其他回答(共7条)

• 

  2021-12-23 18:21 龚小莲 客户经理

  银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则， 构建落实银行业消费者 权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
• 

  2021-12-23 18:18 章要在 客户经理

  《现代商业银行业务与管理》复习指要
  第一章 商业银行的经营环境
  一、商业银行的起源与发展
  现代商业银行主要是通过下列两条途径发展起来的：一是旧的高利贷性质的银行逐渐适应新的条件，转变为资本主义性质的商业银行。二是按照资本主义生产方式要求的股份制形式组建的银行。
  二、商业银行的功能
  商业银行是以吸收公众存款、发放贷款、办理结算为主要业务的企业法人，是以追求利润最大化为经营目标，以货币信用业务和综合金融服务为经营对象的综合性、多功能的金融企业。
  商业银行的功能有：
  信用中介是指商业银行通过其负债业务，把社会上的各种闲散资金集中到银行里来，再通过资产业务把资金投放到国民经济的各个部门，即在借贷之间充当中间人的角色。
  支付中介是指商业银行为商品交易的货币结算提供一种付款机制。
  信用创造功能是指商业银行在支票流通和转账结算的情况下，利用所吸收的存款发放贷款时，不以现金形式或不完全以现金形式支付给客户，而只是把贷款转到客户的存款账户上，这样就增加了商业银行的资金来源，最后在整个银行体系形成数倍于原始存款的派生存款。
  商业银行作为支付中介和信用中介，同国民经济的各个部门、各个单位以及个人发生多方面的联系，它同时接受宏观调节和市场调节，掌握了大量的宏观信息和市场信息，成为国家经济和金融的信息中心，能够为社会的各个方面提供各种金融服务。
  三、商业银行的政府监管
  政府监管的目标：政府监管的目标应是多层次的，主要包括三个方面：维护银行业的安全与稳定；保护存款人、投资者和其他社会公众的利益；促进银行业公平竞争，提高银行业的效率。
  政府监管的基本原则：依法监管原则；合理监管原则；适度监管原则；高效监管原则。
  政府监管的内容：各国政府对商业银行监管的内容多种多样，归纳起来主要分为两类：一类是预防性监管；另一类是保护性监管。
  四、中国的银行体系的发展
  加入世界贸易组织后的中国银行业开放：
  2001年底，中国已经正式成为世界贸易组织的成员国。中国人民银行于2001年11月11日公布了银行业的开放时间表。根据世界贸易组织的有关协议，我国将逐步取消对外资银行的限制。银行业对外开放，有利于改善我国银行资本结构，增加国际金融资本流入，有利于吸收现代大银行管理和经营，进而规范我国信贷和资金交易市场行为，从而提高我国银行业服务水平，促进我国银行业走向国际。
  我国国有银行与国外银行业的差距和必需解决的问题。
  第二章 商业银行的组织机构
  一、商业银行组织机构设置原则
  在设置商业银行的组织机构时，应遵循下列原则：精干合理原则；分工协调原则；幅度层次原则；效率效益原则。
  二、商业银行分支机构设置的基本条件
  设置分支机构应具备下列基本条件：第一，分支机构要设置在交通比较便利的中心城市；第二，分支机构设置的地点必须拥有较多的人口；第三，设置分支机构必须选择经济比较发达的地区；第四，设置分支机构必须考虑该地区的经济发展前景。
  三、商业银行分支机构的管理类型
  在分支行制下，按照总行对分支机构的管理方式，可分为直隶型、区域型、管辖行型等三种类型。
  第三章 商业银行的资产业务
  一、商业银行的资产类型。
  商业银行的资产是商业银行运用各种资金（包括储蓄存款和资本金）进行经营活动的结果。主要包括：现金资产、证券投资、贷款、固定资产和其他资产等几部分。
  二、贷款的原则
  分级、分类授权；统一授信制度；对客户的信用进行等级评定；评级、授信和贷款实行“三分离”。
  三、商业银行贷款风险分类管理
  贷款风险分类，又称为贷款五级分类，是指商业银行按借款人的最终偿还贷款本金和利息的实际能力，确定贷款的遭受损失的风险程度，将贷款质量分为正常、关注、次级、可疑和损失五类的一种管理方法，其中后三类被称为不良资产。
  四、商业银行贷款的基本流程
  贷款的规范流程应包括贷款调查、贷款审查、贷款审批、贷款发放和贷后管理、档案管理等。
  五、商业银行不良资产产生的主要原因
  不良贷款是指借款人未能按原定的贷款协议按时偿还商业银行的贷款本息，或者已有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还商业银行的贷款本息而形成的贷款。我国商业银行不良资产的产生的原因有：1、社会融资结构的影响；2、宏观经济体制的影响；3、政策性影响；4、社会信用环境；5、商业银行本身的原因。
  六、解决商业银行不良贷款的主要方法
  在具体的操作过程中，处置不良资产的主要措施与方法大致包括：1、强化呆帐准备金制度，注销坏账，优化资产；2、分离不良资产，交由专门机构处理；3、培育资产重组的中介机构和中介专家；4、充分利用金融市场尤其是证券市场将行资产打折出售或部分证券化，收缩不良资产规模；5、债权全部或部分转股权；6、直接的资本注入；7、破产清算；8、利用信贷资产衍生产品降低风险。目前，我国商业银行处理其不良贷款的方法，主要是通过成立资产管理公司，对商业银行的不良贷款和损失进行剥离。为此，1999年起，先后成立了信达、东方、长城、华融四家资产管理公司，专门接收并处理四大国有商业银行1996年以前形成的不良贷款。除成立资产管理公司外，解决商业银行的不良资产还有一种思路，即允许商业银行到资本市场上市。
  第四章 商业银行的负债业务
  一、银行负债业务的概念和作用
  商业银行的负债业务是指商业银行通过对外负债方式筹措日常工作所需资金的活动。商业银行负债业务的作用：负债业务为商业银行提供了重要的资金来源；一定规模的负债是商业银行生存的基础；负债业务的规模和结构制约着商业银行资产业务的规模和结构，从而限制了商业银行的盈利水平并影响其风险结构；负债业务为商业银行的流动性管理提供了资产业务以外的基本操作手段；负债业务的开展有利于银行同客户建立稳定的业务联系，为银行提供更多的信息来源。
  二、我国商业银行负债主要由存款和借入款两部分内容构成
  其特点表现在：负债结构日趋多元化；存款增加很快；储蓄存款快速增加；企业存款波动不定。
  三、影响银行存款增长的原因
  内部因素和外部因素。
  第五章 商业银行的中间业务
  一、中间业务的定义和分类
  中间业务是指不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务。具体包括支付结算类、银行卡类、代理类、担保类、承诺类、交易类、基金托管类、咨询顾问类和其他类等九大类。
  二、表外业务的概念和分类
  根据巴塞尔委员会的分类标准，商业银行的表外业务可分为狭义和广义两种：狭义的表外业务，是指商业银行所从事的，按照通行的会计准则不计入资产负债表内，不影响资产负债总额，但能改变当期损益及营运资金，从而提高银行资产报酬率的活动。广义的表外业务，包括所有不在资产负债表中反映的业务，包括金融服务类表外业务和狭义的表外业务。狭义的表处业务分为以下几大类：1、贷款承诺。即银行向客户承诺在未来一定时期内，按照约定的条件发放一定贷款，银行为此收取一定的费用。承诺分为可撤销承诺和不可撤销承诺两种。2、担保。即银行以保证人的身份接受客户委托，对国内外的企业提供信用担保服务的业务。3、金融衍生工具。即以股票、债券或货币等资产的交易为基础而派生出来的金融工具，是金融创新的产物。
  三、表外业务的作用
  为客户提供多元化的金融服务；有效的防范和转移风险；增加资金的流动性；创造信用，增加资金来源渠道。
  第六章 网上银行
  一、网上银行的概念及其特征
  网上银行,又称网络银行，是依托信息技术、因特网提供各种金融服务的一种全新的企业组织形式或是一种全新的银行服务手段。网上银行目前有两种形式，一种是完全建立在互联网上的网上银行，其交易均借助于互联网进行。另一种则是在现有的银行基础上发展网上业务的所谓混合式银行,这种银行有自己分支机构，从事着传统的商业银行业务，为适应网络技术发展以及行业竞争的需要，从而推进其业务到网上。网上银行的特征表现为：网上银行是虚拟化的金融服务机构；网上银行突破时空限制，实现向其客户提供在任何时间、任何地方、任何方式的服务；总的来看，网上银行赢利能力高过传统银行；网上银行推出后，整个金融业服务竞争空前激烈；网上银行的经营理念强调服务以人为本，充分利用信息为客户提供多元服务。
  二、网上银行业务的风险因素
  网上银行的风险包括两类，即基于互联网技术和信息技术导致的系统风险和基于虚拟金融服务品种形成的业务风险。业务风险主要包括：1、操作风险。操作风险指来源于系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷而导致的潜在损失的可能性。2、市场信誉风险。市场信誉风险是指由于信息不对称导致的网上银行而面临的逆向选择和道德风险引发的风险。3、法律风险。网上银行法律风险来源于违反相关法律规定，规章和制度以及在网上交易中没有遵守有关权利义务的规定。4、信用风险。信用风险指交易方在到期日不完全履行其义务的风险。5、流动性风险。流动性风险指资产在到期日不能无损失地变现风险。6、市场风险。市场价格变动，导致网上银行资产负债表各项头寸不一样而蒙受损失。
  第七章 商业银行的资产负债管理
  一、商业银行资产负债管理理论
  商业贷款理论认为：银行的资金来源于客户的存款，而这些存款是要经常提取的，为了应付存款人难以预料的提款，银行只能将资金短期使用，而不能发放长期贷款或进行长期投资。可转换理论认为，银行的贷款不能仅依赖于短期和自偿性，只要银行的资产在存款人提现时能随时转换为现金，维持银行的流动性，就是安全的，这样的资产不管是短期还是长期，不管是否具有自偿性，都可以持有。预期收入理论认为，商业银行的流动性应着眼于贷款的按期偿还或资产的顺利变现。
  二、利率敏感性分析
  利率敏感性资产/负债。资产的利息收入与负债的利息支出受市场利率变化影响的大小，以及他们对市场利率变化的调整速度，称为银行资产或负债的利率敏感性。利率敏感性缺口等于一个计划期内商业银行利率敏感性资产与利率敏感性负债)之间的货币差额。
  三、商业银行的“缺口”与“缺口”管理战略
  商业银行通过对利率的预测，可以采用不同的缺口战略，从而实现利润最大化。如果预测利率上升，可采用正缺口战略；如果预测利率下降，可以采用负缺口战略；如果预测利率不变，则可以采用零缺口战略。
  第八章 商业银行的资本金管理
  一、商业银行的资本金的构成
  商业银行的资本金由核心资本（一级资本）和附属资本（二级资本）组成。核心资本包括：永久性股本金和公开储备，在会计账户上反映为实收资本、资本公积、盈余公积和未分配利润。附属资本包括未公开储备、资产重估储备、一般储备金或者一般呆帐准备金、混合型债务(债务或者股票)资本工具和长期次级债务，在我国商业银行的会计帐户上主要反映为各项准备金和发行的5年期以上的长期金融债券。
  二、商业银行资本充足率
  资本充足率＝（核心资本＋附属资本－扣减项）／加权风险资产总额。商业银行的资本充足率不能低于8％。目前我国商业银行体系中主要包括4家国有独资商业银行、10家股份制商业银行和99家城市商业银行。到2000年末，各类商业银行的资本充足率大致是：股份制商业银行已经基本上达到监管要求，平均9.73%；城市商业银行平均为6%。四家国有独资商业银行的资本充足率最低,到2001年底，平均为5%左右，尚没有达到《商业银行法》中规定的不低于8%的要求。制定资本充足率的意义表现在：资本充足率的高低代表着商业银行应付金融风险能力的高低；有利于商业银行发展过程中的自我约束；影响商业银行的竞争力以及公众对其信心；有利于公平竞争和加强监管；反映了商业银行抵御风险的能力，决定了商业银行的最终清偿能力，也是一家银行实力的反映。
  三、商业银行资本金管理的原则
  资本金数量必须充足；资本金的结构要合理；资本金的来源要有保障。
  四、巴塞尔协议
  五、我国商业银行提高资本充足率的措施和方法
  第九章 商业银行的风险管理
  一、商业银行面临的风险种类和风险管理的程序
  商业银行的风险是指银行可能出现损失的一种可能性，而不是实际发生的损失。商业银行银行面临的风险主要有信用风险、国家风险、市场风险、利率风险、流动性风险、操作风险、法律风险、声誉风险等八类风险。一般来说，商业银行的风险管理程序包括如下的几个步骤：识别银行的风险性质；准确衡量、分析风险；选择恰当的风险管理策略和技术；对风险管理的情况进行评估。
  二、商业银行流动性管理
  流动性风险是指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资。对商业银行的流动性风险管理主要从以下两方面进行：保证资产的流动性和保持负债的流动性。
  三、全面风险管理
  全面风险管理是指对整个机构内各个层次的业务单位，各个种类的风险的通盘管理，这种管理要求将信用风险、市场风险及各种其他风险以及包含这些风险的各种金融资产与资产组合，承担这些风险的各个业务单位纳入到统一的体系中，对各类风险在依据统一的标准进行测量并加总，并依据全部业务的相关性对风险进控制和管理。
  第十章 商业银行市场营销管理
  一、市场细分
  市场细分是按照购买者所需的产品或者产品组合，区分不同的消费者群体及其需要从而指导营销策略的手段。换言之，市场细分就是把市场分割成界定清晰的消费者子集。这些消费者子集在产品需求上具有同质性，而子集之间的需求属性差异显著。
  第十一章 财务管理与业绩评价理论
  一、商业银行财务报表的内容、格式和作用
  财务报表是商业银行提供信息的最基本的工具，我国《金融企业会计制度》规定，金融机构必须提供下列报表：资产负债表、利润表 、现金流量表和利润分配表。资产负债表是反映商业银行在某一特定时日（月末、季末、年末）财务状况的报表。利润表是反映商业银行在一定时期（月份、年度）内经营成果的动态报表，“收入-费用=利润”是利润表编制的基本依据，利润表的格式有两种：单步式利润表和多步式利润表。利用利润表的信息可以评价商业银行经营业绩和考核商业银行经营管理的效能；可以分析、判断商业银行现有的经济资源的盈利能力；可以为税务部门征收税收提供依据；也可供商业银行管理人员编制未来预算，为未来经营决策提供依据。利润分配表是反映商业银行在一定的会计期间实现利润的分配情况或商业银行亏损的弥补情况，以及期末未分配利润的结余情况的报表。它是利润表的附表之一。
  二、存贷比例指标
  存贷款比例是反映商业银行流动性风险的传统指标。各项贷款期末余额/各项存款期末余额≤75%。该比例很大程度上反映了存款资金被贷款资金占用的程度。存贷款比例越高，说明商业银行的流动性越低，其风险程度越大。作为衡量商业银行流动性风险的存贷款比例指标，也存在着一定的缺陷。它并没有反映出由于存贷款在期限、质量和收付方式等方面存在差异而产生的流动性风险程度，因此为更好地反映商业银行的流动性风险程度，往往还需考核其它流动性风险指标。
  三、监管当局对银行的评级——骆驼银行评级体系
  第十二章 商业银行的法律责任
  一、民事责任、刑事责任和行政责任的基本概念
  期末考试题型：
  名词解释：考核学生基本概念、基本知识和各项规定的理解和记忆，占全部试题的20%左右。
  简答题：考核基础知识和基本规定方面的内容，占全部试题的50%左右。一些根据所给资料进行计算和分析的题目也包括在此类题型中。
  论述题：主要考核学生利用学到的理论知识解决、分析商业银行的现实问题的能力，占全部试题的30%左右。
  关于期末考试题型的说明：
  通过去年考试，有些同学对题型相对单一，每题分值较大不大适应。为此，在今年的期末考试要求上，我们相应地做了一些调整，特别是每题分值上做了适当的调整。由于本门课程考核说明已将考试题型作了相应的要求，所以本次考试题型不变。
• 

  2021-12-23 18:09 赵颖辉 客户经理

  内容来自用户:Z_死不了_M

  银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知
  银监发〔2013〕38号各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。银　监　会2013年8月30日
   
  银行业消费者权益保护工作指引
  第一章　总则
  第一条　为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。第二条　在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。第三条　本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。第四条　本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。第二章　行为准则第四章　监督管理第五章　附则
• 

  2021-12-23 17:53 龚巧丽 客户经理

  第一章：银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
  第二章：银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
  第三章：银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
  第四章：投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
  第五章：银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
  第六章：银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
  第七章：银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
  第八章：银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
  第九章：投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
  第十章：对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
  第十一章：银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
  第十二章：银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
  第十三章：银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
  第十四章：银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
  第十五章：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
  第十八章：银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
  各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
  第十七章：银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
  第十八章：对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
  第十九章：对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

• 

  2021-12-23 17:38 赵风莉 客户经理

  中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
  银监办发〔2016〕25号
  各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
  为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
  一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
  （一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
  （二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
  （三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。
  （四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。
  二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平
  （一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。
  （二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。
  （三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
  （四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。
  （五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。
  （六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。
  （七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
  （八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。
  （九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。
  （十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。
  （十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。
  三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨
  （一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。
  （二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。
  （三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。
  （四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。
  （五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。
  四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力
  （一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。
  （二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。
  （三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。
  非银行金融机构参照本意见执行。
• 

  2021-12-23 17:27 黄益汉 客户经理

  银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法
  （征求意见稿）
  第一章 总则
  第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规、内部自律，认真执行《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称“消费者”）合法权益，制定本办法。
  第二条 银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称“消费者权益保护工作”）考核评价对象为在中华人民共和国境内设立的吸收存款的金融机构、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及经中国银监会及其派出机构批准设立的其他金融机构。
  第三条 按照法人监管和属地监管原则，消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。考核评价结果须上报银监会，由对应的机构监管部门会同消费者权益保护职能部门负责审定。
  各级消费者权益保护职能部门应当配合机构监管部门开展消费者权益保护工作考核评价，主动提供本部门掌握的各类相关资料(含统计数据)。
  第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。中国银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，适时调整和完善考核标准，通过考核评价
  鼓励先进、鞭策后进。金融消费权益保护
  第五条 考核评价结果是银监会及其派出机构开展消费者权益保护工作评级以及银行业金融机构监管综合评级的重要依据，由此相应制定年度监管规划、配臵监管资源和采取监管措施，有效实施分类监管。
  第二章 考核评价要素、总体得分及等级确定
  第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部控制和严重扣分项。
  第七条 消费者权益保护工作考核评价要素由定性和定量两类考核评价指标组成。
  第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。为了提高消费者权益保护工作的科学性和实效性，银监会消费者权益保护职能部门每年根据监管重点和日常监管中发现的主要问题，动态调整考核评价各相关内容以及评价指标的权重分配和评分原则，并在考核评价工作开始之前公布。
  第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。
  （一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标，其基准得分为0分，表明银行业金融机构已经落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。
  （二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分的之和。
  （三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。
  第十条 消费者权益保护工作考核评价的等级确定。根据分级标准，以考核评价总体得分确定银行业金融机构消费者权益保护工作的等级。
  考核评价要素、考核评价指标以及评分原则详见附件：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》。
  第三章 考核评价操作流程和职责分工
  第十一条 消费者权益保护工作考核评价流程包括：收集信息、初评、复评、审核、结果反馈、档案归集等。
  第十二条 收集信息
  （一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价之前，（主）监管员应当全面收集相关信息，包括但不限于：非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、
  诉讼或仲裁信息，向社会公众披露的信息等。
  对于银行业金融机构不愿、无法提供的信息或证据以及不能确定有利的信息或证据，应当视为不利信息或证据。
  （二）筛选、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基础上，（主）监管员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定消费者权益保护工作存在的问题与不足以及需要进一步了解的信息。与此同时，（主）监管员可以通过与现场检查人员、准入监管人员、功能监管人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。
  第十三条 初评
  （一）综合分析。（主）监管员应当根据收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行综合分析，做到定量指标与定性指标相结合，静态分析与动态分析相统一。
  （二）确定考核评价的初步结果。（主）监管员在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。
  初评工作按照属地监管原则，由法人银行业金融机构（或者中国境内外资银行分行管理行）所在地的直接监管机构（可能是银监会、银监局或银监分局）负责实施，且各级机构监管职能部门承担牵头职责，同级消费者权益保护职能部门配合。
  为了确保考核评价工作的准确性和全面性，（主）监管员应当能够为所有评价指标的评分结果提供必要的事实依据，并且能够根据需要简要陈述评分理由。
  第十四条 复评
  复评是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性评价。对于每一考核评价指标，复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但必须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的严肃性和客观性。
  复评工作由银行业金融机构的直接监管机构的(主)监管员牵头，现场检查人员、准入监管人员以及消费者权益保护职能部门人员共同参与，确定复评结果。
  第十五条 审核
  审核是在复评基础上对消费者权益保护工作考核评价进行最终审定。审核工作遵照属地监管原则，由银监会相关监管部门主要负责人或者直接监管机构主要负责人召开正式会议，初评人员陈述、复评人员补充，经过集体讨论后最终确定，从而保证考核评价结果公正有效。
  银监局应当将经直接监管机构主要负责人审定的考核评价结果（含初评结果和复评意见）汇总上报银监会对应的机构监管部门和消费者权益保护部门。
  银监会在收到银监局上报的考核评价结果以后，对应的机构监管部门和消费者权益保护部门要进行认真审查核对，确保同类银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作全国统一标尺，结果科学严谨。如果考核评价结果确须进行调整，可由银监会机构监管部门主持召开正式会议审议（消费者权益保护职能部门相关负责人参加），并报该部门的分管会领导确定。银监会确认的考核评价结果须在30个工作日内反馈直接监管机构。
  第十六条 考核评价结果反馈
  （一）通报考评结果。直接监管机构在收到银监会对考核评价工作的确认或修改意见以后，应当将最终结果（含各个考核评价指标得分反映的主要问题）通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的董事会或高级管理层通报。
  （二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到直接监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。
  （三）处理反馈意见。对于银行业金融机构提出的异议，直接监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。如确须调整，应当事前报经银监会同意认可。
  （四）报告整改措施。银行业金融机构如果对考核评价结果不再持有异议，应当在30个工作日内向监管机构提交确认书，并在回应报告中针对消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效可行的整改措施。
  第十七条 考核评价档案归集
  消费者权益保护工作考核评价结束后，（主）监管员应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、复评结果、审核会议纪要、考核评价结果反馈（含确认书和回应报告）等相关文件、材料的归档工作。
  第四章 考核评价结果及运用
  第十八条 消费者权益保护工作考核评价是银行业消费者权益保护工作体系的重要环节，同时也是银监会及其派出机构针对银行业金融机构开展监管综合评级的重要内容之一。
  消费者权益保护工作考核评价结果共分为6个等级，即1级至6级。其中，得分在90分（含）以上者为1级；得分在[75，
  90）区间者为2级；得分在[60，75）区间者为3级；得分在[45，
  60）区间者为4级；得分在[30，45）区间者为5级；得分在[0，
  30）区间者为6级。
  第十九条 消费者权益保护工作考核评价结果等级越高，表明相关制度体系建设越不完善，制度执行越不力，工作开展越不到位，内部控制越欠缺，或者其他方面越存在明显缺陷。由此，对应的监管关注程度也应当越高。
  第二十条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义
  （一）消费者权益保护工作考核评价结果为1级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等十分匹配，且有可靠的体制机制保障了制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实了消费者保护理念，保障了消费者的合法权益。即便在消费者权益保护工作中存在一些问题或缺陷，也能在日常运营中得到妥善解决或弥补。
  （二）消费者权益保护工作考核评价结果为2级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有基本认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等比较匹配，且其体制机制能够在一定程度上推动制度的执行；消费者权益保护工作开展有序，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，如果不及时补正，长期发展下去可能导致个别侵害消费者合法权益的事件发生。
  （三）消费者权益保护工作考核评价结果为3级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有某些认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且其体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展基本符合要求，能够在一些经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在更多的问题与欠缺，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。
  （四）消费者权益保护工作考核评价结果为4级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性认识不足；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质匹配度不足，且体制机制不能推动制度的有效执行；消费者权益保护工作开展存在缺陷，并在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，难以避免侵害消费者合法权益的事件发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，需要银行业金融机构采取有效措施，完善消费者权益保护工作制度，提高制
  度执行力，弥补工作缺陷，加强内部控制等。
  （五）消费者权益保护工作考核评价结果为5级，表示银行业金融机构没有认识到消费者权益保护工作的重要性；消费者权益保护工作制度体系建设不能满足业务需要，工作管理混乱，在很多经营管理和业务环节都无法落实消费者保护理念，随时可能发生侵害消费者合法权益的事件。若银行业金融机构不能够采取及时、有力措施加强消费者权益保护工作制度建设，显著提升执行力，全面减少或杜绝工作失误，则随时可能酿成银行业金融机构的重大声誉风险。
  （六）消费者权益保护工作考核评价结果为6级，表示银行业金融机构消费者权益保护工作严重或者完全不符合监管要求，以致不仅消费者合法权益遭受严重侵害，也使银行业金融机构因为本身声誉风险的长期存在而出现生存危机。
  为了督促银行业金融机构加强消费者权益保护制度和体制机制建设，在开展考核评价的前3个年份，对于第1、2要素扣分在25%以内且第5要素扣分超过50%以上者，银监会有权对考核评价的原始等级酌情减小1个等级，避免因为网点严重侵害消费者权益的个别行为影响整个机构的等级评定结果。
  第二十一条 消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的普遍问题和突出矛盾，在督促银行业金融机构加强制度建设的同时，相应制定监管规划。
  第二十二条 银监会及其派出机构应当在消费者权益保护工
  作考核评价结果基础上，根据需要对银行业金融机构采取后续监管措施。
  （一）考核评价结果为1级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展出色，监管机构一般不需对其采取特殊的监管行动。
  （二）考核评价结果为2级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作基本令人满意。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。
  （三）考核评价结果为3级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作效果一般。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示。
  （四）考核评价结果为4级（或者5级），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作难以令人满意（或者令人担忧）。对此，监管机构应当给予重点关注，综合运用但并不仅限于以下监管措施，有步骤、按计划、重实效，督促银行业金融机构对消费者权益保护工作进行改进，直至消费者权益保护工作考核评价达到3级以上标准：
  1．派出专家组或专业团队进行现场指导；
  2．要求银行业金融机构重新评估董事会、高管层在消费者权益保护工作方面的履职能力和履职行为，必要时更换相关负责人；
  3．要求银行业金融机构加大整改力度，完善产品和服务管理，加强金融知识宣传教育，健全消费投诉处理；
  4．限制银行业金融机构开办新业务、增设分支机构；
  5．要求银行业金融机构增加消费者权益保护工作报告频率，同时加强内部考核评估和审计；
  6．密切关注银行业金融机构消费者权益保护舆情状况及发展动态。必要时，可要求银行业金融机构聘请第三方机构独立开展评估并提交相关报告。
  （五）考核评价结果为6级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作存在严重或致命缺陷。该类机构即使能够暂时生存，也会因为损害公众利益而给整个行业发展带来严重负面影响,甚至诱发行业危机。对此，监管机构应当加强指导，限其立即整改，除了可以采用针对4级或5级银行业金融机构采取的监管措施之外，还可根据事态的发展和严重程度，限制其分配红利和其他收入等，甚至启动市场退出程序。
  第二十三条 考核评价结果及相关资料仅供监管部门内部使用。必要时，监管部门将以适当方式向政府及其相关职能部门披露消费者权益保护工作的考核评价结果。考核评价结果不应当出于商业目的或无故向新闻媒体和社会公众披露，但出于监管需要、经过审批核准的情况除外。
  第五章 附则
  第二十四条 消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，原则上应当于每年3月31日前完成，且不影响针对银行业金融机构开展的监管综合评级的工作进度。
  第二十五条 对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或明显弄虚作假者，银监会及其派出机构将
  根据性质严重程度，考虑对外公开披露予以谴责或采取其它监管措施。
  第二十六条 本办法由银监会负责解释。
  第二十七条 本办法自公布之日起施行。
  附录：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》
• 

  2021-12-23 16:59 米增奇 客户经理

  银行业金融机构应遵循真实、及时、完整、有效和安全原则按规定管理消费者信息。

  银行业金融机构数据治理应当遵循以下基本原则：

  （一）全覆盖原则。数据治理应当覆盖数据的全生命周期，覆盖业务经营、风险管理和内部控制流程中的全部数据，覆盖内部数据和外部数据，覆盖监管数据，覆盖所有分支机构和附属机构。

  （二）匹配性原则。数据治理应当与管理模式、业务规模、风险状况等相适应，并根据情况变化进行调整。

  （三）持续性原则。数据治理应当持续开展，建立长效机制。

  （四）有效性原则。数据治理应当推动数据真实准确客观反映银行业金融机构实际情况，并有效应用于经营管理。

  扩展资料

  对数据治理不满足《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规及国务院银行业监督管理机构审慎经营规则要求的银行业金融机构，银行业监督管理机构可采取相应措施：

  （一）要求其制定整改方案，责令限期改正；

  （二）与公司治理评价结果或监管评级挂钩；

  （三）依法采取监管措施及实施行政处罚。

  参考资料来源：