业银行长盛不衰的必由之路，就在于加大客户维护力度，长久地拥有客户。在目前各家商业银行金融产品趋同的情况下除非客户非常不满否则他们不会轻易更换银行账户。如客户把账户转到别处，大多数是因为服务不周所至。因此，市场营销必须经过客户维护手段延伸和强化营销管理吸引更多的客户，拓宽更广的市场，才能为商业银行发展带来无限商机。
  2．分层服务提升客户维护能力。实行适应不同客户的不同产品组合服务，是吸引留住客户的重要手段。客户无论是到哪家银行开户办理业务，主要是谋取两个方面的东西：一是方便，二是利益。任何一家商业银行，无论其规模如何，它所提供的产品和服务只能满足市场总体中相对有限的部分，而不可能满足全部。因此，加强对客户市场的研究，根据需求同质的特点，将企业和公众划分为若干个群体，在细分市场、细分客户的基础上，针对不同层次的客户需要，量身定做不同的产品组合、分层服务营销策略，使商业银行的产品线的宽度、深度和长度得以不断地扩展，竞争能力、盈利性也会随之增强。例如海口、三亚、儋州和琼海地区，个体经济发达，社会闲散资金充裕，但存款流动性很大，临时性的资金供求矛盾较为突出。针对这样的经济生产结构和居民收入结构，商业银行可把个体业主作为服务的主要对象，判定客户的存款心理，分析客户的贷款需要，主要提供短期和易于变现周转的储蓄和证券品种，贷款以风险较低的存单质押流动资金贷款为主，便于个体业主盘活存货；同时健全会计清算、国际业务等服务手段，加快资金结算速度，为地区外向型经济服务。加大系统大客户、优势产业、优良企业公关力度，与有前途和潜力的企业签订银企协议，长期进行各方面的合作。作为重点对象，尤其是电力、通迅、交通等国家支柱产业，可在国际、国内业务和中间业务方面提供全方位服务，甚至为企业的市场开拓，为它的供给上游、销售下游服务，最终目的是以大企业为中心辐射出去，形成网络，扩大间接融资范围，占领更多的市场份额，形成商业银行的独特魅力和竞争优势。
  3．客户维护要注重方式方法。客户部门要按照客户的不同属性分工，即把目标市场的客户按其产业特征、人数多寡、职业状况加以分类，每位客户经理要经常深入到一线客户向其介绍银行产品，这有利于客户经理深刻了解客户的需求状况及所需解决的问题，从而有针对性地开展促销和维护活动。一是要建立客户资料库。客户资料是营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。商业银行要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对银行的依赖性，使客户难以离开。主要包括：金融产品或服务营销后，要做出跟踪金融产品或服务使用情况，定期地去了解金融产品或服务存在的问题；对技术含量高、使用复杂的产品（POS、ATM等），要提供安装调试、技术咨询、设计和应用服务、培训服务等；处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务，如融资服务，信息服务等。三是要注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是重要的，理应受到银行的认同和重视。因此，要让客户知道银行非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复接受金融服务的可能性就会大大增加。常用方法有：对老客户、重点客户，可通过信函、电话或直接拜访等方式，向客户提供商业银行最新动态、财务状况和技术进展等情况；同时了解客户对本行产品、服务的意见和建议，共同讨论改进计划。此外，对重复金融交易行为进行奖励，如发送一些会员卡、俱乐部卡、折扣卡等。同时，实施新客户认同计划，例如在金融交易成交后24小时内发出感谢信函，表示感谢，希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情，例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户座谈会、赠送运动比赛或表演的票券等。
  三、强化柜台营销策略，提升柜台服务品质
  1．柜台服务与柜台营销。银行的柜台不仅要提供服务，而且要通过高质量的服务促进产品营销，柜台服务与柜台营销相辅相成，互利互补。所谓完美的柜台服务无异于几个方面：一是熟练的业务操作。银行员工能用最短的时间准确无误的给客户办完业务。二是热情的服务态度。员工对客户提出的问题总能耐心、熟练地解答，这就需要一线员工熟悉掌握各类金融知识。三是提升营销的知识含量。要想学会柜台营销，就需要了解客户，学会各类产品组合，学会给不同的客户推介不同的产品，使之通过理财式的产品组合，让客户感受到自身获得的利益。
  2．柜台功能和服务质量直接影响营销的成败。营业柜台作为市场营销的前沿阵地，柜台的功能和服务质量及营销能力直接影响商业银行市场营销工作的成败。目前，商业银行已建成了自己的局域网，可以在综合柜员制的基础上，有计划地发展“超市银行”的雏形，在营业网点中建成一个开放式的营业区，将一些决算、咨询等业务从封闭的柜台中解放出来。同时依靠自动取款机（CD）、自动存款机（AD）、自动柜员机（ATM）等办理存款、转账、提现、信用卡咨询等业务，为客户提供方便、快捷的服务。与此同时，决策层要不断教育一线员工做好柜台服务和营销，使之清醒地认识到做好营销工作决不仅仅是银行客户部门的事情，柜台服务和营销关系到商业银行最终的营销成果的成败和得失不可小视。因此，柜台一线员工不仅仅是做好和提高自身的服务水平，更重要的是熟悉金融产品，学会柜台营销。只有这样，商业银行的盈利才能建立在可靠的基础上，使任何潜在的营销都会给银行带来可观的利润前景。
  3．提升服务质量是最好的营销方式。市场营销的实质就是服务的竞争，谁的服务好，谁能更适应市场客户的需要，谁就能抢先占领市场。目前，商业银行广泛开展了星级服务，同时提供排队叫号机，这对于提高质量起到了一定的促进作用。但也有一些营业网点和员工获得的星级称号与其实际服务不相匹配，如有些网点增加排队叫号机后出现业务办理效率降低的现象，严重影响了商业银行的对外形象，给市场营销工作带来了较大的负面影响。因此，在柜台业务营销过程中必须完善和规范员工的服务意识和服务行为，使经营目标转化为人的自觉行为。为了提高服务水平，需要制订和完善各项业务的具体服务规范标准和业务操作规程，对工作的每个环节程序都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待客户“有礼、有节、有度”办理业务“规范、快速、准确”让客户真正感到“和谐、友善、温馨”；要全面开展“微笑服务”、“限时服务”试行“计件工资”制，对员工的工作实行量化考核、按量计酬，使服务质量与效率、服务水平与数量和薪酬挂钩，使之不断提升服务品质，重塑商业银行服务形象。同时，要积极推出“预约服务”、“岗位规范承诺服务”、“到期电话提醒服务”、“代理收费一条龙便民服务”等服务形式，对服务营销策略进行有益探索，为商业银行市场营销工作奠定高质量的软环境。
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  2021-12-24 09:52 赵飞虹 客户经理

  商业银行存款营销策略
  今年以来， 央行已连续五次上调人民币存款准备金率和两次上调金融机构人民币存贷款 利率，加上股市对银行资金的持续分流，导致商业银行流动性管理压力进一步增大。 当前商业银行流动性问题主要表现在： 一是贷存比持续上升。 二是资金来源的短期化和 不稳定性。今年以来，伴随着股市指数的持续上升，企业和居民储蓄存款大量向同业存款转 化。 由于同业存款具有波动性大的特点， 而新增存款中短期资金占比又较高， 在这种情况下， 商业银行将会面临流动性管理难度增大问题， 尤其是中小商业银行面临的流动性管理压力会 更大。 随着在商业银行中数以千亿计的存款开始撤离， 这让视存款为主要收入来源的银行面临 了一次前所未有的挑战。现在基层行出现了柜员下班后忙着拉存款、小储户存款送礼品、大 储户可赚取高额手续费、中间人介绍大储户有提成这样很久未见的营销热情。 银联信分析： 存款是商业银行的主要负债业务，也是金融同业竞争的重点。存款营销策略的选择，既 是积极参与同业有序竞争的客观需要，也是存款稳定健康增长的实际要求。 一、研究存款主体的需求是营销策略选择的前提 客户在存款需求上存在着个性与共性的差异。 无论存款人来自城市或来自农村， 其行为 习惯、性格、职业、年龄和性别对他的存款需求产生一定的影响，而且往往表现出一定的个 性特征。比如对存款工具的选择，存款期限的确定，存款回报的期盼等，甚至对存款机构的 取舍， 对银行工作人员操作水平的包容都表现出一定的个性倾向。 但无论这种倾向存在多大 差异，就其总体倾向考察，也会表现出一定的需求相似性或趋同性，由此对金融产品、金融 服务的需求又会表现为群体内的相同性。 首先， 有必要了解客户的存款个性需求。 由于从事职业的不同， 就可能产生不同的需求。 比如从事商业活动的个体，其存款选择不但在于回报，而且重视提款方便；工薪族的存款需 求则可能从资金积累和安全考虑。就年龄的因素考察，老同志容易接受或选择的存款工具， 而年轻人则喜欢电子货币。从个性需求的差异可以看出，存款营销的指向必须因人而异，应 当从人们所处的不同位置，如城乡因素、行为因素、心理因素、人口因素及职业因素等。研 究不同的社会属性的客户需求，作出市场细分并选择相应的营销策略。
  其次， 要深刻地剖析客户存款的共性需求。 人的需求按照美国心理学家马斯洛的观点可 以分为五个层次，即生理、安全、社交、尊重和自我实现。 由此延伸到人的存款需求，也可相应划分为五种类别： 一是生存需要。即人们统称的“量入为出”、“收支平衡，略有节余”的观念，促使人 们选择储蓄，以应生活中的不时之需。 二是安全需要。将暂时闲置的资金存放银行总比放在家里或随身携带来得安全可靠。 三是发展需要。当个人的生活保障需要得到满足后，就会产生更高的需求欲望，如用于 经营上的扩大再生产，用于消费上的档次高标准等。 四是尊重需要。表现为人的自尊自重，实力强则信心足；另一方面表现为受尊重，如得 到满意的服务，高标准的礼遇或因拥有崇高的地位和威望而得到人们的高度依赖。 五是政治需要。即为国家建设出一分力量。 以上这五种需求对大多数的人来说具有共性，只有侧重点有所差别和程度上的不同而 已。 分析客户存款行为的不同需求， 其本身就隐含着许多有益的营销机会。 建立以客户为中 心的金融服务系统，必须以深刻了解客户的需求为前提，通过客户需求的研究和分类，界定 营销策略；经过目标市场的选择，对市场要素进行合理细分，所有这些努力都是市场营销过 程所要考虑的因素。 二、分析银行内部运作的差距是营销策略选择的关键 由于商业银行营销的标的具有无形性、 金融产品的共同性以及金融服务的灵活性， 决定 了银行市场营销的复杂性和艰巨性。 因此， 有必要对现行的银行存款系统运作情况进行分析， 寻找差距，方能有的放矢，立竿见影。 (一)观念上的差距。 随着金融体制改革的不断深入， 商业银行运作机制的建立标志着金 融业被推向市场。 但以客户为中心的经营理念尚未完全确立， “客户是衣食父母”的观点还 没有在从业人员的实际行为与经济效益的联系上体现出来。 因此， 从思想上确立市场营销意 识是非常必要的。 (二)市场定位的差距。商业银行之间竞相建立网点，增设机构。为了争得市场份额，不 惜采取种种手段，甚至以自我牺牲的方式换取系统存款，挖转他人存款，殊不知这种运作本 身，其形象上付出的代价，经济上的重负可能得不偿失。恰恰是银行之间由于市场定位的偏 颇， 在相互竞争的过程中， 人为地刺激客户的不良欲望， 从而形成金融同业无序竞争的局面。 (三)服务上的差距。服务的内涵和外延几乎可以涵盖全部金融活动。但狭义地分类，可 以从硬件和软件两方面进行探讨。比如，网点布局不合理、 手段滞后、 功能单一、产品单调、
  识别系统推广慢、管理缺乏刚性、服务工作水准不平衡等。特别是服务主体本身，其服务的 主动性、恒久性还有许多差距。 (四)大众传播及公共关系的差距。运用大众传播媒体塑造银行形象，推销金融产品，扩 大市场影响已成为银行业者普遍认同。然而，现有的金融传播由于缺乏市场调查，针对性和 有效性并不乐观，甚至产生了一些负面影响。如密密麻麻的红布条，五彩斑澜的空飘汽球， 群众并不以为然，认为是银行有钱“作秀”。公共关系在揽存中的作用固然重要，但近年来 也有些变味，有些存款机构为此处心积虑，付出不少代价。而市场存款总量并没有增加，银 行的公众地位和形象却在下降。 (五)经营管理和规范市场的差距。 粗放的经营管理已经造成银行机构在人财物上的大量 浪费，扩张规模、提高费用、扩大资产的冲动以及资产质量的日益下降，构成了存款增长的 潜在威胁。许多一线员工因此而感到茫然，存款增长了，经营效益却下降了。近年来，存款 市场在人行的监管下发展走向良好，但要成为业者的良好行为习惯尚待时日。 三、优化客户需求与银行促销关系是存款营销策略的正确选择 (一)树立以客户为中心的营销观念。 有市场就必定有市场营销。 市场是由客户主体的需 求， 商家为满足这种需求的购买能力以及购买意愿三因素组成。 从这三因素的市场地位考察， 买方将成为市场的决定因素。所以，银行存款要占有一定的市场份额，就必须树立以客户为 中心， 适应市场需求变化的全新观念。 切实转变计划体制下国有专业银行遗留的卖方市场的 观念， 积极主动在行动上采用满足各种需求， 刺激购买冲动， 诱导购买行为的市场营销方法， 以求得立足市场、进入市场、争得市场，在市场竞争中发展壮大。 (二)坚定集约化经营的营销方向。商业银行经营方向正确与否，对市场营销至关重要。 可以认为，集约经营和市场营销的核心都是以客户为中心，注重结构、质量和效益。因此， 商业银行的集约化经营，通过内涵发展，在机构上撤并重叠的分支行，摈弃按行政区域设置 为经济布局设置机构。在存贷款方面，应讲究资金成本结构和资金使用效率，不以总量的扩 张为主要目标， 全面贯彻抓大放小的战略， 还资金以商品的本来面目。 费用管理与存款效益、 经营效益挂钩，与拓展市场、技术装备的现代化挂钩，集中力量建立一个以人为本，高效运 作的银行结构体系。这种体系的建立对存款促销，产品开发，发挥整体营销功能将起到积极 的促进作用。内部体系的优化，将从实质上为满足客户需求创造条件。 (三)奠定优质服务的营销基础。 由于金融机构推销的产品种类大致相同， 且产品价格从 属于中央银行的
  宏观调控，没有太大的弹性。在这种环境下，优质服务将是银行营销获得成功的重要选择。 优质服务是金融产品营销的最好载体。通过服务，把金融产品附加值加以提升，强化服务主 体对客体的形象感受，起到潜移默化的作用。诚然，在服务上满足不同存款需求的客户并不 容易，但不能因此而弱化服务。特别是服务主体的思想意识、服务环境、服务措施、便利服
  务、创新服务等的全面完善，是一种无形的营销。常言道：“广告做得好，不如服务好”。 服务正是满足客户需求与银行营销之间不可或缺的纽带和桥梁。 (四)组织人员开展存款营销。人员促销是最古老、最普遍、最直接的营销手段。有其显 著的特点， 即可以与顾客保持最直接的联系， 通过谈话、 示范、 表演等方式了解客户的需求、 欲望和动机，有针对性地调整工作方法，解答客户的问题，消除顾客的疑虑，诱导客户的购 买欲望，促成客户的购买行动。 通过人员促销， 可以激发客户的信任，促进了解，建立互信， 巩固已有的营销成果。总之，组织人员促销，既不受时空限制，又可以及时收集市场信息， 对营销过程中存在的工作差距进行调整，藉以提高服务质量和促销效果。 (五)开通大众传播的信息和促销管道。 大众传播可以直接指向目标市场上的客户， 通过 信息传递，引导客户识别存款，并进行沟通，促进客户对发出信息的商业银行产生深刻印象 和唤起存款客户作出倾向性选择的目的。大众传播的媒体很多，如声像图文、电子信息、实 物造型、户外标识等。广泛用于刺激客户的感观注意，把存款的方式、种类、利率及期限、 网点分布、联络方式等信息传播给客户，通过介绍使客户产生需求和欲望，指导客户完成存 款过程。传播的对象要有所研究，根据促销产品的特点，针对客户群中绝大多数人的需求和 兴趣，做到有的放矢，其效果才有保证。 (六)强化商业银行的公共关系促销。 公共关系是现代企业在商品经济发展的产物。 是企 业在进行市场营销活动中，正确处理企业与社会公众的关系，从而树立形象，促进产品销售 的有效方式。商业银行公共关系的核心是信息交流，促进了解，广泛宣传银行的经营方向、 产品特点及服务内容，达到争取公众的支持，提高自身的社会知名度，加深产品印象，激励 全体员工的目的。 商业银行要实现公关促销的目标， 有必要与传媒机构建立长期和经常的密 切关系，随时通过传媒的影响力展示银行的形象，介绍产品，沟通信息。通过支持社区的公 益事业，关注和配合地方的重大活动与政府成员单位取得联系，不断改善经营环境。有计划 地选择重点联系客户，经常上门听取意见，改善内部管理，赢得客户的谅解和支持。这样， 不但能巩固已有的存款业务关系， 而且通过客户代表的影响力扩大影响力半径， 必将取得更 大的稳存增存效果。 四、金融脱媒时代的对公存款营销 对公存款因其成本低、数额大，在银行拓展业务空间的过程中而成为竞相争夺的焦点。 如何在同业竞争中抢占市场先机， 就要求商业银行积极转变对公存款业务营销经营战略， 充 分发挥网络、网点、产品和服务的优势，深化与客户的合作，进而赢得客户的信任与支持。 一、要深化与客户的合作，实现客户发展与银行发展的共赢。银行在同业存款市场的竞 争中，要采取科学而稳健的措施，避开竞争的焦点，与客户强强联合，实现优势互补，达到 协作共赢的营销目标， 面对客户的多元化金融服务需求， 要积极主动与金融同业及当场政府 联系，成功代理相关项目贷款资金的管理，并利用代理金融同业业务的优势，成功营销其他 相关的优良客户，由此实现服务措施的多元化供给。
  二、 以优势产品赢得客户， 是增强服务磁场的必要保障。 银行要充分利用现有产品资源， 把客户营销与客户
  理财相结合，把品牌营销与整合产品资源相结合，积极加强金融新产品的营销，把营销重点 企业、行业龙头企业与现金管理平台、
  企业年金、企业财务顾问、网上银行、国际结算、金博士 IC 卡等一系列金融产品相结合， 进行联动营销。同时，要针对民营企业的需求进行一系列本土化的创新，融入可循环使用自 助贷款功能、账户透支、票据买入、单位定期存款自助质押贷款、活期超额转定期或通知存 款、单位定期存款自助质押贷款功能。积极利用现金管理平台拓展行政机关存款大户。 三、 要把为客户提供全方位金融服务作为根本保障。 针对客户对金融产品及服务的特殊 需求，结合企业的不同特征及需求，为企业度身定做个性化的综合金融服务方案。通过优质 服务才能赢得客户的信任与支持， 多元化的产品更应成为银行向客户提供特色服务的综合能 力体现。因此，要拓展本外币贷款、银行承兑汇票、国际结算等综合业务办理的效率，实现 更多的优良企业进一步与银行的业务合作领域。