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  2021-01-19 09:13 赵骆伟 客户经理

  短的：
  晚饭，
  饭店的牛肉炖的太咸了
  可是那个服务员小姑娘的服务态度又特别好
  我什么都不好意思再说；
  以前，
  对饭菜要求极度苛刻的我，
  曾经要求服务员把一盘
  切的不一样粗细的土豆丝
  拿回去换掉，
  可是今天
  我一点儿都不好意思发作
  由此，
  服务质量对一家饭店有多重要啊！
  长的：
  案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）
  2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
  该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
  第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
  通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
  在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：
  《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
  《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：
  1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
  2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
  3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
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  2021-01-19 09:10 黄盈椿 客户经理

  一、“仅此一天”天天搞 虚假宣传终被罚

  【案例简介】2016年5月，消费者刘先生在“天猫网”某网店花29.9元购买了一件正在搞“仅此一天”促销活动的窗帘，事后发现该窗帘的宣传页面连续数天使用了“仅此一天”的宣传用语，于是刘先生向绍兴市12315中心投诉。

  【处理结果】经调查，发现该网店不仅连续使用“仅此一天”的促销宣传用语，且同一规格产品的促销价与平时售价相同。商家与消费者刘先生自行协商，补偿刘先生500元。绍兴市市场监管局袍江分局对当事人予以立案查处，认定当事人行为构成虚假宣传，根据《中华人民共和国广告法》有关规定，责令其停止发布违法广告，并在相应范围内消除影响，同时做出罚款3600元的处理。

  【案例点评】该案中网店虚假广告的销售行为属于典型的消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权，违背了诚信原则，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为启动“诉转案”，从而加大对虚假广告违法行为的打击力度，净化网络消费环境，切实维护了消费者合法权益。

  二、“三无”侵权枕套网上卖 赔偿罚款示惩戒

  【案例简介】2016年9月，消费者张先生在天猫某旗舰店购买了一件58元的枕头套。货送到后，张先生发现该款枕头套无厂名厂址、成分、洗涤方式等产品标识，遂向该旗舰店所属的柯桥区12315投诉，要求按消费者权益保护法退赔。

  【处理结果】柯桥区市场监管局12315工作人员接到投诉后，立即向消费者张先生进行了解，并对该网店销售商品进行检查，发现该枕头套确实没有标注厂名厂址、成分和洗涤标识等。经调解，网店同意退货并赔偿消费者500元。同时，执法人员在检查中发现，此网店为生产厂家的其中一个批发商，生产厂家是以淘宝网上“一件代发”的模式进行销售（“一件代发”系指批发商负责网上接单后，实际由生产厂家代替该批发商直接向卖家发货的销售模式）。经查，该枕套生产厂家涉嫌假冒他人注册商标，遂启动“诉转案”机制。经过严密的调查，认定该公司的行为构成侵犯他人注册商标专用权，根据《中华人民共和国商标法》有关规定，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵犯他人注册商标的枕套、被套，并处罚款人民币28000余元。

  【案例点评】该案中，枕套生产厂家假冒他人注册商标的行为侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为，按照“新消法”退一赔三规定，加大惩罚性赔偿力度；启动“诉转案”，以行政刚性维护消费者合法权益。
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  2021-01-19 09:07 龚峻梅 客户经理

  消费心理学是心理学的一个重要分支,它研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。消费心理学是一门新兴学科,它的目的是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征.消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。
  消费心理是影响消费者实施消费行为的众多因素之一，而不是全部。
  不是所有的消费心理都能转化为消费行为的；
  也不是所有的消费行为都是由消费心理引发的。
  产生什么欲望，是个人问题，可以用消费心理学的方法研究；如为什么或怎样产生对异性的需求；
  满足欲望的6W（何时、何地、何手段等）2H（何代价等）如何选择，则是消费行为学问题，要用以文化人类学为基础的“消费行为学”来研究。如，是通过抢婚、还是上帝安排、还是父母之命、还是自由恋爱来满足对异性的需求；
  “消费行为学”认为，影响消费者的消费行为的因素有：
  文化因素（文化、亚文化、社会阶层）；
  社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）；
  个人因素（年龄、生命周期段、职业、经济环境、生活方式、个性、自我概念）；
  心理因素（动机、认知、学习、信念、态度）。
  消费心理仅仅是影响消费者实施消费行为的一部分因素，而不是全部。
  二者的分别，不是可有可无的；
  差之毫厘，失之千里。营销史上的多数企业的胜败得失，促销活动方案或策划者本人的优劣判断，往往都是以二者的区别为起点的。
  端正促销目的：消费行为VS消费心理
  应该是定价策略吧
  以下是我在网上找的 比自己说的好 就引用了 还有案例
  定价策略是指企业根据市场中不同变化因素对商品价格的影响程度采用不同的定价方法，制定出适合市场变化的商品价格，进而实现定价目标的企业营销战术。
  （一）新产品定价策略
  新产品的定价是营销策略中一个十分重要的问题。它关系到新产品能否顺利地进入市场，能否站稳脚跟，能否获得较大的经济效益。目前，国内外关于新产品的定价策略，主要有三种，即取脂定价策略、渗透定价策略和满意定价策略。
  1、取脂价策略
  取脂定价策略，又称撇油定价策略，是指企业在产品寿命周期的投入期或成长期，利用消费者的求新、求奇心理，抓住激烈竞争尚未出现的有利时机，有目的地将价格定得很高，以便在短期内获取尽可能多的利润，尽快地收回投资的一种定价策略。其名称来自从鲜奶中撇取乳脂，含有提取精华之意。
  案例1：
  柯达如何走进日本
  柯达公司生产的彩色胶片在70年代初突然宣布降价，立刻吸引了众多的消费者，挤垮了其它国家的同行企业，柯达公司甚至垄断了彩色胶片市场的90％。到了80年代中期，日本胶片市场被富士所垄断，富士胶片压倒了柯达胶片。对此，柯达公司进行了细心的研究，发现日本人对商品普遍存在重质而不重价的倾向，于是制定高价政策打响牌子，保护名誉，进而实施与富士竞争的策略。他们在日本发展了贸易合资企业，专门以高出富士l／2的价格推销柯达胶片。经过5年的努力和竞争，柯达终于被日本人接受，走进了日本市场，并成为与富士平起平坐的企业，销售额也直线上升。
  2、渗透定价策略
  渗透定价策略，又称薄利多销策略，是指企业在产品上市初期，利用消费者求廉的消费心理，有意将价格定得很低，使新产品以物美价廉的形象，吸引顾客，占领市场，以谋取远期的稳定利润。
  3、满意价格策略
  满意价格策略，又称平价销售策略，是介于取脂定价和渗透定价之间的一种定价策略。由于取脂定价法定价过高，对消费者不利，既容易引起竞争，又可能遇到消费者拒绝，具有一定风险；渗透定价法定价过低，对消费者有利，对企业最初收入不利，资金的回收期也较长，若企业实力不强，将很难承受。而满意价格策略采取适中价格，基本上能够做到供求双方都比较满意。
  （二）差别定价策略
  所谓差别定价，也叫价格歧视，就是企业按照两种或两种以上不反映成本费用的比例差异的价格销售某种产品或劳务。差别定价有四种形式：
  1、顾客差别定价
  即企业按照不同的价格把同一种产品或劳务卖给不同的顾客。例如，某汽车经销商按照价目标价格把某种型号汽车卖给顾客A，同时按照较低价格把同一种型号汽车卖给顾客B。这种价格歧视表明，顾客的需求强度和商品知识有所不同。
  2、产品形式差别定价
  即企业对不同型号或形式的产品分别制定不同的价格，但是，不同型号或型式产品的价格之间的差额和成本费用之间的差额并不成比例。
  3、产品部位差别定价
  即企业对于处在不同位置的产品或服务分别制定不同的价格，即使这些产品或服务的成本费用没有任何差异。
  例如剧院，虽然不同座位的成本费用都一样，但是不同座位的票价有所不同，这是因为人们对剧院的不同座位的偏好有所不同。
  4、销售时间差别定价
  即企业对于不同季节、不同时期甚至不同钟点的产品或服务也分别制定不同的价格。
  案例1：
  蒙玛公司在意大利以无积压商品而闻名，其秘诀之一就是对时装分多段定价。它规定新时装上市，以3天为一轮，凡一套时装以定价卖出，每隔一轮按原价削10％，以此类推，那么到10轮(一个月)之后，蒙玛公司的时装价就削到了只剩35％左右的成本价了。这时的时装，蒙玛公司就以成本价售出。因为时装上市还仅一个月，价格已跌到1／3，谁还不来买?所以一卖即空。蒙玛公司最后结算，赚
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  2021-01-19 09:01 边博洋 客户经理

  统计显示，预付卡消费已逐渐成为服务消费投诉的热点。2008年市消保委共收到消费者有关预付卡的投诉4049件，比2007年的3554件同比上升了14%。工商部门12315热线所受理的消费者申（投）诉同时显示，有关此类预付费式消费的问题一直呈上升趋势。主要反映在以下四个方面：经营者销售消费卡后突然停业关门，不知去向；店方易主，接收者拒绝消费者继续使用原消费卡，且不负责退还卡内储值余额；经营者为促销，一味宣传消费卡的优惠折扣，不提使用限制和范围，消费者购卡后使用时发现优惠幅度“缩水”；经营者借售卡之机，向消费者推销劣质商品。
  从消费者反映的情况来看，预付性消费投诉大量集中在美容美发、健身、洗浴、洗染、餐饮等服务行业。投诉的问题主要反映企业变更店名后拒绝履行约定、营业终止后消费者无法得到退款、违反约定、降低服务质量、不兑现承诺、携款“蒸发”等。
  预付性消费
  【案例1】盛吉宝利士更名后用卡难
  自2008年11月以来，消保委陆续收到29位消费者投诉，反映他们在上海海兰云天花园式浴场办理了“充值消费卡”，该浴场于2008年10月初重新装修后更名为“阿狄丽娜国际会所”，当他们再次前往店内消费时，却被告知原消费卡不能继续使用，必须再充值1000元更换新卡。原本只需支付20元或38元浴资的基本洗浴项目也被取消了。据消保委调查，上海盛吉宝利士酒店管理有限公司自2007年9月起经营管理上海海兰云天花园式浴场，2008年初对浴场进行装修，重新开张后更名为阿狄丽娜国际会所。在此期间，公司的注册信息未发生变化。最终，经消保委调解，公司同意免费为消费者转卡或调换等额浴资券。
  【案例2】翔虹雅美发卡换东家要加钱
  高小姐等5名消费者向消保委反映，他们在上海翔虹雅美容美发有限公司办理了美容美发卡。该美容店于2008年10月重新装修后改换门庭，从原来加盟的一家美容美发有限公司改为加盟另一家美容美发有限公司。当消费者持原来办理的美容美发卡到店内消费时，却被告知原卡需再充值才能转卡继续使用。经消保委调解，最终上海翔虹雅美容美发有限公司同意为消费者免费转卡。
  【案例3】柯达冲印店“优惠承诺”不优惠
  高小姐等5名消费者向消保委反映，他们在上海翔虹雅美容美发有限公司办理了美容美发卡。该美容店于2008年10月重新装修后改换门庭，从原来加盟的一家美容美发有限公司改为加盟另一家美容美发有限公司。当消费者持原来办理的美容美发卡到店内消费时，却被告知原卡需再充值才能转卡继续使用。经消保委调解，最终上海翔虹雅美容美发有限公司同意为消费者免费转卡。
  【案例4】吉谷商贸提货时水果变茶叶
  高小姐等5名消费者向消保委反映，他们在上海翔虹雅美容美发有限公司办理了美容美发卡。该美容店于2008年10月重新装修后改换门庭，从原来加盟的一家美容美发有限公司改为加盟另一家美容美发有限公司。当消费者持原来办理的美容美发卡到店内消费时，却被告知原卡需再充值才能转卡继续使用。经消保委调解，最终上海翔虹雅美容美发有限公司同意为消费者免费转卡。
  友情提醒
  购买预付卡谨记5点
  为了预防消费者利益受损，工商部门特别发出“3·15”消费预警，希望消费者在选购预付卡时多加谨慎。工商局有关负责人提醒说，广大消费者在进行此类预付消费时，务必牢记五点：
  一是根据自身的实际需要购买预付卡，金额较大的更要谨慎，不可贪图高折扣而忽视可能存在的潜在风险；
  二是在办卡前要考察经营者的信誉和经营状况，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者；
  三是在购买消费预付卡时，事先详细了解卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节，不可轻信商家的口头承诺，最好签订书面协议；
  四是对一些金额大、时效长的卡，定期核对消费记录和金额，以防卡内余额“不明”缺失；
  五是办卡时勿忘索要发票、保留相关协议，以备发生消费纠纷时投诉有据；一旦遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗的，及时向公安机关报案。
  法律专家也同时呼吁，要加快立法进程，尽早制定规范预付卡经营行为的地方性法规，建立起预付卡的登记备案制度，并通过第三方监管、行业保证金、强制性保险、股东连带责任等做法，加强对预付卡的风险控制。
  相关行政部门则表示，将进一步加大对市场的监管力度，依据有关法律法规的规定监督预付卡经营行为，及时查处违法行为，调解处理消费纠纷。他们提议，综合运用经济、行政和法律的手段“多管齐下”，发挥出行业自律、行政监管、社会监督相结合的综合作用，推动预付卡消费模式逐步走向规范，让消费者获得真正价廉物美而又有信誉保证的商品和服务。

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  2021-01-19 08:58 齐智富 客户经理

  中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
  王卫国 （中国政法大学教授）
  一、前言
  自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：
  经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
  正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。
  当然，这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清。为此，与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（Trade Practices Act）第52条进行比较，是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下：
  第52条 （1）企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。
  （2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。
  本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若干法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出一些评论意见。
  二、消费者保护法第49条的有关案例
  1．王海打假案
  1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
  同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。
  王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。
  与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。[5]
  相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]
  1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。
  1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]
  2．耿某诉南京中央商场案
  1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。
  一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？
  李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。
  李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。
  3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]
  这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]
  宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]
  在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。
  4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案
  1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。[14]
  三、消费者保护法第49条的法律分析
  由以上案例可以看出，消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值，但大多数局限于对法律条文的解释。况且，我们应当意识到，我们所要作的并不仅仅是解释法律，而且是改革和发展法律。
  就消费者保护法第49条而言，我要指出的是，在围绕以上案件所进行的讨论中，有一个重要的东西被忽略了，这就是该条文的性质，这本应成为论证推理的出发点。
  1．性质和目的
  在中国，人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知，在大陆法系，惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统，因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为，原则上，“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”，因此，“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是，有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能：一方面，通过制裁，遏制不法行为；另一方面，通过补偿，对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度，因为它符合我们社会的需要，而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且，我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的，因此，我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。
  在普通法体系中，“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下（例如欺诈）于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许，而且意在制止他重犯这种行为，并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]
  但是，在中国，消费者保护法第49条还有一个目的，那就是（除惩罚和制止外）鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验，这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道，在现代市场中，销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先，由于这种行为发生的高频率，销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯，而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国，消费者权利实质上是一种社会权利，而不是单纯的私人权利。所以，消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为；对这种行为，法律应采取特殊手段来加以治理。 其次，由于这种行为的分散性，便存在一个“责任机率”问题。也就是说，在实践中，有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权，这样，行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润，实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使“责任机率”上升，从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样，就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中，受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本，如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等，也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿，这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励，因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看，澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：“它并非旨在创建责任；更确切地说，它是要建立一种行为规范，凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是，同中国消费者保护法第49条一样，该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点，与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来，该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点：第一，根据有关的解释，第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说：“公认的概念，例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析，可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法，“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之，而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”，法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二，第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院（High Court）的意见，“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心，高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下，人们可以充分运用这一法律武器，因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。
  2．适用范围
  由上面的分析可以看出，消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶，澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说，该条所关心的是企业对人们实施的行为，而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人，探究他们是否为消费者是毫无意义的；事实上，在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。
  的确，正如在上述案例中一些法官和学者所指出的，我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明，商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。
  在耿某诉南京中央商场一案中，法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争，它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗？这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则：“加害人对受害人的认识，以其所见者为限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。”[26] 这意味着，不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。
  3．对行为的定义
  消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似，澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心，这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题，同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。
  （1）行为的检验方法
  根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。
  可以发现，澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为，“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解，只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述，它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]
  （2）行为的结果
  按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。
  虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。
  在澳大利亚，商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明，“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]
  (3)主观要素
  按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。
  就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。这种责任可以由特别法规定，而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。
  澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒（Miller）教授指出的：“依照第52条，被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条，该企业的意志状态是没有意义的，除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意，而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出：“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观，但是，在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众，或者他们中的一部分，……问他们该行为是否具有误导或欺骗性，但要提出的问题并不单单是他们（或者他）已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]
  4．请求人的主观状态
  从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解？这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。
  这一观点已经为我国司法实践所采用，前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是，如果经营者的行为不足以误导一般消费者，但是可能使个别人发生误解，就不能适用消费者保护法第49条。这时，可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下，根据《民法通则》第61条的规定，其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担，则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件，即使它不是请求人发生误解的充分条件，他也应当支付补偿性赔偿；反之，则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错，他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说：“一个陈述，如果被任何正常的人在听了之后都不会当真，而某个愚蠢之人竟受其误导，对此应如何处理？一方面，对违反第52条的检验方法是客观的，普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面，虽然请求人事实上受误导，但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导，这样的情况也有发生。在这种情况下，不存在对第52条的违反。”[33]
  5．因果关系
  一个经营者，如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者，则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面，如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节，但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者，那么，他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下，因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是，经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。
  在澳大利亚，“在许多案例中，法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如，在一个涉及名称相同的餐馆的案件中，弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件，其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划证书。在该案中，法院指出：“或许可以设想，在一个案件中，请求人是如此地疏于保护自己的权益，以致可以发现这样的事实，即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中，虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]
  需要指出的是，由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定，证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的：“若要索取赔偿，请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]
  与此相比较，在中国，依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担；他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。
  四、结语
  毫无疑问，消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，因此，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的，因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是，许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件，而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以，应当更加经常地运用案例研究，并改进案例研究的方法。例如，由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法，在解释甚至创造法律规则方面，中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解，在澳大利亚，对商业法第52条的解释总是来自司法实践，而相反地，在中国，对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。
  （原载《法学》1998年第3期，P. 22～28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载）
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  2021-01-19 08:55 龚家逵 客户经理

  南航广州中转隆重推出特色服务口号服务理念
  在南航竭力打造“双枢纽”网络规模经营战略的背景下，作为国内创建最早、拥有独立注册商标的专营旅客中转的服务部门，南航广州中转在成立十周年来临之际隆重推出“木棉花香云天外，粉红中转万里情”的特色服务口号。南航中转的粉红使者将秉承“微笑露一点，嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，效率高一点，脑筋活一点，理由少一点，度量大一点”的服务理念，继续为中转旅客提供优质的转机服务。
  海尔工作人员在用户家中服务时：
  1．服务工程师进门前的准备工作
  服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。
  2．敲门
  虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。
  3．进门
  服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
  4．穿鞋套，放置工具箱
  单是这简单的准备工作，就已经让顾客感受到了海尔工作的诚意，使工作人员和顾客能够融洽的交流和合作。
  
  
  彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始，国美将其服务体系命名为“彩虹服务”就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念。据国美售后服务中心介绍，“彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验，整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁；彩虹是由阳光折射而成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切；彩虹的七色还代表了服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100% 。
  国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色，
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  红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心；
  蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。
  红、绿、蓝为颜色的三个基本色素，通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹服务的多样性，是以国美为龙头，涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。
  国美“彩虹服务”的服务项目突出人性化、个性化和对顾客的关怀细致入微、体贴备至，正如彩虹服务的口号“无微不至，无所不在”。“无微不至”体现了彩虹服务在服务品质上追求的深度，同时，彩虹服务以其强大的联盟实力做保证，服务项目周到而全面，渗入家电服务领域每个细节，并且总在不断完善之中，“无所不在”体现了彩虹服务在服务品质上追求的广度。正是在对“深度”和“广度”的不懈追求中造就了“彩虹服务”，国美也将“彩虹服务”全力打造成为国内家电服务领域第一品牌。
  以下是比较成功的大公司服务案例（选自胜鉴-全球优秀企业经典服务案例这本书），全是成功的，呵呵。你可以根据需要自己在网上找一下，自己总结一下。有了目标应该很好找。希望能帮上你！
  1 服务理念
  满足客户的一切需要——大众汽车公司
  一切以消费中为中心——福特汽车公司
  与客户一起创造价值——宜家公司
  100%满足顾客——里兹·卡尔顿酒店
  员工至亲客户至尊——康佳集团
  为顾客带来幸福——奔驰汽车公司
  为顾客创造价值——TCL集团
  创造服务新天地——长虹公司
  2 服务战略与策略
  与顾客结盟——戴尔公司
  客户第一共同发展——美林证券公司
  为顾客提供“超值的服务”——沃尔马公司
  顾客就是老板——宝洁
  大服务战略——春兰集团
  使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪
  实施“变色龙”——价乐福
  服务定江山——海尔集团公司
  企业的利益来自于服务——汉高
  使我们的服务享誉世界——美国运通公司
  3 服务定位于设计
  为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团
  为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑
  超越顾客期望——马狮百货公司
  为消费者提供专业化服务——入本八佰伴
  让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达
  我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司
  为客户提供更好更快的服务——思科系统公司
  全心服务赢得顾客——诺基亚
  回应顾客之声，提高顾客满意度——东芝公司
  4 服务体系构建
  标准而高效的服务体系——联邦快递
  以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王
  构建客户满意服务体系——太平洋保险
  启动人性化服务工程——一汽大众
  以社会化服务体系为发展奠基——爱立信
  细分渠道服务用户——APC公司
  “彩虹服务”体系——国美
  5 服务行为管理
  以义取利的行为满意服务——北京同仁堂
  以顾客喜欢的方式提供服务——左丹奴
  为消费者带来高品质的产品和服务——联合利华
  为消费者提供最好的服务——香港“百佳”
  方便性、信息性和帮组性——雀巢
  6 服务质量控制与员工培训
  顾客是企业文的生命——希尔顿饭店
  细微之处让您满意——麦当劳
  般情好客亚洲情——香格里拉
  以客户为中心，衡量和监控客户体验——惠普公司
  打造“索尼服务”体系——索尼公司
  精心打造客服中心——西门子公司
  7 个性化服务
  以客户需求为中心的个性化网络服务——亚马逊
  闻名世界的浪漫和高质量的服务——新加坡航空公司
  一切以顾客的需求为转移——日本7—11
  “以情服务，用心做事”——海景花园酒店的亲情服务
  永远不睡觉——花旗银行
  不惜时间使客户满意——IBM
  8 服务创新
  将服务做成一种商业模式——达能集团
  全面营造顾客体验——星巴克咖啡
  “贴”近目标市场——Lee牌牛仔
  崇尚亲情化营销——伊莱克斯
  给予客户的报偿是全部——奥美公司
  从为偏远地区的消费者服务入手——西尔斯公司
  销售快乐——迪斯尼
  把服务当“筹码”——摩托罗拉公司
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  2021-01-19 08:52 齐晓威 客户经理

  3月15日，2017年度唐山市工商和市场监管系统消费维权典型案例公布。2017年，唐山12315护民生专项行动共受理消费者各类诉求49185件，热线电话数量比2016年上升82.97%，其中咨询40660件，投诉6539件，举报1986件，为消费者挽回经济损失678.95万元。2017年，通过全国12315互联网平台进行投诉808件，占投诉总量的12.36%，办结案件808件，办结率为100%；举报181件，占举报总量的9.11%，办结案件181件，办结率为100%。

  案件一：经营者擅自使用用户信息，手机号被随意办理业务

  唐山消费者宋某于2016年7月份在滦县某电讯合作营业厅办理了套餐为每月188元的合约机业务。2016年9月份该电讯公司搞活动赠送用户宽带并返120元话费，消费者不想装宽带就没办理宽带手续，仅收到了120元的返费，2016年11月，消费者偶然发现其名下该电讯公司的三个手机号码及自己的个人信息均被电讯公司私自用来给他人办理了宽带业务，而且自己并不认识对方，于是消费者来到唐山市消协投诉该电讯公司，要求电讯公司进行赔偿。

  唐山市消协受理后，消协工作人员找到该电讯公司的市级公司，经查询发现消费者名下的宽带都是在滦县办理的，于是市消协联合滦县消协共赴滦县电讯合作营业厅调查了解情况。找到营业厅负责人后，该负责人坚称用宋某的手机号给别人办理宽带都是告知过消费者的，并经宋某本人认可的，消协工作人员让其出具有消费者签字认可的装机协议，该负责人则拿不出来，消协工作人员认为该负责人没有证据来证明自己的说法，于是对其讲解了《消法》等有关法律条款，指出其侵犯了消费者的个人信息，应当承担相应的法律责任，最终，经过调解，投诉双方达成一致协议，由该营业厅赔偿消费者各项损失共3500元解决。

  案件二：买到过期食品反被指责，消协维权依法获赔

  2017年11月9日，消费者杜女士带着孩子到唐山某商场购物，在超市购买了某品牌的饼干一袋，结账后还未出店门，孩子就迫不及待的打开包装食用，但在食用过程中，孩子表示饼干味道有点怪，杜女士连忙检查，发现饼干的保质期居然已经超期3个多月。杜女士随即找到超市的相关人员反映情况，但反遭指责，说其故意讹诈，杜女士一气之下来到唐山市消协进行投诉。

  消协受理后，及时与超市有关负责人取得联系了解情况，并组织双方来到消协进行当面调解。经过核实，消费者当时购物后确实没有离开商场，从吃饼干到发现饼干过期这一系列过程都是在商场内发生的，从而可以断定这袋过期的饼干就是在超市购买的，所以消协工作人员认为消费者有权就此事依法向超市进行索赔。超市的有关负责人也表示同意消协的这一结论，随后就超市工作人员之前对消费者的不当指责向杜女士进行了道歉，最终，经过调解，双方达成和解协议，依据《中华人民共和国食品安全法》有关规定，由经营者赔偿消费者经济损失1000元解决。

  案件三：美容过敏致纠纷，消协调解助退款

  消费者赵女士于2014年8月19日在唐山某商场购物时，美容院的销售人员向赵女士介绍美容院刚开业在搞活动，只需要几十元就可以享受保健按摩等服务，赵女士听了后很动心，随即接受美容院的按摩服务，在服务的过程中，美容院的服务人员又不断推荐赵女士购买其它的美容护理项目，于是从2014年8月份开始，消费者陆续在该美容院办理了多种美容护理项目，前后共消费了4千多元，期间一个项目交款一千多元后因为消费者原因无法继续接受服务，消费者提出退款要求，但美容院一直未退，后来又因消费者自身原因停做了一段时间，直到2017年初才再次继续护理，可昨晚护理的当天晚上，赵女士脸部就开始出现红肿并且出现很多红点，随后在药店购买防过敏药涂抹，于第二天一早就找到美容院，美容院负责人看了消费者脸部过敏情况，未给出具体的解决方案，只是让消费者先回去，之后赵女士又多次电话联系美容院要求解决问题，但一直没得到满意答复，于是来到唐山市消费者协会进行投诉。

  消协受理后，及时找到美容院的相关负责人了解核实情况，并组织双方当事人在消协进行了当面调解，赵女士要求退还未做项目的款项，并提出由于不再信任该美容院了，不想再继续做护理了，要求退还其它已做项目剩下的钱，而美容院一方表示未做的项目可以退款，但是已做的项目无法退，只能继续做，双方争执不下，对此消协工作人员就《消法》有关条款，对经营者进行了讲解和劝告，指出美容院的服务导致消费者人身安全受到损害，其理应承担相应的民事责任，消费者有权要求终止服务并要求退款，最终在消协工作人员有理有据的说服下，美容院的负责人表示愿意接受消协的意见，同意按照消费者的要求退款，使问题圆满解决。

  案件四：预付卡消费陷阱多，消协调处解争端

  2017年3月23日消费者袁女士到路北区某商场购物时，被某美容美体店的宣传广告和工作人员的现场讲解所吸引，被邀请进店参加抽奖活动，同时美容美体店还免费为袁女士做了全身按摩。在做按摩的过程中店里的工作人员向袁女士推荐该店的美容美体项目并且称该项目效果好、见效快、无副作用，袁女士听完介绍后支付了16900元，用于全身经络的按摩。但当晚回到家中发现胸前出现红肿、发痒、刺痛等症状，随即到医院诊治被鉴定为接触性皮炎。郭女士认为自身权益受到了侵害，找到商家要求退还全部费用，但商家以各种理由拒绝了袁女士的要求，无奈之下袁女士找到了路北区消费者协会寻求帮助。随后，路北区消协又陆续接到同是投诉该店的两位消费者投诉。

  路北区消协的工作人员对本案高度重视，立即与该店负责人取得联系并核实情况，但经营者拒绝调解。随后工作人员联合该店所在辖区的工商分局，共同对经营者宣讲法律，并言明利害关系，最终经营者同意退还三位消费者的办卡费用。

  案件五：办卡容易退卡难，消协依法化纠纷

  消费者张先生于2017年4月初在丰南某健身中心办了一张时效期为两年的健身卡，共花费2180元。办卡时，销售人员告知张先生，健身中心将于2017年5月18日正式营业，在5月18日之前开放的期间去健身，健身中心不会为您开卡也不会产生费用，并承诺在这段时间中发现任何不满意的地方，都可以随时退卡。当张先生5月1日去该健身中心健身时，因健身中心刚刚装修完毕，室内空气弥散着各种装修材料的味道，导致呼吸不顺畅，根本无法健身，便立即找到当时办卡的销售人员协商退卡，但销售人员却不予退卡，理由是张先生办卡时与健身中心签订了一份合同，合同中有一条“口头承诺无效”的条款。销售人员就以此条款为理由拒绝退卡，张先生觉得不合理遂投诉到丰南消协。

  接到投诉后，消协工作人员详细了解了事情的经过，认为健身中心不予退卡的做法有悖于《消法》中规定的相关条款，并向商家阐明经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，面对消费者因工作变动、身体不适等特殊情况，商家应合理对待，妥善处理。最终，销售人员认识到了错误性，并愿意为张先生全额退款，张先生也表示很满意。

  案件六：地暖分水器漏水，消费者获赔13万元

  2017年3月6日，消费者曹女士向迁安消协高新区分会申诉：2017年2月6日中午，由于家里地暖分水器崩裂，致使木地板、家具、墙壁纸等多处被水浸泡，直接经济损失30万元。她曾多次找到商家要求赔偿，但商家在现场勘查后只答应赔偿一部分，双方在协商一月后未果。

  受理了曹女士的申诉后，工作人员于当日上午到消费者家里勘察了解情况，基本确定了损失程度大概在10-15万左右；当日下午又找去经营者商店进行调查询问，核实情况。于2017年3月8日组织双方就赔偿额度进行调解。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》的相关规定，本着对双方负责的态度，经过耐心细致的说服，宣讲法律法规，劝解双方当事人换位思考，最终达成协议，由商家一次性赔偿消费者曹女士各种经济损失十三万元(130000元)，别无其他争议。对此结果双方非常满意。

  案件七：奶粉勺子起纠纷，消协维权促和解

  消费者曹某于2017年2月28日在唐山某超市为自己的新生宝宝购买了4桶某品牌2段奶粉，由于导购人员的失误，将容量大于该2段奶粉的奶粉勺给予消费者，消费者在不知情的情况下按照说明上标注的30ml水配一勺奶粉的比例为孩子冲奶粉，孩子饮用近两个月的时间内，出现了不同程度的便秘、腹泻相互交替的现象，对此情况消费者以为孩子身体方面出现了问题，多次带孩子去唐山妇幼保健院就诊，经过医生反复检查，均未确定明确的病因，但多位医生提到了孩子肠功能紊乱，消化不良，怀疑与喝的奶粉有关，同时，消费者先后在医院、药店、孕婴店、网上为孩子购买了多种药品及保健品服用，也未见明显改善。直到4月23日，消费者再次去商场买同款奶粉时，发现这次导购人员给的勺子比之前的要小，经过再三追问，导购人员承认之前给错了，消费者回去后用小勺给孩子按照规定比例冲奶喝了一段时间后，孩子症状改善，大便逐渐正常，消费者确定孩子的病因就是奶粉过浓导致的。事后消费者找到商场进行索赔，商场又找到厂家，但就赔偿问题一直未能协商一致，于是消费者来到唐山市消协进行了投诉。

  消协受理后，对事情情况进行了调查核实，确定消费者情况属实，于是组织双方进行了调解，依据《消法》有关规定，消协工作人员认为消费者由于缺乏专业知识，不知道奶粉配比应当使用的勺子大小，只能按照产品说明来操作，所以消费者本身没有过失，而商场导购人员作为专业人员，有义务有责任为消费者提供安全的、符合标准的商品和服务，由于其提供了不标准的勺子，以至于孩子喝的奶粉浓度过大，虽然医院没有明确说明孩子的病因就是喝了过浓的奶粉，但从实际情况看孩子病因与奶粉浓度有直接关系，所以经营者应当承担相应的责任。对此说法，商场负责人表示认可，愿意承担消费者合理的支出损失，最终，在消协的调解下，双方达成了和解协议，由经销商对消费者进行了经济补偿，使问题圆满解决。

  案件八：商家违约拒退货，消协依法助维权

  唐山消费者匡某于2017年6月24日在唐山某家具商场订购了一套家具，其中包括床、床头柜和衣柜，当时双方约定8月10日前送到，消费者便先交了20000元的定金。而8月10日当天，经销商只是将订的床送了过去，其它的都没到货，而且床送到后消费者发觉异味很大，于是找到经销商提出退货要求，经销商拒绝退货，然后消费者又找到商场的负责人反映此问题，要求退货，但商场在与经销商协调后答复依旧，消费者对如此答复非常不满，于是来到唐山市消协进行投诉。

  消协受理后，消协工作人员找来商场负责人及经销商，对消费者反映的情况进行了调查核实，并组织双方当事人进行了调解，经销商认为已经送到的床没有质量问题，不能退，其它没到货的商品可以退货，但是消费者不同意这一说法，认为订购的家具为整体套系，风格一致，不可能单留一张床，同时床的异味也很大，所以坚持要求全部退货，双方对处理方案各执一词，使问题一度陷入僵局。面对这种情况，消协工作人员又反复多次与商场负责人及经销商进行沟通，对其说明有关床异味的问题，依据《消法》规定，商家对床是否合格负有举证责任，不能一说了之，应由其委托质检机构质检并出具相应的质检报告，否则消费者有权要求退货，换一个角度说，消费者订购的是整套家具，做工和风格是一致的，因为商家原因导致不能全部到货，消费者留其中一张床有什么用？这就达不到购买整套家具的目的了，所以于情于理都不合适。最终在消协工作人员的劝导下，商场同意了消费者的退货要求，为消费者退了全部定金，使问题圆满解决。

  案件九：手镯有瑕疵，消协助换新

  消费者张女士于2017年2月14日到唐山某商场购物，当时正值情人节，商场搞活动黄金饰品打折，消费者觉得很划算，就挑中了一款带镂空文字的金手镯，一共花了7500元。佩戴二十多天后，消费者起床时手镯突然断了，消费者马上找到商场专柜协商，要求换货。但商场专柜的负责人看了后表示无法换货，只能焊接修复，或者按照旧金回收价回收，折现后消费者再补差价换新款，赵女士对这个解决方案不满意，认为焊接修复的话会有焊点存在，影响美观，加钱换新也无法接受，刚买了二十多天的手镯自己一直精心佩戴，还要花好几百才能换货，心理接受不了，双方协商未果，于是消费者来到唐山市消协进行投诉。

  消协受理后，及时找来了商场的负责人了解情况，经过查看，发现手镯断裂的部位位于手镯镂空文字的连接处，由于镂空的文字很大，导致手镯边缘的连接部位非常细，就是在最细的地方发生了断裂，对此情况，消协工作人员对商场的相关负责人摆事实讲道理，指出这款手镯的制作工艺存在瑕疵，如此细的连接再加上黄金这种材质比较软，消费者即便精心佩戴也会非常容易损坏，所以经营者应当按照《消法》承担相应的民事责任，对于消协工作人员的说法，该负责人也表示认同，最终双方达成了和解协议，由商场为消费者更换同款手镯解决，消费者表示满意。

  案件十：问题农药祸薯秧，消协出面获赔偿

  2017年10月25日，乐亭消协接到消费者投诉。消费者于9月底从乐亭县某农药店购买农药用于红薯种植，但使用后造成红薯腐烂秧的情况，给消费者造成了不小的经济损失。找到药店协商，药店拒不承认农药存在质量问题，消费者只好找到乐亭消协讨说法。

  这是一起典型的涉农投诉案件，乐亭消协接到投诉后立即与消费者去现场堪查，情况与消费者描述一致。随后，工作人员当即找到药店负责人进行调解，向其讲解相关法律法规，最终商家同意为消费者一次性赔偿经济损失40000元整，使纠纷得以圆满解决。