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  2021-12-23 21:27 黄真强 客户经理

  商业银行的服务手段
  CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。
  CALL CENTER客户服务系统最早出现在对年代的民航业。世界上第一个具有一定规模、可提供7X24小时服务的客户服务中心由泛美航空公司于1956年建立，提供的服务主要是预定机票。在国内出现的最早的客户服务中心是110和119。客户服务系统在商业银行经历了由简单的人工接听、自动语音查询服务到基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多功能集成、与银行数据中心联为一体的CALL CENTER客户服务中心，成为综合性的转账交易和信息服务系统的发展过程。CALL CENTER客户服务中心由6个部分组成：程控交换机（PBX）、自动叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成服务器（CTI）、人工座席代表（Agent）和商业银行业务处理网络系统。
  目前，国内商业银行正在大力建设CALL CEN－TER客户服务系统，工商银行、建设银行、招商银行等先后在北京、广州、上海等地建成了CALLCENTER客户服务中心。
  一、CALL CENTER客户服务中心的功能
  CAll CENTER客户服务中心可开展服务和营销两类业务。服务类业务主要有：1、查询，包括业务介绍、利率、汇率、费率、利息计算方法、客户账户的余额和明细；2、转账，没定金额限制的预定账户之间的资金时转；3、缴费，用活期储蓄账户代缴税费、水电费、话费等费用；4、挂失，信用卡、存折、存单、支票、账户等的口头挂失或紧急止付；5、申请，预约提款、服务内容变更、小额抵押贷款等；6、接受咨询，包括银行服务、金融理财等内容；7、接受客户投诉，向客户反馈处理结果。
  营销类的业务主要有：1、产品推销，在与客户的电话交谈中根据客户的情况，推荐银行的新业务，推广新产品；2、客户需求收集与分析，通过对电话记录的分析，了解客户的需要，为新产品开发和营销提供依据。有资料预测：除了不能通过电话呼叫中心拿到现金，其它的银行服务都可以由客户服务中心提供。
  二、客户服务中心与其他服务模式的比较
  1、与柜台业务比较：
  客户服务中心与柜台服务比较有三个方面的优势：（1）客户服务系统服务具有自助性，客户使用电话即能完成交易，而柜台服务必须有人工支持才能完成；（2）客户服务系统处理业务的速度大大高于人工，并且可以同时处理多笔交易；（3）客户服务系统可24小时提供服务，不受节假日的限制，而柜台业务有固定的营业时间。
  2．与电话银行比较：
  客户服务中心是在电话银行的基础上发展起来的，它与电话银行比较有以下不同：（1）电话银行只是简单地接受信息、处理信息，并不记录客户的信息。（2）电话银行没有收集客户需求，不能为银行的管理者提供决策支持。（3）电话银行仅能处理简单的银行业务和账务信息查询，未建立完整的客户信息库，无法完成对客户关系的系统管理。
  3、与网上银行的比较：
  网上银行提供的服务办是针对上网用户，目前国内Internet用户仅为1500万，而使用电话的用户则有几亿之多，相比之下，客户服务中小的用户更为广泛。
  网上银行提供的服务虽然直观，但形式单一，受地点和使用条件的限制，而客户可以使用电话方便地享受客户服务中心提供的服务。对于某些业务特别是紧急事件，客户通过和客户服务小心座席员的交流能更快地得到解决。
  三、对商业银行业务发展的促进作用
  1、将为商业银行发展同上银行、手机银行打下坚实的技术和客户基础。
  当前，我国城市和农村的电话普及率在快速增长。据统计，上海的家庭电话普及率已达100%。因此，利用电话为媒介为客户提供金融服务已成趋势。
  随着银行电子技术的发展，出现了客户中心与手机银行、网上银行合并的趋势。建行广东省分行推出了internet＆call center一体化服务，将网上银行、手机银行和电话银行进行整合，客户只要整一次约，即可同时享受网上银行、手机银行和客户中心的服务。可以预见，客户中心的建立将为商业银行发展网上银行、手机银行打下坚实的技术和客户基础。
  2．能够有效解决商业银行业务增长和人员、网点不断压缩之间的矛盾，实现商业银行的可持续发展。
  近年来，商业银行客户数量不断增加，柜台业务量成倍增加，与此同时，商业银行的网点数量和人员却在逐年减少。这样导致出现了客户排队办业务、柜台服务质量下降等问题，影响了商业银行业务的进一步发展。随着改革的深入，商业银行调整网点，减人增效已是大势所趋，商业银行网点和人员将进一步减少，这样与业务发展的矛盾将进一步突出，解决业务发展与网点和人员减少的问题已成商业银行当务之急。
  客户服务中心可以实现24小时服务．不受地域限制。银行应用call center等于建立了一个没有地域和时间限制的分行，使银行的服务不受时间、地点的限制而得以延伸。并且随着业务量的增加，Cail Cenlcr可以不受人员和场地的限制增加电话线路，满足业务发展的要求，这一点对于解决当前商业银行业务发展与网点、人员逐步压缩的矛盾有重要的现实意义。
  3、将降低银行经营成本，增加银行利润。
  大型的客户服务中心投资费用约为2000－3000万元，但它作为一个交易平台。可以在此基础上实现与网上银行和手机银行的整合。同时它的客户资料数据库可以为个货客户提供资信等级评定和客户信息资源管理等资源共享。如果这些系统分散投资建设，其投资额将大于Cail Center系统的投资，并且难以实现客户信息资源共享；与投资建设网点相比，Call Center的投资节约更加明显，据测算，60线的Call Center系统相当于16个日处理业务300笔的营业网点，16个网点的场地租金、装修费用、电脑设备及人员工资等费用合计，远远大于Call Center系统的建设费用。
  客户服务中心建成后，客户通过电话办理银行业务，只须支付电话费，节约了时间和费用；银行只需投入少量的维护营运费，经营成本较低。据美国统计，柜台服务每笔交易银行的成本是1．07美元，电话银行为0．54美元，单笔交易的成本电话银行是银行营业网点的50％。客户服务中心不仅是银行的咨询、投诉中心，而且可以成为银行的交易中心和利润增长点；它不但能够提高客户满意度和对银行的忠诚度，而且能够促进银行降低经营成本，实现可观利润。
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  2021-12-23 21:27 窦连江 客户经理

  商业银行的业务，按资金的来源和运用将其业务划分为资产业务、负债业务、中间业务三类。
  1、负债业务：银行的负债业务是形成银行资金来源的业务。银行资金来源主要包括存款、借入款和银行资本等。
  2、资产业务：资产业务是指银行运用其吸收的资金，从事各种信用活动，以获取利润的行为。主要包括放款业务和投资业务两大类。
  3、中间业务：商业银行在经营资产业务、负债业务的同时，还利用其在机构、技术、资金、信誉和住处等方面的优势，提供一些服务性的业务与之配合。如：结算业务，信托业务等。
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  2021-12-23 21:24 辛国爱 客户经理

  柜面服务是银行最初始的服务，是银行给客户的第一印象，是银行形象的重要代表，更是银行服务的关键环节。当下，银行的“服务质量”备受关注，如何全面提升服务的整体水平？笔者认为，要从提升柜面服务质量入手，因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。
  一、思想是做好服务工作的先导
  思想是行动的先导。随着社会的发展和进步，越来越多高科技应用到银行服务之中，无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来，客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着，不时有相关案例在媒体上传播，纠其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变，思想意识滞后于时代变化。因此，银行干部员工要更新观念，充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。??
  做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
  提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面，是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在，银行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。另一方面，是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。
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  2021-12-23 21:21 黄皓燕 客户经理

  20世纪90年代以来，现代西方商业银行经历了从以产品为中心向以客户为中心的转变。这是现代西方商业银行经营管理体制带有根本性的转变，这一转变体现在银行经营管理体制的各个方面，其中一个重要体现就是：西方发达国家商业银行积极改革传统的营销模式，普遍实行了客户经理制。从管理体制和组织结构上进行了较大变革，逐步把以产品主导型组织结构和经营布局调整成为客户导向的以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式组织和经营架构，集中营销资源，按照客户类型和金融需求进行排布，以最大程度地适应市场和客户需求变化，形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理既有区别又紧密联系的三大序列。
  随着我国经济及金融体制改革步伐的加快，我国商业银行外部经营环境也发生了重大而深刻的变化，金融同业竞争日趋激烈。国有商业银行与国际先进商业银行的竞争的差距不仅表现在金融产品和风险防范、控制方面，在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加巨大。能否进一步提升国有商业银行营销服务层次，强化对优质存量客户潜在需求的挖掘和对优质增量客户的渗透、拓展，加大对优质客户的营销管理力度，是决定国有商业银行在新一轮市场竞争中成败的关键。面对严峻复杂的竞争形势，国有商业银行必须创新经营方式，改进金融服务，建立以市场为导向、以客户为中心的经营管理体制和业务运营模式。客户经理制作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式，是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择，是客户营销体制和客户关系管理的全新尝试，是实施客户发展战略的重大突破，必将对国有商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响。
  一、客户经理制的概念和内涵
  客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。
  客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。
  实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：
  1．以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。
  2．营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。
  3．核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。
  4．个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。
  5．金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。
  二、国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍
  国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：
  1．经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。客户经理制要求商业银行必须建立全新的劳动用工制度和灵活有效、利益分配合理的经营管理体制。但从实际情况看，尽管国有商业银行近年来进行了人事制度改革、收入分配体制改革等经营管理体制改革，但计划经济体制遗留下来的权力过分集中、干部任用方面论资排辈、收入分配方面平均主义等现象还在一定程度上存在，而适应现代商业银行发展要求的激励约束机制还没有真正建立。如果没有科学合理的考核和激励机制做保障，客户经理的工作积极性就会受到打击，失去工作动力。经营体制改革的滞后将直接影响客户经理制的有效实施，成为制约制度实施的体制障碍。
  2．对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。目前国有商业银行部分员工包括相当部分高级管理人员对市场竞争形势分析不足，缺乏忧患意识和紧迫感，创新观念淡薄。不能从“以客户为中心、以市场为导向”的战略高度选择业务运作方式，在全行范围内配置多种资源，运用多种综合手段拓展和培育客户市场。不能用新的观念和标准，创造实用和富有特色的服务模式，并通过提供科技含量高和完善的综合服务功能，变脆弱的客户基础为相互依存的银企合作关系，实现银行经营方式的根本转变。
  3．员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。客户经理的职责要求其不仅要熟悉单纯的银行业务，还必须在企业经营、资本营运等各方面掌握较高的操作技巧，才能在产品组合、企业重组和金融顾问等非常规业务领域内不断创新，成为名副其实的贷款项目的调查者、新业务的开发者和推广者、低成本资金的组织者、中间业务的营销者和值得客户信赖的财务顾问。但从国有商业银行营销人员的整体素质来看，无论是群体队伍，还是单一层面，离应有标准都有不小的差距。营销人员数量少，综合素质偏低，队伍建设滞后的问题十分突出。
  4．集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。实施客户经理制要求首先建立一个集中统一的综合考核评价体系。目前国有商业银行在内部经营管理上存在明显的机关化管理的特点。公司业务、个人银行业务、房地产金融业务、国际业务等有各自的营销人员，在客户服务的研究、提供、管理等方面缺乏统一协调的部门。同时与经营业绩挂钩的考核激励制度尚未完全建立，考核上过于分散，对不同业务的反馈、监测、分析和考核经常出现误差和脱节。
  5．集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。目前国有商业银行内部机构设置和职能划分，主要以业务种类为标准，客户的多元化一体性需求被分割，造成在市场拓展中条块分割，多头管理。客户经理对外作业的内部条件不足，影响了市场拓展，削弱了市场竞争能力。客户经理制的实施要求重组国有商业银行的经营管理体系，打破原来的部门设置和职能分工，建立全新的机构设置模式。
  6．服务手段落后，金融创新不足。目前国有商业银行对客户服务的技术手段落后，业务品种少，必然牵制和影响客户经理对客户服务的质量和营销的层次。客户经理也普遍存在技术应用水平低，对知识经济认识不足，业务创新经验少等情况，在提供服务的技术含量和业务创新上不能满足和适应客户的需要。
  三、国有商业银行实施客户经理制的对策研究
  实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。
  1．统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。在实施客户经理制过程中，首先必须统一全体员工，尤其是各级管理人员的思想，使大家充分认识到实施客户经理制是实现国有商业银行“再造”的重要手段，涉及银行业务流程的每一个环节和每一个员工。全体员工都必须认真学习市场营销理论，提高对实施客户经理制重要性和紧迫性的认识。另外，要强化市场意识、客户意识、竞争意识，加强工作中的协调和配合，树立“二线为一线、一线为客户”的观念，克服工作作风不严谨、服务观念陈旧、发展意识淡薄等问题，积极深入市场、深入客户，以市场份额和客户满意度为标准，创造性地开展工作，为顺利实施客户经理制奠定良好的基础。
  2．改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。对外对同一客户的各种金融服务实现一站式服务，即所有业务联系统一由客户经理负责；对内把对同一客户的调查、评估、信用评定、贷后检查、台账管理及综合授信等职能合并，避免多头管理，提高信息资源的利用效率和工作效率。建立与客户经理制相对应的产品经理制和风险经理制度，在产品管理部门设置产品经理，在风险控制部门设置风险经理，为客户经理搭建工作平台。后台部门简化操作程序、提高审批效率，提供高效、优质的柜面结算和高科技金融服务手段，为客户经理提供业务支持。
  3．对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。客户经理与客户的对等配置，是确保银行对客户进行优质服务的实质要素。凡由国有商业银行提供信用、承担风险的法人客户和优质个人客户均应配备客户经理。要按照客户回报率、客户社会地位及风险状况等因素确定客户质量等级，根据客户质量等级配备相应等级的客户经理。对重点客户和核心客户要配备高级客户经理和客户经理小组。建立和完善客户经理任职资格考试、等级考核、竞聘上岗、末位淘汰制度，实行等级化管理。在客户经理配备中，坚持把思想好、素质高、能力强的优秀员工选拔到客户经理岗位，不断壮大客户经理队伍，增强客户经理的整体实力。
  4．完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。完善考核体系，建立与绩效挂钩的薪酬分配机制是实施客户经理制的重要内容。要按照责、权、利相匹配的原则，建立与客户经理制相配套的考核激励机制，将客户经理的收入和等级晋升与个人业绩联系在一起，根据客户经理对银行效益的贡献度，确定其绩效工资，实现多劳多得，拉开收入分配差距。要改革现有的考核方式，建立以客户经理小组和客户经理个人为考核单位的考核体系。客户经理的薪酬分配采取基本保障、绩效考核、全额浮动的方式。客户经理基本生活保障金和职级津贴按月发放，绩效工资以量化考核指标（包括资产业务、负债业务和中间业务完成情况）为依据，并实行部分薪酬延期分发的模式。
  5．强化培训，全面提高客户经理整体素质。建立和完善客户经理培训制度，对客户经理进行全面培训是提高客户经理整体素质、顺利实施客户经理制的重要一环。只有构筑客户经理终身教育体系，才能不断提高客户经理综合素质与业务技能，为客户提供持续、优质、高效的金融服务。
  客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。
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  2021-12-23 21:18 赵顺邦 客户经理

  再造和优化业务流程，把那些重复的、不必要的操作环节删除，化冗繁为简约，可以提高服务效率，可以优化劳动组合，减轻柜面劳动强度，可以引导客户分流。之所以说它是长远之计，是因为流程关乎银行的核心竞争力，关乎第一零售银行的锻造。当前经济发展的状况总体是平稳、健康的，但也存在一些值得注意的问题。为了防止经济发展由偏快转向过热，避免出现大起大落，国家将采取一系列宏观调控措施，这些措施势必对商业银行的经营产生影响。在新的形势下，必须通过加快经营转型来减缓经济周期波动所可能对银行经营状况带来的影响。这就要求大力发展零售业务，发展各种理财、代理等中间业务。而这些业务大都是通过柜面业务来实现的。因此，改造个金业务流程，是加快经营转型、建设第一零售银行的长远之计。
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  2021-12-23 21:15 连丽艳 客户经理

  城市商业银行的现状、挑战与出路
  面对加入WTO以后国内新的金融竞争格局，中央政府似乎将注意力更多地倾注于国内银行业的巨无霸——四大国有商业银行的改革、发展方面，有关监管部门也在逐步、稳妥地向前推进对农村信用社的改革，而对城市商业银行所暴露出来的一系列问题，各方面一时间似乎还无暇顾及。城市商业银行是不是已成为被金融改革遗忘的角落？当此之时，城市商业银行的发展该如何动作呢？4月17-18日，在由国务院发展研究中心金融研究所主办、国研网承办的“金融开放与商业银行改革论坛”上，国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌以及中国人民大学金融证券研究所副所长赵锡军分别就此发表了精彩演讲，本文主要撷取其中部分内容，期以籍此有助于读者对国内城市商业银行群体面临的现状与未来走向有一个比较深入的了解。
  一、城市商业银行经营现状堪忧
  1．相对于四大国有商业银行来说，城市商业银行的从业人员较少
  中国人民大学金融证券研究所副所长赵锡军 2003年6月底，我国的城市商业银行是112家（由以前2194个城市信用社组建而成），网点5161个，从业人员10.7万人。而国有四大银行中，工行就有50万的从业人员。从从业人数可以看出来，112家城市商业银行的从业人员是比较少的。
  2．业务规模不大，竞争地位尴尬
  中国人民大学金融证券研究所副所长赵锡军 2003年6月底，城市商业银行资产总额大概是在13000多亿，存款9846.75亿，贷款6527.91亿。贷款占当时全国金融机构贷款的5%左右，远低于四大国有银行的占比。存款大概占市场份额6%，占的比例也是非常非常低的。总的资产规模只有全国商业银行资产总额的6%。扩大规模是城市商业银行面临的一个重要任务。从单个商业银行的情况来看，大部分城市商业银行的资产规模都比较小，其份额也是相对偏小的。27家城市商业银行的资产超过百亿元，78家的银行在10—100亿之间，10亿以下的有6家，仅有很少的资产规模超过了1千亿元。整个资产规模偏小，就导致了竞争的时候很难和资产规模偏大的银行竞争，资产主要是贷款，资产小覆盖的客户就比较少，这样的话，在市场上就处于一个比较劣势的地位。
  3．资本充足率低，资本安全难以得到保障
  中国人民大学金融证券研究所副所长赵锡军 2003年6月份，全国城市商业银行资本充足率仅为5.92%，而且是自己按照中国人民银行以前的要求来算的。如果是按照执行巴塞尔协议的要求，无论是按1988年版的巴塞尔协议，还是2005年执行新的巴塞尔协议计算，都会比5.92%还要低。按目前的标准，在112家中，有66家城市商业银行满足8%的要求，没有达标的有46家，有一些是资本充足率为负数。总体来讲，安全性是存在一些问题的，如果是说要达到8%的资本充足率，按照目前城市商业银行的规模，112家城市商业银行总共资产是9645亿，大概有6千亿的资产是风险资产，需要480亿的资本来补充。
  4．不良贷款资产较多，部分亏损严重，经营风险较大
  中国银行业监督管理委员会 截至2003年6月末，全国112家城市商业银行资产总额13029亿多元，贷款余额6523亿多元。其中，不良贷款余额1078亿多元，不良贷款比例16.53%。
  国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌 相当一批城市商业银行的利润为零，不少银行已经严重地资不抵债，有的银行不良贷款率高达50%以上，有的银行单一的客户贷款率高达几百、上千倍，好象是110家银行中间，没有一家银行的资产利润率超过1%。
  中国人民大学金融证券研究所副所长赵锡军 城市商业银行的不良贷款由2000年的30.96%降低到2003年6月份的16.53%，比例仍然偏高。由于计算不良资产的标准是根据人民银行以前的标准（四级分类法）计算的，如果是按照国际上的五级分类计算还要高一些。全行业累计财务亏损55.97亿元，这个是8年多滚动下来累计的，历年累计亏损的有50家，占城市商业银行总数的45%。按照目前贷款的规模和应该计提的呆帐准备金比例，城市商业银行至少大概需要提700多亿的准备金，但是实际只提了60多亿，整个的行业风险是比较大的，处于高风险状态的城市商业银行有20多家。
  二、城市商业银行发展面临诸多挑战
  （一）商业银行内部的挑战
  1．国有银行改革的挑战
  国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌 多少年来，从中央到地方，从业界到学界，从国外到国内，对中国金融安全的担忧全部聚光在四大银行上面来。但是，以今年政府出资450亿美元为标准，表明中央政府痛下决心解决这四大银行的问题。经过几年的充分论证、磨合，由中央政府下决心出面解决，标准可能和世界最前五名来比还差一点，但是总体上说，比现在有大踏步的前进，我认为中行、建行的改革是肯定有希望的。而且，中行、建行两个试点走出一条路来，工行、农行的问题解决只是时间的问题。城市商业银行的可怕数据，在四大银行改革举步不前的时候，一切都不被人注意，中小银行的严重问题都被淹没在四大银行的问题之下。当四大银行的改革逐步见效，银监会的监管逐步加强，四大银行的巨大资金实力、丰富的人才队伍，遍布海内外的网点优势，必然对城市商业银行形成深层次的威胁。这不是我杞人忧天，四大银行改革以后，优势马上就发挥出来了。
  2．股份制商业银行一路领先的挑战
  国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌 大家都知道，11家股份制商业银行在资金人才、网点、IT信息等各方面的领域都优于整个银行系统，在各类银行中间，股份制商业银行是最好的。股份制商业银行是公认的比较出色的银行，而且过去金融上的一路领先以及今后的金融不断开拓，可以说是银行体系内对城市商业银行的深层竞争威胁的第二股力量。
  3．外资银行不断引入的挑战
  国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌 目前，据我得到的有关数据，目前世界上跨国投资的投资重心正在从投资中国和印度的制造业转向投资金融服务业。随着2006年的到来，外资银行进来的速度肯定相对要加快，他们或者是独资，或者是参股合资，积极寻找合作伙伴，首选的又是股份制商业银行，当然不排除有些做得不错的城市商业银行，比如说上海银行、南京商业银行，但这都是凤毛麟角。外资银行的实力和管理经验不用多谈，这意味着，我们国家一大批规模比较小的城市商业银行，如果没有政府特殊的政策支持，在公平竞争的条件下，在国有银行、股份制商业银行和外资银行的合理竞争之下，除了经营不错并已经有一定实力的城市商业银行外，相当一批城市商业银行将面临被边缘化的威胁。
  仁达方略管理咨询公司咨询师李明 根据世界贸易组织的有关协议，自2006年起，我国将取消外资银行经营人民币业务的所有地域限制；允许外资银行对所有中国客户提供服务；允许外资银行设立同城营业网点，审批条件与中资银行相同；取消所有现存的对外资银行所有权、经营和设立形式，包括对分支机构和许可证发放进行限制的非审慎性措施。然而，实际上外资银行的脚步要比这一时间快得多，早在2002年年初，就有南京爱立信公司突然向两家当地国有银行倒戈，提前清偿巨额贷款，转向花旗银行；而汇丰银行、渣打银行等也在国内极力争取高端客户。
  （二）金融市场发展和金融制度创新的挑战
  国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌 随着银行业内部竞争的加剧和相当一批银行自觉的以外国先进银行的标准加强自律，银行的负债结构和资产结构必然会发生大的变化，必然会出现一个加快降低利差收入在经营收入中的比例、提高中介收入比例的趋势，也会进行一系列的业务创新。根据我的经验，政府有关部门从国民经济的大局出发，为了完善、提高我们国家的融资格局，为了提高整个银行业的竞争水平，制度的调整和政策的调整是势在必行。因此，资产证券化、商业银行货币市场基金帐户、境内外的一卡通、委托理财帐户、不违背现有法律的金融产品、金融控股公司等等，一系列新产品和一系列制度创新，在数年内会层出不穷，加上资本市场和保险市场的快速发展，银行的存贷业务增长速度会低于总资产的增长速度。相对于大银行，我们中小银行产品的开发能力本来就差，资本实力比较弱。随着整个国家人均收入水平的提高，居民对金融资产选择的高度多样化，以及积累储蓄资金积累分布的逐步分散化，这一些不能不形成对中小银行的挑战。
  上海银行发展研究部张吉光 银行跨区和跨国经营造成的直接后果就是银行业竞争日益激烈，并呈现出国内竞争国际化的特点。这一情况已明显威胁到那些只能在本地经营的地方性商业银行的生存。与此同时，科技的迅猛发展使得银行业的产品创新步伐进一步加快。那些大型银行纷纷依靠自身的规模和资源优势，加大创新投入，走上创新推动型发展道路。但对于那些规模较小，资金、技术、人才缺乏的小银行来讲，产品创新步伐的加快进一步加剧了其在市场竞争中的不利地位。
  （三）宏观政策调整和金融监管进一步严厉的挑战
  国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌 宏观调控中银根的放松和收紧是反复出现的现象。目前，110家城市商业银行的总负债中约20%来自非存款性负债，一旦银根收紧，他们不是增加资金成本，减少利润，就是减少资产规模，减少利差收入，这也是减少利润。这次中央银行差别存款准备金率的推出，意图非常明确，调整的重点就是指向资本充足率低、盲目发放贷款的中小银行。从今后的方向看，当银根收紧时，在各类银行中受影响最大的是城市商业银行。从金融监管方面看，银行监管长期不到位的现象，正在逐步得到改善，监管的措施越来越严厉，对中小银行日常经营的挑战更加明显。近一年之内，银监会发布了一系列监管的措施，包括商业银行的风险评级办法、资本充足率计算修正办法、统一使用五级分类办法、防止内部关联交易关系、发行次级金融债办法、信息披露管理办法等，这一系列措施实施的结果，使好银行暴露出来了，使经营不好的银行的问题也暴露于社会。其中很多措施是带有激励机制的，就是干的好，我激励你，让你业务发展更快，干的不好就限制你的发展，限制你的分支机构，限制你的有关业务。在这样的情况下，可能有的好银行就处于良性循环，好银行发展越来越快，坏银行处于恶性循环之中。
  三、出路：转变观念，抓紧推进兼并、重组与合作
  （一）树立“市场金融”观念，不要坚守“地方金融”观念
  国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌 长期以来，各个地方政府为了扶持当地中小企业的发展，参股、控股当地的城市商业银行，确实给了政策扶植、精心的关注和管理，其功劳不可没，特别是在前一阵处理坏银行的时期，按照“谁的孩子谁抱”的原则，面对一些有问题的银行，有关地方政府掏钱了，更是功不可没，人家是干了很多好事的，与此同时产生了地方金融机构的概念，也赋予了地方城市金融机构实质性的含义，目前的城市商业银行、股份制商业银行，和四大银行完全一样。由于他们没有本质的差别，如果我们坚守地方金融的观念，对城市商业银行会带来诸多不利，如在业务发展上会造成机会成本比其他银行大，而且在增资扩股上，要寻找诚信的、有实力股东的回旋余地不是很大等等。
  （二）吸引、选择战略投资伙伴
  中国人民大学金融证券研究所副所长赵锡军 选择当地经营状况相对较好，管理控制能力相对较强，规模相对较大的城市商业银行，由股东各方通过注资和资产置换，消化处理大部分历史上形成的非正常经营负担，然后主要通过吸收民间资本和境外战略投资者对城市商业银行进行充分改造。基本上就是说你觉得自己在当地商业银行经营的比较好的，有一定管理能力都可以做这个事。你可以通过跟其他的合作伙伴在一起合作，找民间资本或者吸引境外的战略投资者都可以，利用原有股东的力量，吸收新的股东，或者资产置换处理掉你不良的资产或者贷款。
  上海银行发展研究部张吉光 事实证明，在目前的情况下，商业银行内部自主进行的渐进式改革往往会碰到巨大阻力，难以在短期内完成；通过引入外资参股，借助外力的推动，进而展开一系列的改革则是解决这一问题的行之有效的方法。因为，通过引入外国战略投资者，城市商业银行至少可以在短期内取得以下突破：一是借鉴国际经验，完善法人治理结构，打破原有体制的束缚，尽快建立健全市场化运行机制；二是引入国外金融机构的先进管理技术、管理理念和公司制度；三是学习国外同业产品，加快产品创新步伐；四是补充资本金。
  1．降低不良资产占比
  国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌 要主动寻求债务重组，降低不良资产率，不要抱有不切实际的幻想，不要“等、靠、要”。不良资产高是城市商业银行主要的问题，而这个问题不被人注意有很多原因，有城市商业银行信息不充分披露的问题，有城市商业银行分布分散、媒体多关心四大国有商业银行的原因等等。目前作为股份制的城市商业银行出现亏损，不可能通过中央政府的注资来解决，要叫股东拿钱现在又很难，股东负有限责任，即使地方政府愿意拿钱，地方政府的财力也有限。一些不良资产严重的银行只能捂着问题拖时间，但拖时间的结果，并不能排除破产关门的可能性。所以不良资产的问题不能拖了，拖的结果最终是被关掉，所以正确的办法不是等、靠、要，而是要通过各种方法来解决不良贷款问题。
  中国人民大学金融证券研究所副所长赵锡军 主要的工作之一是降低不良资产，这个是非常非常关键的，将来的发展无论是上市还是要引进新的投资者，还是要和别人合作，你要做好后备的工作，降低不良资产是非常重要的工作。要达到上市要求，不良资产是一个硬问题。要找合作伙伴，（也同样如此。）除非银行就是烂摊子，把所有的权利让出去，把所有权也让出去了，当然你可以当一个烂摊子卖。如果你想把银行经营好，吸引新的投资者来，就要控制不良资产，（以便）增资扩股的时候有一个比较好的溢价。所以这个是很关键的，至于说另外的象治理结构方面的问题、内部控制等问题，都是在降低不良资产方面同时应做的工作，都是要解决的硬问题。
  2．补充资本金，完善法人治理结构
  中国人民大学金融证券研究所副所长赵锡军 另一个重要的工作是补充资本金，这是跟将来改制上市，吸引新的投资者联系在一起的。资本金没有达到相应的要求，很难说满足条件，不一定找到一个很好的合作伙伴。
  济南市商业银行郝文刚、中国人民银行济南分行田恒柱 在我国，实现城市商业银行产权制度从国家股“一股独大”的产权制度向分权式的公司法人产权制度彻底转变，既是实质性飞跃，又是一个渐进过程。当前监管部门应选择部分城市商业银行作为法人治理结构改革的试点，创造条件来改变城市商业银行与地方政府捆在一起的现状，只有地方政府控股这种股权结构发生变化，有效的法人治理结构才可能建立。
  （三）根据资源和市场原则与其他城市商业银行实施兼并重组
  国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌 从化解不良贷款这个角度看，我认为监管层应该脑子稍微灵活一些，应该采取奖优限劣，通过发展帮助解决问题的方针，因此我建议，政策上要做调整，第一要千方百计鼓励城市商业银行增资扩股，只要符合银监会有关股东入股的规定，都应该给予鼓励和支持，而且手续要简单，他拿钱以来你进来你不用怕，他抽逃资本你给予处置。第二，鼓励好银行收购合并坏银行，鼓励国有商业银行、股份制银行和外资银行收购合并城市商业银行，鼓励城市商业银行直接互相收购合并，政策上给予优惠，允许商业银行之间收购合并以后，可以在两银行注册地新设网点、开展业务。第三，制定一定的规定标准，允许资本实力比较强的，经营业绩比较好的，经营管理也规范的城市商业银行，允许在注册地之外城市、在注册地的省外、邻近省内开设新网点，新业务，鼓励他们与股份制商业银行竞争，与国有银行竞争。
  中国人民大学金融证券研究所副所长赵锡军 对一些有相当业绩的商业银行，鼓励其在适当的范围内扩大发展空间，根据资源和市场原则与其他城市商业银行实施兼并重组，这能够解决几个方面的问题，第一个就是解决规模的问题，因为现在从每个单个的城市商业银行来说，规模较小，通过兼并重组可以增加规模，扩大市场份额。另外还有就是对于资本充足率相对比较低的银行来讲，这些银行兼并、重组，使总的资本充足率达到要求。如果你现在没有这样的考虑，将来就可能被其他的银行给并掉，主要是外资和新的股份制银行或者是四大国有银行改完以后，等到他们重新考虑又来开拓业务的时候，首先会考虑先并掉（一些城市商业银行）。
  （四）合理定位，不单纯依赖存贷款，不盲目追求市场扩张
  中国人民银行副行长吴晓灵 我奉劝很多商业银行，做好自己的市场定位，中国不缺全国性大银行，不缺跨区域性设分支机构的银行，缺踏踏实实为当地经济服务的中小银行。……中国现在缺很多很多，可以说是几千几万个真正踏踏实实在社区内为社区服务的，人民银行之所以要扩大贷款的浮动范围，农村信用社贷款利率上浮幅度扩大到基准贷款利率的2倍，我们还想将来能够把贷款上限全部放开，就是想为中小金融机构在为地方服务的时候给予充分的风险溢价。对于中小企业发展来说，他们首要的问题不是利率高低的问题，而是能不能贷到款的问题。对于地区商业银行来说，不是敢不敢贷的问题，而是风险能不能通过利率足以弥补的问题。
  国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌 城市商业银行要主动按照银监会的绩效考核指标。面对大银行的跨省、跨境的网络优势，中小银行单纯靠与大银行竞争存贷款，优势将逐步减少。银监会在中行、建行股份制改革试点方案中提出的七项指标，既然是对建行、中行的要求，我认为也是体现了银监会对其他各类银行经营方向的要求。对城市商业银行没有提出这样的要求，只是说明有相当多的商业银行根本达不到这个要求，对此，城市商业银行不要存在侥幸心理，“今天”是对中行和建行的要求，“明天”就会变成监管部门对城市商业银行非现场监管的指标，成为衡量城市商业银行能否继续生存、会否成为被其他银行合并收购的一道门槛。所以对城市商业银行而言所剩时间不多了，应该主动地按照这七条标准来严格意义地审视自己，不要再盲目扩张了。
  仁达方略管理咨询公司咨询师李明 无论在资本上，还是在金融信息技术与服务技术上，与竞争对手相比，城市商业银行都不具备比较优势，抗衡只会造成无谓的牺牲。城市商业银行的优势在于自己的社区文化，脱胎于城市信用合作社的我国城市商业银行在信用社时代便积淀了浓厚的社区文化，城市商业银行的主体源自本地社区，其股东、管理层和一般员工都比外资银行甚至是四大国有商业银行更了解本地区的经济基础和人文状况。为本地社区提供优质金融服务，将是我国城市商业银行在国际商业银行竞争体系下胜出的文化优势。
  在中国的金融机构中，城市商业银行是一个颇为独特的群体。之所以称其“独特”，主要是基于以下几点原因：其一，从资产和负债业务的规模上看，城市商业银行远逊于四大国有商业银行群体，不仅如此，虽然机构数量占存款类金融机构（不包括城乡信用社）1/3左右，资产总额甚至不及11家股份制商业银行；其二，从运营机制上看，城市商业银行虽较四大国有商业银行灵活，却不及股份制商业银行以及境内的外资银行；其三，从总体上看，经营效益不佳，较全国银行机构平均的资产利润率低、不良资产率高。
  城市商业银行群体所暴露出来的种种问题，并非没有引起金融业的宏观调控部门和监管部门的足够注意，唯其由于在国内信贷、存款总量中所占的份额较少，才在解决问题的优先次序上排在了四大国有商业银行之后。在此情势下，城市商业银行及其以地方政府为主的股东，该如何主要凭借自身的力量来扭转城市商业银行在经营、业务竞争中的不利局面，才免于在今后的金融开放进程中，为其他大型金融机构所吞并的命运，确实已经成为摆在城市商业银行及其股东面前的一道难解的问题了。对这道难题，城市商业银行自身必须有紧迫的危机感，诚如国务院发展研究中心金融研究所所长夏斌所言，“在一些监管措施对中小银行提出了宽限期、过渡期的情况下，中小银行如果看不到对自己的挑战，对自身宽恕和迁就，反而毫无压力，扬扬得意的话，是非常危险的。”
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  2021-12-23 21:12 连东英 客户经理

  柜面服务是银行最初始的服务，是银行给客户的第一印象，是银行形象的重要代表，更是银行服务的关键环节。当下，银行的“服务质量”备受关注，如何全面提升服务的整体水平？笔者认为，要从提升柜面服务质量入手，因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。（剩余3506字）