其他回答(共7条)

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  2022-02-27 16:22 辛培剐 客户经理

  第一，把客户要引导到其它地方，比如接待室等，以免对其它客户产生不良影响。
  第二，要学会倾听，让客户把事情说清楚。
  第三，投诉要首问责任制，不要推脱责任。
  第四，要学会抚平和控制客户情绪，可给客户倒杯水，拿本记记下客户说的事，以此表示尊重。
  第五，不轻易承诺。唯一可承诺的是你的态度，但事的解决，不可承诺。比如可以说最迟明天中午前会给你电话，但不可说某某时间前一定给你解决。
  第六，要积极处理解决事情，不可激化客户情绪，尽可能的给客户满意的解决。
  第七，无论是哪方面的责任，都要对客户表示感谢。因为当面的投诉永远胜于客户在外的不良宣传造成的影响。
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  2022-02-27 16:19 龚家跃 客户经理

  检讨书 尊敬的单位领导： 今天,我怀着愧疚和懊悔给您写下这份检讨书，向您表示我对上班玩手机这种不良行为的深刻认识以及此后严格遵守工作纪律、改正散漫工作作风的决心。 11月14日，在工作时间中，我不仅没有认真投入工作，还在下面偷偷玩手机，领导发现后及时制止了我这种影响本行形象以及违反工作纪律的行为。几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我几天来的反思结果向领导汇报如下： 首先，我的思想觉悟上存在严重不足。作为一名银行职员，我的职位所在是站在为顾客服务的第一线，顾客对我行的实际印象，很大程度上还是通过在日常在柜台前办理业务时候感受到的。因此银行柜台职员的工作操守如何，很大程度上影响到银行给顾客心中的形象。在我身上出现这样的问题，是对上面的认识不够明确，更是不尊重自己、不尊重工作岗位的表现。 其二，我的工作作风懒散，不够严谨。如我这样的工作表现，在大多数情况下，都是因为自己工作不认真不专注总被外界影响才产生的的。对于我这样的“不专心，不严谨”恰恰暴露出我懒散的工作作风。而我在日常工作中又缺乏谨慎态度，没有以一个严谨、认真的态度面对自己的工作。我此等错误的发生，跟我在日常工作中存在懈怠、偷懒等因素是分不开的。这暴露出了我在工作作风上的严重问题，以及在工作上的不成熟和不严谨。 第三、在这件事中，我认识到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，银行业一定要有规范的行为准则，工作时间我却玩手机，这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，另一方面说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作 做得更好，更没给自己注入走上新台阶的思想动力。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。 第四、我看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好、做好？同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气不文明表现，我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。总之所有的问题都归咎于我还未能达到一个现代银行职员应具有的认识问题水平,为能对单位带来更好的效益,我越来越清晰的感觉到自己所犯的错误的严重性,为此,我一定会在以后的工作中更严格地要求自己, 我会做好本职的工作，为单位多增业绩。 然而，我的工作错误已是不争事实，我并不想说说出种种缘由来掩盖自己的错误。比较我的错误原因完全在于我主观态度方面的不到位、不端正，对岗位不珍惜，对自己不尊重。 因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我向平时关心我成长进步的各位领导和同事做出深刻检讨，也向你们表示发自内心的感谢。 最后，我向行领导保证，在以后的工作中，严格遵守工作纪律，不断成长进步，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请领导相信我。同时，也恳请行领导和同事能继续加强对我的监督，关心我帮助我改正缺点，取得更大的进步。 检讨人：XXX 2011年11月16日
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  2022-02-27 16:16 齐景岳 客户经理

  当然，在银行窗口服务工作过程当中，我们不可避免要遇到有一些投诉，客户的抱怨对于我们在服务工作过程改善流程很重要，下面讲一下处理客户投诉的技巧：
  1．银行的人要学会听
  听的时候要倾听，要耐心，倾听完以后同时要表示认同，说您这个遭遇，如果换了我的话，我也和你一样的心情，同时要代表银行道歉，说实在不好意思，让您多跑了一趟，甚至造成您的不便，我深表歉意，并拿出公平公正的解决方案。
  2．其次要获得对方的认同
  员工表达完对客户遭遇的认同后，还要努力得到客户的认同。对客户说，您看这样的方案行不行，如果不行，我回去再跟我的相关部门再去商量。给出方案，促使其认同。总之出发点非常简单，我要满足客户的基本需求，是公平的前提。
  3．解决、反馈
  最终人家走了以后，后期，我们怎样去解决这个意见?跟踪，再反馈回来以后，召集相关部门开会，避免这类问题再次发生。这所有的这个流程如果有一个系统化的推进，我相信任何的银行的客户投诉，你都不会害怕。
  当然了，银行处理客户投诉的时候，服务过程当中要一个唱红脸，一个唱白脸。面对客户的时候，你那个网点有这样一个体系是有必要的。
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  2022-02-27 16:13 齐晓娇 客户经理

  一、了解原因
  通过与分析和找到银行发生客户投诉与纠纷的根源，共同研究出银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面：
  1是客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。
  2是设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一
  3是服务质量
  ：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产
  品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的态度提出投诉与服
  务不满等各类原因存在。
  二、对症确立解决方法
  根据这些纠纷产生的原因，对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听；第二步深表
  歉意；第三步仔细询问；第四步收集信息；第五步解决方案；第六步认真回访。
  纠纷无处不在，它渗透到生活和工作之中，当纠纷出现时，虚心接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。
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  2022-02-27 16:10 黄盛林 客户经理

  大堂经理应设法阻止客户打投诉电话，将客户请到单独的洽谈室，主管办公室等与营业大厅隔离的地方，尽量安抚客户的情绪，认真倾听客户的不满，让客户感受到被重视。
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  2022-02-27 16:07 粱俊芳 客户经理

  银行大堂经理因业务问题被投诉可以不用管，现在专职大堂经理只管客户服务与分流，业务上的问题多种多样无法一一解答，如遇客户问的问题不懂不会就找业务主管来解释。希望能够帮到你，如果对你有帮助，请"选为满意回答"支持下,谢谢～～祝你2013年好运连连～
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  2022-02-27 16:04 辛培剐 客户经理

  应江苏省江阴农商行的邀请，再次来到我的第二故乡江苏省，为江阴农商行的大堂服务人员进行《银行大堂服纠纷应急处理》的培训。自从回到武汉后，每次到江苏省出差都是由衷的高兴，因为曾经的求学和工作与江苏结缘。 此次的培训课程由于课题为《银行纠纷处理》所以与曾经讲授的《大堂服务礼仪》在内容和授课主式上有着很大的差别，为此在授课方式上，我用了一种新颖的方法进行这个课题的讲授。让学员从游戏与互动中寻找在大堂服务纠纷处理工作中的答案，通过这样的授课方式，不仅学员学得轻松愉快，嘿嘿、、我自己也非常的轻松，没有以前讲得那么累。不过遗憾的是相机出了问题，很多精彩片段都没有保存下来。 课堂上通过与学员分析和找到银行发生客户投诉与纠纷的根源，共同研究出银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面： 一是客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。 二是设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一 三是服务质量 ：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的态度提出投诉与服务不满等各类原因存在。 根据这些纠纷产生的原因，我们对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，我们通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听；第二步深表歉意；第三步仔细询问；第四步收集信息；第五步解决方案；第六步认真回访。每个步骤都通过游戏与互动的方式让学员深刻体会，以方便记忆和灵活运用。 纠纷无处不在，它渗透到我们的生活和工作之中，当纠纷出现时，我们虚心接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。