其他回答(共6条)

• 

  2020-10-07 15:25 齐显峰 客户经理

  银行一线岗位不管是哪一个都不好做，你能发这样的贴，从这一点上可以肯定，你是一个合格的经理。
  你说的问题每家银行都会遇到，每个网点都有发生。
  凡事都要从另一个角度去考虑，那事情就好办了。
  排队的人有想法，你要以其他排队人的立场去劝慰，如果都不排队，那老人小孩怎么办？如果你在排队，我却不排队，你会怎么想......
  提现超额是个问题，但也可以变通一下，如果是在城区，可以要他多走几个网点。或者了解一下是否可以不使用现金方式，尽可能使用转账。
  服务流程，这个必须得走，原则上这样的投诉是无效的，只要当班人员做了解释，没有错误，这个问题是客户的素质问题了。
  对于不讲理的客户，尽量不要在大厅内解决。可以要求他们去办公室聊聊，如果是在公众环境客户由于也好面子，也许会更横，隔离开来处理更妥，另外可以找比你级别更高的领导来劝解，有些人就是这个样子，好面子。
  在大厅里由于很多人会因为曾经的不满而怂俑，使问题更大化。
  人，形形色色，不是所有的方法都适合所有的人，不是所有的人都适合同样的方式，这个还得边学边做，边做边想。
  所以，不可能所有的人都会满意，有钱的会有想法，没钱的也会有想法。光是忍绝对是错误，但不忍更是错误，还是要能说会道的好，说话有分寸，但要有力量，不让别你看低，但也不要让人感到傲慢。
  不是所有的人都会满意你的笑脸，也不是所有的人都可以接受你的冷淡。
• 

  2020-10-07 15:22 符腾丹 客户经理

  这个怎么说呢，这个时候最好的就是忍，微笑，尽量解释，但是最多的也只能忍。
  说实话，被客户骂是很正常的，他有时候家里不顺心也会到银行来发泄。有次有个大堂经理被一个很泼辣的客户都打破了头。。。。
  伸手不打笑脸人，尽量微笑，不要和他争，他要骂你就听着，不然你要是和他吵起来了，倒霉的真的还是你，单位还要处理你。回过头说不定弄个投诉，还要你和他认错道歉。
  所以忍吧。
• 

  2020-10-07 15:19 龚小荣 客户经理

  浮亏都是票面暂时的，可以再持有观望一下，只要坚持一般都有涨的那一天，只是时间问题，当然要根据客户持有多久来看基金的亏损及亏损程度相应解释。
• 

  2020-10-07 15:16 齐晓威 客户经理

  许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。 3个步骤是：
  1、注意力集中
  集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。 实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。 这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。 2、弄清问题所在
  尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通讯公司电话录音
  用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
  （这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思）
  客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？
  （有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法） 用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？
  （现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。
  （在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。
  用户：上个星期吧。
  客服：那什么时候停机的？
  用户：今天上午！客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
  用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题）
  客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊？不是3毛钱？
  客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？
  用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。
  客服：请问前面有没有加17951？
  用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了）
  客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。
  （当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚） 用户：哦，是这样。
  客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！
  （用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户） 3、给出处理建议
  客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下，先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。
  用户：哦……
  （这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁） 客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗？
  用户：好吧。
  （事情完美的解决了。可以挂机）
  客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。
  用户：再见。（挂机） 话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始却说是通信公司的责任。此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士，很多事情需要我们去告诉他们。 如果投诉处理不当，则会出现以下情况：用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
  客服：对不起，我们是不会乱扣钱的。
  （没有顺着用户的话说，反而急着撇清关系） 用户：那我的钱怎么少了？
  客服：您可以到我们的营业厅打印清单。
  （进一步激化矛盾，和用户的期望有错位） 用户：（发火了）明明是你们扣错了钱，为什么要我去查。来回路费你给报销啊？花的时间怎么算？客服：那什么时候停机的？
  用户：今天上午！连个通知都没有就停了！耽误了我的生意你们赔得起吗？
  （用户开始讲到自己的损失，下一步就有可能提出赔偿的要求） 客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
  用户：我怎么记得清这么多？让你们领导来接电话！
  （到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动） 从这个例子可以看出，如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法，则很容易让用户反感，进而导致投诉的升级。 因此，顺着用户的话来说，利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法，这才能正确处理电话投诉。
• 

  2020-10-07 15:10 齐景岳 客户经理

  多用“是，恩，一定，对不起”等词，不要在电话里和客户争论，也不要解释，没用（如果一定要解释，就要用最简短，明了的话说清楚，让他一定就明白）。他不会听你解释，他只是要抱怨，你就耐心听他抱怨，不时回答几个是，表示在认真听，然后表示会认真处理善后。
• 

  2020-10-07 15:07 米塞林 客户经理

  首先，作为大堂经理，要懂得安抚客户的工作内容及顺序。
  1、先亲切（不能微笑，表示同情）地与客户问好，说明你是“经理”身份；
  2、聆听客户诉说——听清对方所说的内容，是报怨？是诉求？是无理取闹？
  3、等对方把话说完，如果是报怨，请求对方理解，向对方诉说你们工作的难处。
  如果是诉求，判断是否能及时为对方解决？如果确定能解决，就承诺帮他，并立即行动！
  如果是无理取闹，告诉对方：我非常理解您的心情，然后叫保安驱逐就OK
  4、在安抚一个客户时，要顾及旁边的顾客，大事化小，小事化了，千万不要引起公愤。
  试一试，相信你可以做到更好！