其他回答(共7条)

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  2022-02-27 22:29 齐晗希 客户经理

  应江苏省江阴农商行的邀请，再次来到我的第二故乡江苏省，为江阴农商行的大堂服务人员进行《银行大堂服纠纷应急处理》的培训。自从回到武汉后，每次到江苏省出差都是由衷的高兴，因为曾经的求学和工作与江苏结缘。 此次的培训课程由于课题为《银行纠纷处理》所以与曾经讲授的《大堂服务礼仪》在内容和授课主式上有着很大的差别，为此在授课方式上，我用了一种新颖的方法进行这个课题的讲授。让学员从游戏与互动中寻找在大堂服务纠纷处理工作中的答案，通过这样的授课方式，不仅学员学得轻松愉快，嘿嘿、、我自己也非常的轻松，没有以前讲得那么累。不过遗憾的是相机出了问题，很多精彩片段都没有保存下来。 课堂上通过与学员分析和找到银行发生客户投诉与纠纷的根源，共同研究出银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面： 一是客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。 二是设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一 三是服务质量 ：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的态度提出投诉与服务不满等各类原因存在。 根据这些纠纷产生的原因，我们对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，我们通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听；第二步深表歉意；第三步仔细询问；第四步收集信息；第五步解决方案；第六步认真回访。每个步骤都通过游戏与互动的方式让学员深刻体会，以方便记忆和灵活运用。 纠纷无处不在，它渗透到我们的生活和工作之中，当纠纷出现时，我们虚心接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。
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  2022-02-27 22:26 赵首永 客户经理

  首先很理解你目前的心态 首先 遇到这种情况 应该先听客户的抱怨 安抚他的情绪 然后应该做的是先看一下他的好单 看看这位客户之前还有几笔业务 做适当的引导 比如 先生我理解您的心情 我们也很着急 中午这段时间人员较紧张希望您谅解 您看您前面还有XX位客户 大概再有5分钟就能到您了 如果您比较着急 咱们可以使用自助设备先将钱存到您的卡上 您看这样可以吗 整个过程一定要面带笑容 我们单位一直是客户为上帝的 这样的状况我们一般都会先倒一杯水 安抚他的情绪 然后给他排一个优先 而且作为大堂经理 一定要有一个良好的心理素质 首先要做到不卑不亢 不能怕他也不能紧张 在客户量大的情况下一定要做好小额自助设备的引导 这样可以缓解柜台的压力也能分流一部分客户
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  2022-02-27 22:23 黄睿多 客户经理

  1、首先，我将首先平息客户的心情。邀请客户进入大厅旁边的休息室，邀请客户坐下来坐下来喝一杯热茶，慢慢说话，表明这个问题会得到解决，并给客户一个令人满意的解释。请放心吧。
  2、其次，了解客户冲突的原因。如果出纳员存在缓慢的行动，不熟悉的操作，冷致辞，太快等速度和其他不专业的商业处理和不充分的服务态度，我将协调柜员向客户道歉。如果客户焦虑，因为他不了解业务流程并不熟悉业务处理规定，我将仔细向客户解释为什么具体的过程是这样的，并向客户详细解释了商业处理规定。请理解，但我应该向客户道歉。它真的是我们的渎职，并且在客户处理业务之前没有清楚地解释。
  3、了解出柜员的情况，做思想工作，并强调客户是上帝。对于客户提出的问题，我们应该向我们社会与专业服务展示形象。我们不应该与客户发生积极的冲突，从而产生不利的社会影响，并说服出纳员向客户道歉。
  4、最后，在客户接受道歉之后，继续处理客户的业务，尽可能满足客户的需求。送客户后，总结该活动，向领导人汇报，并提出了相关计划，如定期开展员工培训，加强整个社会的服务意识，以避免此类事件的复发。
  拓展资料;
  1、作为大堂经理，除了处理基本工作内容，如欢迎和光顾客户，要求客户的需求，指导和回答客户的业务和处理客户的意见，他还应该在时间内发现异常，解决矛盾和减少客户的投诉。当客户大声抱怨时，他们应该在时间安抚客户，解决问题，避免投诉并保持农村信用社的声誉和形象。
  2、银行大厅经理的工作涉及广泛的商业内容和微不足道和复杂的工作。不仅有必要协助反击管理和监督银行事务，还需要收集市场信息，挖掘客户资源，并与关键客户发展长期合作关系;不仅有必要欢迎和看客户，并回答客户的问题，还需要处理客户的意见，解决矛盾和减少投诉;与此同时，我们应该积极推广银行金融产品，积极为客户提供金融服务，维护营业秩序，保持卫生环境，并保持警惕并监督异常情况。
  3、可以说，大厅经理需要掌握各种银行业务的运营过程，具有高的业务能力，并注意工作态度，为客户提供高质量和地位的服务。因此，加强责任感是非常重要和必要的。
  4、工作中有点粗心和疏忽的时刻可能会导致工作中的被动;如果一个词没有与客户沟通，可能会导致客户的误会，影响银行的良好形象和银行业务的健康发展。在某种程度上，大厅经理的责任比泰山更重。
  希望能够给到你帮助。
  
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  2022-02-27 22:20 龙小语 客户经理

  遇到这种情况确实很无奈，而且在一些银行经常会遇到这样的情况。
  作为银行的大堂经理，如何回答客户呢？
  实际上没有办法回答，你不能说由于人员少，也不能说由于分行不同意，更不能说总行要考虑成本。
  你能做的事是：
  一是态度热情地安抚客户，不要让客户的情结激化
  二是可以采取给客户倒杯水，让客户休息一下的措施，消消客户的怒气
  三是可以说你的意见我们一定向上级反映
  总之，只能采取笑脸的方式尽快让客户把业务办完。
  当然，如果确实有必要，你也可以向领导反映争取多开一两个柜台。
  希望能帮助你，谢谢
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  2022-02-27 22:17 齐晓姝 客户经理

  请将客户拉到一边(目的是不影响其他业务，降低客户的兴奋程度)先听客户说话(可以先给客户一杯水让他平静一下心情)，然后解释银行不能处理的原因和相关制度，根据具体情况获得客户的理解。如果是出纳员的错误，你可以道歉或解释适当的原因。如果系统不允许，但客户仍然坚持不能做决定，他可以问上级。如果客户还是不能理解，他可以向网络总监汇报解决方案。一般来说，客户冲突将得到解决。
  1. 随着我国经济的快速发展，银行在服务业中的地位越来越重要。无论从整个银行企业的经济状况还是从银行全体员工的素质来看，银行业都是一个相对有利的群体。银行自身的信誉和效益不仅来自于内部管理，也来自于银行柜员的服务质量。当客户去银行办理自己的业务时，首先接触的是银行柜员，而大多数的服务问题都是在柜台产生的。银行柜员作为银行的一线员工，不仅要做大量的脑力劳动，更要注重自身的服务态度。
  2. 一方面，柜员在办理业务时要严格遵守银行的相关制度和规定，否则会面临一定的处罚。另一方面，由于前来办理业务的客户的要求差别很大，种类也很多，而且每个客户自身的质量也各不相同。在这种情况下，客户的等待时间过长或一些不合理的要求可能会导致柜员与客户之间产生矛盾，进而影响银行的正常运营。因此，提高银行柜员的服务质量对银行的发展尤为重要。
  3. 银行柜员与客户之间的矛盾及其原因 :客户要求不合理 实际上，到银行来做生意的客户的素质是不同的。一些客户可能会提出一些不合理的要求，但银行柜员无法满足这些客户不合理的要求，因为他们必须严格遵守银行的相关规定。在这种情况下，他们之间就会产生矛盾。 银行出纳的能力与大堂经理不一致 进入银行后，顾客首先要面对的就是大堂经理。客户对银行的基本业务规定和相关流程了解不太清楚。因此，在进入柜台前应与大堂经理进行咨询和沟通。
  4. 大堂经理的任务是指导客户办理相关业务，并做好业务办理前的一些准备工作，如填写表格、复印证件等。但有时客户在大堂经理的指导下做了各种准备工作，但在准备到银行柜员办理业务时，柜员指出仍有一些错误，需要重新填写表格和开具凭证。在这种情况下，它可能是银行出纳员和大堂经理很难有效沟通由于分布的帖子，他们只能通过客户沟通，这将大大影响客户的情绪和业务处理的效率，造成客户的不满出纳员。
  
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  2022-02-27 22:14 黎皇兴 客户经理

  作为农村商业银行 的大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧 绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 为提升服务质量，增强综合竞争力，农信社专门设置了大堂经理这一职位，我有幸成为其中一员。经过了半个多月的培训和实习，我对农信社有了较全面的认识，业务知识水平和工作能力也得到了很大的提升。在仙贤直属社工作了三个多月，我获益匪浅。实际操作不同于上课培训，虽然工作中遇到了不少问题，但是在主任经理耐心的指导下，在同事们热情的帮助下，我很快地适应了工作，并逐渐有了一些心得体会 客户至上，服务第一。现今社会，银行间的业务差别越来越小客户，是我们利润的来源，所以，每一个客户对我们来说都很重要 随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力.平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。 给他们创造一个好的工作平台，实现双赢.优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态. 在过去的半年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。 在下半年中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务. 我在今年参加了分行组织的多次服务规范学习和演练。 业务要熟一点。要热情一点。要耐心一点.要主动一点。老同志要关注一点.要细心一点。对进入银行办理业务的客户，要注意观察，多和他们沟通、交流，善于发现其中的优质客户，深入了解客户的需求，注重做好深度营销和综合营销，找到银行和客户双羸的最佳结合点。 是作为刚接触工作不久的大堂，对于业务的熟悉程度不够深刻，对于工作的热情不够高涨，对于以后的发展方向不够明确，我们之中的好多人都非常迷惘。 首先，大堂经理要坚持“以客户为中心”的服务理念，牢固树立“客户第一，服务至上”的思想。客户是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意。要重视和尊重来我行办业务的每一位客户，要让他们高兴而来，满意而去。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇到很挑剔、易怒性的客户，我总是耐心的讲解，从容的将问题大学就这样毕业了，似乎还没来得及回想，大学却要结束了！似乎准备了很久，似乎永远都没有准备好，怀着一种莫名的的心情踏进社会，不舍，怀念，还有义无返顾的离开！ 这一份工作到来，一切是那么顺利，来不及思考的一份工作，就这样入职了。 这些就业后的感想，进入社会，才理解了自己的事自己做，自己为自己负全责，没有人会为你做，所以还得靠你自己。在这个世界上无论发生什么，哪怕全天下的人放弃了你，你也不能放弃你自己，因为人生是你的，别人可以指责你的梦，而你却不可以，不可以丢掉。自己的人生，自己的梦，只有自己能守望它们！一定是长风破浪会有时，直挂云帆济苍海吧！每天上班下班，穿梭在人群当中
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  2022-02-27 22:11 龚子龙 客户经理

  怎么说呢 ·~~~其实银行是个服务行业 ·~~遇到客户的难题要本着解决问题的平常心去对待·~但是遇到与业务制度有冲突的话做好解释工作·~~~其间一定要保持平衡心态·~·一旦穿上银行制服~~你的行为就代表银行了~~~大堂经理就是银行的一扇窗·~加油~~~做好！！